13,98万 plaintes, un taux d'incident de 2,62 % : le prix du « haut rendement » des cartes de crédit de la China CITIC Bank

问AI · 高收益信用卡业务如何平衡利润与客户体验？

在总资产突破十万亿大关的同时，中信银行零售业务却遭遇了“冰火两重天”。2025年年报显示，该行零售银行税前利润骤降超四成，而信用卡业务虽贡献了近半百亿元收入，却同时占据了全行超五成投诉。一边是收益率最高的资产，一边是投诉重灾区，中信银行的信用卡业务正站在风口浪尖。

Récemment, la Banque CITIC a publié son rapport annuel 2025, qui indique que pendant la période de rapport, la banque a réalisé un chiffre d’affaires de 2124,75 milliards de yuans, en baisse de 0,55 % par rapport à l’année précédente ; le bénéfice net attribuable aux actionnaires s’est élevé à 706,18 milliards de yuans, en hausse de 2,98 %. À la fin de la période de rapport, le total des actifs de la Banque CITIC a dépassé la barre des dix mille milliards, atteignant 10,13 billions de yuans, soit une augmentation de 6,28 % par rapport à la fin de l’année précédente ; le total des prêts et avances a atteint 5,86 billions de yuans, en hausse de 2,48 % par rapport à la fin de l’année précédente ; le total des dépôts des clients a atteint 6,05 billions de yuans, en hausse de 4,69 % par rapport à la fin de l’année précédente.

En ce qui concerne la qualité des actifs, à la fin de la période de rapport, le solde des prêts non performants de la Banque CITIC était de 672,16 milliards de yuans, soit une augmentation de 7,31 milliards de yuans par rapport à la fin de l’année précédente, soit une croissance de 1,10 % ; le taux de prêts non performants était de 1,15 %, en baisse de 0,01 point de pourcentage par rapport à la fin de l’année précédente ; le taux de couverture des provisions était de 203,61 %, en baisse de 5,82 points de pourcentage par rapport à la fin de l’année précédente.

Le rapport annuel indique que les activités principales de la Banque CITIC se divisent en trois segments : les activités de banque d’entreprise, les activités de banque de détail et les activités de marché financier. Le nouveau rapport économique IPO a noté que pendant la période de rapport, la banque de détail de CITIC était le seul segment dont le chiffre d’affaires et le bénéfice avant impôt ont diminué. Selon le rapport annuel, en 2025, la banque de détail de CITIC a réalisé un chiffre d’affaires de 793,67 milliards de yuans, en baisse de 7,37 % par rapport à l’année précédente, et un bénéfice avant impôt de 53,03 milliards de yuans, en baisse de 42,55 % par rapport à l’année précédente. Remarque : Les activités de banque de détail comprennent : dépôts d’épargne, prêts personnels, prêts pour petites et micro entreprises, activités de cartes de crédit, gestion de patrimoine, paiements et règlements, services à valeur ajoutée, etc.

Selon le rapport annuel, en 2025, la banque de détail de CITIC avait un total d’actifs moyens de 4,68 billions de yuans [(actifs à la fin de 2024 + actifs à la fin de 2025) ÷ 2]. Calculé ainsi, le retour sur actifs (ROA) de la banque de détail est de 0,23 %. Pendant la même période, le ROA des activités de banque d’entreprise était de 1,68 %, et celui des activités de marché financier était de 0,75 %. Il est évident que la capacité de rentabilité des activités de banque de détail de CITIC est plus faible.

Bien que les activités de banque de détail soient moins rentables, le rendement moyen des prêts personnels est plus élevé. Selon le rapport annuel, en 2025, le rendement moyen des prêts aux entreprises de la Banque CITIC était de 3,54 %, contre 4,12 % l’année précédente ; le rendement moyen des prêts personnels était de 4,15 %, contre 4,87 % l’année précédente ; le rendement moyen des prêts à escompte était de 1,09 %, contre 1,39 % l’année précédente. Il est facile de constater que bien que le rendement moyen des prêts de la Banque CITIC soit en baisse, le rendement moyen des prêts personnels reste le plus élevé.

Selon le rapport annuel, à la fin de 2025, le solde des prêts personnels et avances de la Banque CITIC était de 23028,03 milliards de yuans. Parmi ceux-ci, les prêts hypothécaires s’élevaient à 10876,71 milliards de yuans (47,23 %), les prêts d’exploitation à 4865,29 milliards de yuans (21,13 %), les cartes de crédit à 4621,17 milliards de yuans (20,07 %), et les prêts à la consommation à 2664,86 milliards de yuans (11,57 %).

Le nouveau rapport économique IPO a noté que, bien que les prêts par carte de crédit ne représentent que 8,77 % du total des prêts de la Banque CITIC (y compris la partie des intérêts), et seulement 20,07 % du total des prêts personnels de la Banque CITIC, les plaintes liées aux cartes de crédit dépassent cependant la moitié des plaintes de la Banque CITIC. Selon le rapport annuel, en 2025, la Banque CITIC a reçu un total de 259290 plaintes via des canaux de réglementation, le canal 95558, le centre de cartes de crédit et d’autres canaux (sans inclure les plaintes répétées, ainsi que celles traitées en interne liées à la gestion des comptes, aux rapports de crédit, aux critères de facturation, aux négociations de dettes, etc.).

Parmi celles-ci, 12792 plaintes étaient des plaintes transférées par les régulateurs, en baisse de 33,77 % par rapport à l’année précédente. Les trois catégories de plaintes les plus fréquentes étaient les activités de cartes de crédit, l’ouverture et l’utilisation de cartes de débit, et les prêts personnels, représentant respectivement 53,92 %, 15,09 % et 12,01 %. En conséquence, en 2025, la Banque CITIC a reçu un total de 139800 plaintes concernant les activités de cartes de crédit.

Le nouveau rapport économique IPO a noté qu’en date du 20 mars, un internaute a signalé sur le site de plaintes Black Cat que sa carte de crédit de la Banque CITIC, lorsqu’il a été invité par téléphone à passer à une carte Platinum, n’a pas été informé clairement que des frais annuels seraient facturés dès la première année, ce qui constitue un manquement à l’obligation d’informer. En 2024 et 2025, des frais annuels pour la carte Platinum ont été prélevés sans notification préalable par SMS ou APP, et il a découvert cela en consultant son relevé. Il n’a jamais utilisé aucun des avantages de la carte Platinum, et la banque ne l’a pas informé ni fourni de service, il exige donc le remboursement des frais annuels pour 2024 et 2025, la fermeture de la facturation de la carte Platinum, et le rétablissement de la politique d’exemption de frais annuels pour la carte d’origine.

L’expérience de cet internaute n’est pas un cas isolé, du 9 au 11 mars, un autre internaute a signalé que sa carte de crédit Platinum de la Banque CITIC avait plus de 15 ans, avec 2000 yuans de frais annuels prélevés chaque année, soit un total de 30000 yuans. Il n’a jamais utilisé volontairement aucun des avantages de cette carte, et il n’a pas reçu d’informations de la banque concernant l’utilisation des avantages. Auparavant, après plusieurs communications avec la banque, le personnel du service client avait promis de rembourser 1 an de frais annuels, 3 ans de frais annuels, et 5 ans de frais annuels. Il exige donc le remboursement intégral de 15 ans de frais annuels jugés déraisonnables et n’accepte aucune forme de remboursement partiel ou de compensation en avantages.

Le 18 mars, cet internaute a confirmé avoir complété sa plainte et a donné une évaluation de 5 étoiles. Cela signifie également que la Banque CITIC a remboursé intégralement.

En plus du problème des frais annuels, plusieurs internautes ont signalé que le centre de cartes de crédit de la Banque CITIC prélève “sans raison” des frais de services à valeur ajoutée.

Par exemple, le 12 mars, un internaute a signalé que la carte de crédit de la Banque CITIC avait prélevé 199 yuans le 8 février 2026 à 23h59, indiquant l’achat du service à valeur ajoutée “Anxin Huan A”, sans aucun rappel ni autorisation, et a spécifiquement choisi ce moment de nuit pour effectuer le prélèvement. Le 11 février, un autre internaute a signalé qu’il avait deux cartes de crédit de la Banque CITIC et a découvert des frais de services à valeur ajoutée inexplicables, y compris : Xinfu Karyou, Huixiang Dui, Jiemu Wuyou C, HuanKuan Bao, Dao Wuyou, Anxin Huan A, Xiao Xin Consult, Consult de Santé, etc., et a totalisé 2826 yuans de prélèvements depuis 2021, demandant à la Banque CITIC de rembourser ces frais.

Le nouveau rapport économique IPO a noté que les services à valeur ajoutée divulgués sur le site officiel des cartes de crédit de la Banque CITIC comprennent : Wo Ai Wo Jia, Xiao Jin Ling, Dao Wuyou, Jia Cheng Bao, Anxin Huan, Yue Yue Huan, Sui Xin Yong, Xinfu Karyou, etc., comptant des dizaines de produits (y compris des produits d’adhésion, des produits d’assurance).

除了年费、增值服务费相关投诉，黑猫投诉还有很多有关中信银行信用卡“暴力催收”、高额利息/违约金等投诉。

Selon le rapport annuel, pendant la période de rapport, le volume des transactions de carte de crédit de la Banque CITIC était de 2,18 billions de yuans, générant un revenu de 477,49 milliards de yuans pour les activités de cartes de crédit. À la fin de 2025, la Banque CITIC avait émis un total de 1,29 milliard de cartes de crédit, soit une augmentation de 4,60 % par rapport à la fin de l’année précédente ; les prêts non performants des cartes de crédit s’élevaient à 121,18 milliards de yuans, soit une diminution de 1,19 milliard de yuans par rapport à la fin de l’année précédente ; le taux de prêts non performants était de 2,62 %, soit une augmentation de 0,12 point de pourcentage par rapport à la fin de l’année précédente.

Les activités de cartes de crédit sont à la fois une source de profit importante pour le segment de détail de la Banque CITIC et un point de concentration des plaintes des clients. Dans le jeu entre rendement élevé et risque élevé, comment équilibrer la croissance des activités et l’expérience client, et gérer correctement les problèmes de frais annuels, de services à valeur ajoutée et d’autres controverses, est devenu un sujet inévitable pour la Banque CITIC. Si elle ne parvient pas à optimiser rapidement ses services et à améliorer la transparence, cette activité de “vache à lait” des cartes de crédit pourrait nuire à la réputation globale de sa banque de détail.

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