Dương tính giả: Thuế ẩn $232K về Tuân thủ di động trong lĩnh vực Tài chính

Khám phá tin tức và sự kiện fintech hàng đầu!

Đăng ký nhận bản tin của FinTech Weekly

Được đọc bởi các giám đốc điều hành tại JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna và nhiều công ty khác

Các công ty tài chính đang tiêu tốn rất nhiều tiền cho việc tuân thủ di động, nhưng không theo cách mà hầu hết các lãnh đạo nghĩ. Trong khi các giám đốc điều hành tập trung vào đầu tư công nghệ và các khoản phạt quy định, một cuộc khủng hoảng âm thầm đang làm cạn kiệt ngân sách: các cuộc điều tra sai tích cực, các cách làm việc của nhân viên, và các hệ thống giám sát tạo ra nhiều vấn đề hơn là giải quyết.

Vòng xoáy cách làm tốn kém

Công ty của bạn quy định phải có điện thoại doanh nghiệp riêng cho tất cả nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Chi phí tăng lên: thiết bị, gói dữ liệu, hỗ trợ CNTT, và vô số phàn nàn từ người dùng. Nhân viên ghét việc phải mang hai điện thoại, vì vậy tỷ lệ chấp nhận chỉ ở mức khoảng 60%. Trong khi đó, nhiều cuộc trò chuyện kinh doanh vẫn diễn ra trên các thiết bị cá nhân, sử dụng các ứng dụng mà hệ thống giám sát của bạn không thể theo dõi.

Tiếp theo, bạn triển khai các nền tảng nhắn tin doanh nghiệp với các tính năng tuân thủ tích hợp. Một khoản đầu tư lớn khác, cộng với chi phí đào tạo và khó khăn trong việc tích hợp. Nhưng khách hàng vẫn thích WhatsApp và iMessage để có phản hồi nhanh, đẩy các cuộc trò chuyện ra khỏi các kênh được giám sát của bạn. Nhóm tuân thủ của bạn giờ đây phải quản lý nhiều hệ thống trong khi bỏ lỡ những thông tin liên lạc quan trọng nhất.

Cuối cùng, bạn triển khai giám sát di động rộng rãi, ghi lại mọi thứ trên các điện thoại BYOD. Phản ứng về quyền riêng tư là ngay lập tức. Những nhân viên xuất sắc bắt đầu sử dụng thiết bị riêng, và khoản đầu tư vào giám sát của bạn thực sự đã giảm khả năng nhìn thấy tuân thủ của bạn.

Nghịch lý tốn kém này cho thấy cách mà các “giải pháp nhanh” tuân thủ di động tạo ra các vấn đề mới tốn kém hơn để khắc phục. Những cách làm này vừa làm cạn kiệt ngân sách vừa tăng cường rủi ro quy định, trong khi tạo ra các cảnh báo sai tích cực mà khiến trung bình một công ty mất $232,000 mỗi năm cho thời gian điều tra lãng phí.

Ngay cả các công ty nhỏ hơn (những công ty có ít hơn 250 nhân viên) cũng phải đối mặt với sự lãng phí đáng kể, với chi phí ước tính hàng năm vượt quá $68,000. Đây không phải là giải pháp tuân thủ - chúng là những màn kịch tuân thủ, thiêu đốt tài nguyên trong khi các rủi ro thực sự đang gia tăng trong bóng tối.

Vấn đề gốc rễ không phải là sự kháng cự của nhân viên hay sự phức tạp của quy định. Đó là việc các công ty đang điều chỉnh các công cụ giám sát thời kỳ email cho các mô hình giao tiếp ưu tiên di động. Khi những công cụ đó tạo ra tiếng ồn toàn diện thay vì thông tin toàn diện, bạn sẽ gặp phải tình trạng hỗn loạn trong hoạt động, dẫn đến những biện pháp tốn kém mà khiến mọi người đối mặt với các khoản phạt nghiêm trọng mà việc tuân thủ di động nhằm ngăn chặn.

Phạm vi của vấn đề

Nghiên cứu mới từ cuộc khảo sát toàn diện của MirrorWeb với 200 lãnh đạo tuân thủ trong lĩnh vực dịch vụ tài chính của Mỹ - được mô tả trong Báo cáo Đánh giá Tuân thủ Di động của họ - tiết lộ một ngành công nghiệp đang âm thầm vật lộn với hiệu quả giám sát di động. Các phát hiện vẽ nên một bức tranh về sự rối loạn vận hành rộng rãi bị che giấu bởi sự tự tin của lãnh đạo gần như dẫn đến ảo tưởng gây hại.

Hãy xem xét thách thức thu thập: Ba phần tư (75%) các công ty tài chính không thu thập được tất cả các giao tiếp di động, nhưng nhắn tin di động đã trở thành kênh chính cho tương tác với khách hàng và phối hợp nội bộ. Đây không phải là một khoảng trống nhỏ - đó là một sự thất bại cơ bản trong việc giám sát các kênh giao tiếp nơi mà công việc thực sự diễn ra.

Các hậu quả vận hành từ sự thất bại ban đầu này lan tỏa. Khi các hệ thống giám sát không thể phân tích đúng các chủ đề WhatsApp, phân biệt giữa nội dung kinh doanh và cá nhân, hoặc duy trì ngữ cảnh cuộc trò chuyện, chúng sẽ mặc định đánh dấu mọi thứ là có thể gây vấn đề. Các nhóm tuân thủ sau đó dành trung bình 308 giờ mỗi năm - khoảng sáu giờ mỗi tuần - để điều tra các cảnh báo mà việc thu thập tinh vi sẽ loại bỏ hoàn toàn.

Chi phí con người vượt xa thời gian của các nhà phân tích bị lãng phí. Khi nhân viên biết rằng các cuộc trò chuyện cá nhân của họ có thể kích hoạt các cuộc điều tra tuân thủ, họ sẽ mất niềm tin vào cả công nghệ và quy trình. Sự sụt giảm lòng tin này tạo ra chính hành vi mà các chương trình tuân thủ nhằm ngăn chặn: giao tiếp ngoài kênh, cách làm tắt, và sự kháng cự đối với giám sát hợp pháp.

Ảo tưởng tốn kém về sự tiến bộ

Có lẽ điều đáng lo ngại nhất là khoảng cách nhận thức lãnh đạo được tiết lộ trong nghiên cứu. Mặc dù phải đối mặt với những cơn lũ cảnh báo sai tích cực hàng tuần, mặc dù đã tiêu tốn hàng trăm giờ của các nhà phân tích cho các cuộc điều tra vô nghĩa, mặc dù có sự phản kháng từ nhân viên và các sự không hiệu quả rõ ràng trong hoạt động, 59% các nhà lãnh đạo cấp cao tin rằng cách tiếp cận tuân thủ di động của họ thực sự cải thiện năng suất.

Sự ngắt kết nối giữa nhận thức của giám đốc điều hành và thực tế hoạt động giải thích tại sao các công ty tiếp tục đầu tư vào các phương pháp làm trầm trọng thêm thay vì giải quyết các vấn đề cốt lõi của họ. Khi các lãnh đạo coi chi phí tuân thủ là điều không thể tránh khỏi thay vì có thể giải quyết được, họ bỏ lỡ các cơ hội để chuyển đổi giám sát từ gánh nặng vận hành thành lợi thế cạnh tranh.

Tác động tài chính là đáng kể, nhưng thường bị ẩn trong các ngân sách hoạt động rộng hơn. Ngoài khoản lãng phí hàng năm trung bình $232,000, các công ty phải đối mặt với; chi phí cơ hội từ các nhà phân tích tập trung vào các cảnh báo sai tích cực thay vì các rủi ro thực sự, sự mất năng suất của nhân viên từ sự giám sát xâm phạm, và việc phơi bày quy định từ việc thu thập không đầy đủ mà chi phí tuân thủ đáng lẽ phải loại bỏ.

Vấn đề nền tảng kỹ thuật

Tại trung tâm của những thách thức vận hành này là một vấn đề kiến trúc kỹ thuật mà hầu hết các công ty vẫn chưa thừa nhận, chưa nói đến việc giải quyết. Các hệ thống giám sát truyền thống coi giao tiếp di động như là những tương đương với email, loại bỏ thông tin ngữ cảnh quan trọng cho phép phân tích chính xác.

Khi một chuỗi cuộc trò chuyện WhatsApp bị làm phẳng thành định dạng kiểu email, hệ thống mất đi ngữ cảnh quan trọng: ai đã phản hồi tin nhắn nào, khi nào các phản ứng được thêm vào, cách các cuộc trò chuyện tiến triển theo thời gian, và sự khác biệt giữa các cuộc thảo luận kinh doanh và các tương tác cá nhân. Thiếu ngữ cảnh này, mỗi đoạn cuộc trò chuyện trở thành một câu đố mà các nhà phân tích phải ghép lại bằng tay.

Con đường phía trước

Trong khi hầu hết các công ty vật lộn với gánh nặng cảnh báo sai tích cực này, một thiểu số đã tìm ra cách giảm đáng kể thời gian điều tra mà không hy sinh giám sát. Những tổ chức thành công này tập trung vào ba lĩnh vực chính giải quyết các nguyên nhân gốc rễ thay vì chỉ điều trị triệu chứng.

Đầu tiên, họ đã vượt qua việc thu thập kiểu email bị làm phẳng sang các hệ thống duy trì dòng chảy tự nhiên của các cuộc trò chuyện di động. Khi các nhà phân tích có thể thấy các phản hồi theo chuỗi, thời gian phản ứng và sự tiến triển của cuộc trò chuyện, họ có thể nhanh chóng phân biệt giữa các cuộc thảo luận kinh doanh và các cuộc trao đổi thông thường.

Thứ hai, họ sử dụng AI minh bạch có thể giải thích các quyết định của nó thay vì tạo ra các cảnh báo kiểu hộp đen. Khi các hệ thống có thể nêu rõ lý do tại sao các tin nhắn cụ thể kích hoạt các cuộc xem xét, các nhà phân tích sẽ dành ít thời gian đoán mò và nhiều thời gian hơn cho việc đánh giá rủi ro thực sự.
Thứ ba, họ đã giải quyết được vấn đề quyền riêng tư.

Thay vì yêu cầu điện thoại doanh nghiệp riêng hoặc thu thập tất cả nội dung cá nhân, các hệ thống tiên tiến có thể phân biệt giao tiếp kinh doanh với tin nhắn riêng tư trên cùng một thiết bị. Nhân viên thực sự tin tưởng vào quy trình vì họ biết rằng ảnh gia đình của họ sẽ không bị đưa vào một cuộc điều tra quy định.

Về tác giả

Jamie Hoyle là VP, Sản phẩm tại MirrorWeb, nơi ông dẫn dắt chiến lược sản phẩm cho công ty. Ông gia nhập MirrorWeb với vai trò Kỹ sư Phần mềm Chính vào năm 2017, cuối cùng chuyển sang Sản phẩm và dẫn dắt sự phát triển của nền tảng giám sát giao tiếp hàng đầu của họ, MirrorWeb Insight.

Năm 2024, Jamie đã chuyển đến Austin, Texas để gắn bó với trung tâm của cảnh quan tuân thủ ở Mỹ và gần gũi với các khách hàng đang định hình tương lai của giám sát giao tiếp kỹ thuật số.