Le coût émotionnel de la fraude financière

Alors que la fraude financière continue de s’accélérer, son impact sur les victimes dépasse largement la perte monétaire. Les effets émotionnels et comportementaux sont durables, influençant leurs décisions futures et parfois sapant la confiance dans leurs institutions financières.

Des progrès importants ont été réalisés dans le renforcement de la détection et de la prévention de la fraude, mais il reste encore beaucoup à faire—surtout à l’ère de l’IA. Lors d’un podcast de PaymentsJournal, Dal Sahota, Directeur mondial des Paiements de Confiance chez LSEG Risk Intelligence, et Suzanne Sando, Analyste principale de la gestion de la fraude chez Javelin Strategy & Research, ont discuté de l’impact de la fraude sur différentes générations et de ce que les banques peuvent faire pour rester en avance sur le problème.

La fraude vient de partout

Il est difficile de passer une journée sans rencontrer une tentative d’arnaque ou entendre parler de quelqu’un qui a été ciblé. Cette exposition constante souligne à quel point les fraudeurs sont devenus sophistiqués et omniprésents.

La dernière recherche mondiale de LSEG montre que la majorité des consommateurs pensent que les escroqueries sont en augmentation. Avec l’intégration croissante des aspects de la vie en ligne—ouvrant de nouvelles voies pour la fraude—il est clair que tout le monde est à risque.

« Ce matin, j’ai reçu un email d’une société de location de voitures concernant un voyage supposé à venir depuis Orland Park, Illinois », a déclaré Sando. « En tant que personne vivant à Milwaukee, à environ une heure et demie d’Orland Park, je ne vais pas louer de voiture là-bas. Mais on s’arrête et on se demande : “Hé, je fais souvent des recherches de voyages. Est-ce que j’ai peut-être consulté quelque chose qui pourrait m’avoir envoyé une alerte du site web ?” C’est ainsi que les gens finissent par cliquer sur des liens de phishing ou fournir des détails qu’ils ne voulaient pas révéler à un fraudeur. »

À travers les générations

Parce que les escrocs sont devenus très habiles à cibler, chaque génération vit la fraude différemment. Les arnaques exploitent des domaines où certains groupes sont plus vulnérables. Les générations plus âgées ont exprimé la plus grande inquiétude concernant la fraude dans l’étude de LSEG, tandis que les groupes plus jeunes ont signalé une exposition accrue à de nouvelles menaces telles que les deepfakes et les attaques de type « quishing ».

Les réactions varient également selon l’âge. 97 % des victimes ont déclaré avoir modifié leur comportement après avoir été victimes d’une arnaque, devenant plus prudentes en ligne, partageant moins de détails financiers et évitant certains canaux. Certains peuvent se sentir tellement en insécurité face à certains modes de paiement qu’ils les abandonnent complètement. Cependant, les personnes âgées tendent à perdre le plus de confiance par rapport aux autres groupes.

« Il existe de profonds niveaux de méfiance dans toute communication, ce qui peut être vraiment dévastateur lorsque vous essayez de maintenir une relation avec votre institution financière », a déclaré Sando. « Si vous ne savez même pas si vous pouvez croire ce qui vous est envoyé par votre banque, que pouvez-vous croire ? Une fois que cette sécurité semble n’être qu’un détail après coup et que la confiance est violée, il est très difficile de revenir à la normale. »

Le fossé informationnel

Les effets des escroqueries dépassent les victimes individuelles—ils se répercutent dans tout l’écosystème des services financiers.

« Cela ressort vraiment dans la recherche, comment cela impacte les consommateurs et le manque de confiance lorsqu’ils interagissent via des canaux numériques », a déclaré Sahota. « Nous avons constaté que 32 % des répondants évoquent la honte comme un impact émotionnel. Et cela est très dévastateur sur le marché. »

Un important déficit d’informations existe concernant l’accessibilité et les signes d’alerte potentielle de fraude. Moins d’un quart des répondants à l’enquête de LSEG se considèrent bien informés dans ce domaine. Des données séparées de Javelin indiquent que de nombreux consommateurs ignorent les ressources éducatives offertes par leurs institutions financières, même lorsque ces ressources sont disponibles en ligne ou via des applications mobiles. Ces programmes ne sont efficaces que si les consommateurs peuvent les localiser et en tirer parti.

« On peut penser à cela en termes de vulnérabilités auxquelles ils sont exposés et comment celles-ci sont ciblées », a déclaré Sahota. « Ne supposez pas que la première langue du consommateur est l’anglais, par exemple. Ce sont des nuances à prendre en compte, mais les fraudeurs exploitent vraiment ces vulnérabilités exposées. »

Sando a ajouté : « Beaucoup d’institutions financières publient des articles très textuels. Franchement, vous cherchez de l’éducation quand vous en avez le plus besoin. Vous ne restez pas assis sur votre canapé le week-end à lire des informations sur le site de votre banque. Vous y allez au moment précis où c’est crucial. »

Une expérience plus personnalisée

Les institutions financières pourraient bénéficier d’une expérience plus personnalisée, en adaptant l’éducation en fonction de la démographie et du comportement des clients. Comprendre ce qui résonne—par localisation géographique, génération ou possession de produits—permet d’identifier qui est le plus vulnérable à des escroqueries spécifiques et comment les atteindre.

« Vous ne allez pas bombarder les générations plus âgées de notifications pop-up sur leur téléphone », a déclaré Sando. « Ce n’est pas la façon dont elles consomment généralement l’information. »

Une fois victime d’une arnaque, il est souvent difficile pour les personnes de se concentrer sur les ressources disponibles ou leurs droits. C’est à ce moment que les institutions financières doivent les guider dans le processus de récupération.

« Une victime d’arnaque ne devrait pas avoir à être la personne la mieux informée sur le processus de remboursement et de résolution », a déclaré Sando. « Vous devriez avoir un enquêteur ou un gestionnaire de cas hautement formé de votre institution financière pour vous accompagner, car vous avez déjà à supporter le poids de la perte financière. »

Jouer en défense

Avec l’argent qui circule plus vite que jamais, appliquer le bon niveau de friction au bon type de paiement rassure les consommateurs. Une petite étape de vérification peut garantir que le bénéficiaire est légitime. La friction qui assure la validation n’est pas une barrière—c’est une mesure de protection.

Trop d’institutions attendent que la validation se fasse trop tard. À l’ère des paiements en temps réel, une fois la transaction soumise, l’argent est perdu. La prévention doit intervenir avant le paiement, pas après.

« Nous nous concentrons de plus en plus sur la construction d’un tableau complet de ‘Qui est cette personne à qui je paie ? Quelles sont ses informations de compte historiques ?’ », a déclaré Sahota. « Construire une image complète et utiliser les données auxquelles nous avons accès dans les services financiers peut faire la différence pour détecter une activité suspecte avant qu’il ne soit trop tard. Les fraudeurs et escrocs exploitent constamment de nouvelles vulnérabilités. Leur évolution est continue. L’utilisation de l’IA dans ce domaine a vraiment intensifié les arnaques. Nous devons faire une évaluation continue des risques à tous les niveaux de la chaîne de valeur. »

« Nous continuons à jouer en défense », a-t-il dit. « Nous sommes toujours en réaction, jamais en action offensive. Nous sommes toujours sur la défensive alors que nous devrions être proactifs. »

Pour explorer toute la gamme des insights consommateurs mentionnés dans cette discussion, vous pouvez consulter les résultats complets de l’enquête dans le rapport After the Scam de LSEG.