Soulager les préoccupations du peuple, améliorer le bien-être du peuple, réchauffer le cœur du peuple ! Le « bon service China Life » protège une consommation sereine

Sous la direction stratégique du gouvernement visant à promouvoir la finance inclusive, à étendre la couverture et l’accessibilité des services financiers, le secteur de la finance et de l’assurance s’intègre de manière sans précédent dans l’économie nationale et la vie quotidienne, devenant une force clé pour “bénéficier au peuple”, servir l’économie réelle et protéger le bien-être des citoyens.

Avec la généralisation et la diversification croissante des produits et services d’assurance, notamment l’augmentation significative de l’offre d’assurances inclusives destinées au grand public et aux petites entreprises, la protection des droits des consommateurs financiers devient de plus en plus cruciale. Elle constitue le “ciment” et la “ligne de vie” pour évaluer la haute qualité du développement du secteur, maintenir la stabilité saine du marché financier. Actuellement, renforcer la protection des droits des consommateurs n’est pas seulement une exigence fondamentale pour la politique et le peuple dans le travail financier, mais aussi une voie incontournable pour la stabilité et la prospérité durables du secteur de la finance et de l’assurance, la réalisation de l’objectif d’inclusion, et pour gagner une large reconnaissance sociale. Cela revêt une importance irremplaçable pour prévenir et gérer les risques financiers, optimiser l’environnement des affaires, et renforcer le sentiment d’acquisition, de bonheur et de sécurité des citoyens dans les services financiers.

En tant que leader dans l’assurance vie, China Life Insurance Co., Ltd. (ci-après “China Life”, code boursier : 601628.SH, 2628.HK) adhère à la valeur centrée sur “le peuple” et place la protection des droits des consommateurs au cœur de ses services. Face aux nouveaux besoins de protection sociale dans la nouvelle ère, l’entreprise s’appuie sur la technologie pour améliorer ses services, renforce la qualité par le professionnalisme, et transmet la responsabilité d’entreprise d’État avec chaleur. Par la transformation numérique, l’innovation dans les modes de service et la pratique inclusive, elle non seulement guide le développement de haute qualité du secteur, mais injecte également une dynamique stable dans l’économie sociale, protégeant la vie meilleure du peuple.

Opération numérique intelligente “Immédiatement opérationnelle”

Basée sur la nouvelle étape du développement de l’économie numérique, China Life met le client au centre, utilise les données comme moteur, et promeut en profondeur la finance numérique. Elle innove en appliquant l’intelligence artificielle, le big data, le cloud computing et d’autres nouvelles technologies pour améliorer l’efficacité opérationnelle, élargir les points de contact, et offrir une expérience optimale, rendant les clients plus rassurés et satisfaits.

[Image : Service numérique pratique au guichet]

Sans expérience préalable, China Life a innové avec le nouveau modèle “Smart Operations” basé sur le concept d’économie de partage sur Internet. Ce modèle utilise la connectivité numérique et l’intégration de modèles intelligents pour gérer de manière centralisée toutes les ressources de l’entreprise, combinant les avantages des agences traditionnelles avec les besoins de l’ère Internet, et fournissant des “services intelligents” à plus d’un milliard de clients.

La fusion des canaux de service “brise les limites spatio-temporelles”. Elle construit une matrice de services complémentaires avec “plus de canaux en ligne, tous les canaux hors ligne”. Sur le plan en ligne, la plateforme de service comprend l’application d’assurance vie China Life, le service client aérien, le service client via WeChat Entreprise, etc. Avec 169 millions d’utilisateurs enregistrés, plus de 10 millions d’actifs mensuels, elle offre un service 24/7. Le “service client aérien” permet aux clients de réaliser des opérations à distance via vidéo, avec 2,152,900 cas de service, un taux de connexion annuel prévu de 93,78 % en 2025. Depuis mars 2025, la nouvelle plateforme “WeChat Customer Service” a été déployée dans 29 filiales, avec plus de 250 000 services fournis à la fin de 2025. En ligne hors ligne, l’entreprise a révisé la norme sectorielle “Normes de service au guichet des compagnies d’assurance vie” (JR/T 0049—2025), réduisant le temps d’attente à 4 minutes. Le centre de service, autrefois centré sur la gestion des polices, évolue vers un centre intégré “quatre en un” comprenant le service de gestion des polices, l’expérience client, le support à la vente et la sensibilisation à la protection des consommateurs.

Amélioration de l’efficacité de service par la numérisation

En renforçant la connectivité des données internes et externes, China Life réalise une numérisation complète des processus d’assurance, de souscription, de maintien, et de réclamation. Au troisième trimestre 2025, le taux de souscription sans papier pour l’assurance vie individuelle atteint 99,99 %, et le taux d’audit intelligent de souscription est de 95,56 %. En matière de réclamations, un service proactif de déclaration électronique de sinistres médicaux a été lancé, permettant un traitement sans intervention humaine, avec des versements en quelques secondes, illustrant la maxime “plus de données pour le peuple, moins de démarches”.

Services inclusifs “Chaleureux et attentionnés”

Respectant la philosophie “l’humain d’abord”, China Life soigne chaque détail de service avec sincérité, étend ses limites pour que l’assurance ne soit pas seulement une transaction, mais aussi une expression de “soins attentifs”, rassurant ainsi ses clients.

Les services inclusifs répondent aux besoins spécifiques de groupes particuliers. Un espace de services pratiques est aménagé au guichet pour les nouveaux citoyens comme les livreurs, les travailleurs de la voirie ou les policiers, leur offrant un soutien chaleureux. La ligne de service client 95519 a fourni plus de 70 millions d’assistance humaine en cinq ans, avec des services en 53 dialectes et 3 langues minoritaires. La société a lancé le premier service adapté aux personnes âgées dans l’industrie, avec l’application mobile “Mode Respect des Aînés” certifiée conforme aux normes d’accessibilité du ministère de l’Industrie et des Technologies de l’Information, comprenant des fonctionnalités telles que “Appel d’urgence pour les seniors”, “Assistance dédiée en agence”, “Indemnisation à domicile pour clients spéciaux” et “Cours de compagnie pour les aînés”. Elle a été reconnue comme l’un des vingt meilleurs cas d’assurance inclusive en 2023 par l’Association chinoise des assurances, et a co-rédigé la norme sectorielle “Normes de service pour les personnes âgées dans les institutions d’assurance” (T/IAC 54—2025).

[Image : Services adaptés aux personnes âgées]

L’innovation dans les services financiers pour étrangers comprend la mise en place de sièges multilingues, de guichets dédiés, utilisant la technologie pour éliminer les barrières linguistiques, réduire les obstacles, et construire un réseau de services financiers “rapides et chaleureux”. La société optimise également ses processus pour garantir une expérience équivalente à celle des clients locaux, assurant ainsi un accès efficace et pratique aux services financiers de base.

Sécurité de la consommation “Plus de garanties”

Conformément aux directives du 20e Congrès du Parti et des réunions plénières successives, et en réponse aux décisions du Conseil d’État et du Bureau national de supervision financière, l’Administration nationale de supervision financière mène une campagne éducative sur la protection des droits des consommateurs financiers sous le thème “Finance propre en ligne, protection de la consommation en toute sécurité”.

Répondant à l’appel réglementaire, China Life met en œuvre des activités éducatives innovantes pour que les consommateurs comprennent, se souviennent et utilisent efficacement les services financiers, contribuant à un environnement sectoriel sain et à une amélioration de la littératie financière du public. Pendant l’événement, l’entreprise a mené des activités axées sur “Garantir la subsistance par des services, créer un environnement clair”, utilisant à la fois des plateformes en ligne et hors ligne pour diffuser la connaissance financière et les conseils de protection, aidant ainsi les consommateurs à identifier et à prévenir efficacement les risques, et à maintenir un marché financier ordonné et transparent.

[Image : Cours de sensibilisation à la protection des consommateurs]

China Life met également en avant ses initiatives numériques dans les services pratiques, la rénovation pour les personnes âgées, le soutien financier aux nouveaux citoyens, etc., en menant des actions pour aider les personnes âgées à franchir le “fossé numérique”, en diffusant la connaissance financière auprès des nouveaux groupes d’emploi, et en promouvant des services financiers qui profitent réellement à la majorité. La société utilise aussi des études de cas, des alertes de risque, pour démystifier les escroqueries, alerter sur les risques potentiels, et promouvoir ses canaux de plainte officiels, guidant ainsi les consommateurs à défendre leurs droits de manière rationnelle et légale, renforçant leur capacité à reconnaître et à se protéger contre les risques.

China Life a établi un mécanisme complet de protection des consommateurs, intégrant cette tâche dans la gouvernance et la gestion opérationnelle, dans la culture d’entreprise, et à travers une large diffusion en ligne et hors ligne, pour améliorer la littératie financière, et protéger efficacement les droits légitimes des consommateurs. Elle recueille également la voix des consommateurs à chaque étape du parcours, avec plus de 15 millions de retours annuels, utilisant ces données pour optimiser continuellement ses services et répondre aux besoins. Au cours des cinq dernières années, ses campagnes éducatives ont touché plus de 1,629 milliard de consommateurs, avec une évaluation de la protection des droits des consommateurs en tête du secteur, une haute satisfaction client maintenue pendant cinq années consécutives, et un indice de qualité de service réglementaire également en tête, ses initiatives “Voix du client” ayant été sélectionnées comme exemple d’innovation en expérience utilisateur en 2024 par l’Association chinoise de gestion de la qualité électronique.

En protégeant la vie quotidienne avec sa mission initiale, et en innovant dans ses services, China Life inscrit profondément “le bon service de China Life” dans le développement de haute qualité. À l’aube du “Plan quinquennal 14”, l’entreprise poursuivra son rôle de leader, en approfondissant l’opération centralisée, en forgeant une plateforme numérique, et en explorant une offre diversifiée, pour faire grandir un modèle de “chaleur inclusive” dans la finance, renforçant le sentiment d’acquisition, de bonheur et de sécurité du peuple, et écrivant un nouveau chapitre de “finance au service du peuple” dans la modernisation à la chinoise.