Récupération de 43,5 milliards de yuans en pertes ! L'Administration d'État pour la régulation du marché publie les données de protection des consommateurs de 2025

Source : Plateforme de la CCTV News

Aujourd’hui (15), le Bureau général de la supervision du marché a appris que, en 2025, les autorités de régulation du marché à l’échelle nationale ont traité au total 43,866 millions de plaintes, dénonciations et demandes de renseignements des consommateurs via la plateforme 12315, téléphone et autres canaux, permettant de récupérer 4,35 milliards de yuans pour les consommateurs, protégeant ainsi efficacement leurs droits légitimes.

Le Bureau général de la supervision du marché a indiqué que, en 2025, les caractéristiques suivantes se sont manifestées dans les plaintes et dénonciations des consommateurs :

Les plaintes pour consommation ont dépassé pour la première fois 20 millions, avec une forte prévalence des problèmes après-vente et contractuels

En 2025, les autorités de régulation du marché ont traité 20,366 millions de plaintes, en hausse de 9,3 %, dépassant pour la première fois le seuil des 20 millions, témoignant d’une conscience accrue de la protection des droits des consommateurs. Les plaintes concernant le service après-vente sont en tête depuis trois années consécutives, soulignant un manque d’attention de certains commerçants à la garantie après-vente, ne répondant pas aux demandes fondamentales des consommateurs. En termes de croissance, les problèmes contractuels ont augmenté de 40,3 % par rapport à l’année précédente, étant la principale cause d’augmentation des plaintes, avec des problèmes tels que le remboursement difficile, des clauses contractuelles opaques, des clauses abusives dans les contrats types, des commerçants ne respectant pas leurs engagements, et des divergences entre la publicité et le contenu du contrat.

Le comportement d’achat en ligne présente de nouvelles caractéristiques, avec une récupération économique de plus de 1 milliard de yuans

En 2025, la plateforme 12315 a reçu 15,067 millions de plaintes et dénonciations liées aux achats en ligne, en hausse de 14,3 %, représentant 56,9 % du total. Parmi celles-ci, 11,447 millions de plaintes et 3,62 millions de dénonciations, permettant de récupérer 1,07 milliard de yuans pour les consommateurs, soit 24,6 % du total récupéré.

Les principaux problèmes concernent la qualité et le service après-vente des achats en ligne, avec respectivement 3,486 millions et 2,886 millions de plaintes, représentant 42,3 % du total.

De plus, les litiges liés aux prix lors des festivals de commerce électronique sont en hausse, avec des conflits centraux tels que : après avoir versé un acompte lors de la prévente, les consommateurs constatent que le prix des produits lors du paiement final ou en période de pic est inférieur. Bien que les plateformes offrent une garantie de prix, les demandes de remboursement sont souvent refusées en raison de changements de liens de produits ou de différences dans les types de coupons.

Les demandes liées aux livraisons à domicile fluctuent fortement, la concurrence dans le secteur doit redevenir rationnelle

En 2025, 505 000 plaintes et dénonciations concernant la livraison à domicile ont été enregistrées, en hausse de 14,1 %. Les principaux problèmes incluent la sécurité alimentaire (262 000), le service après-vente (63 000), les problèmes contractuels (24 000), la concurrence déloyale (23 000) et la qualité (19 000), représentant près de 80 % du total.

Au troisième trimestre, la “guerre des subventions” entre grandes plateformes a continué d’attirer du trafic, avec une augmentation simultanée des commandes, mais la capacité de service n’a pas suivi, entraînant une hausse des demandes, avec une croissance de 23,8 % en glissement annuel et de 19,2 % en glissement trimestriel, la période la plus intense de l’année pour les plaintes.

Au quatrième trimestre, avec le recul des subventions et le refroidissement du marché, le volume des demandes a également diminué, en baisse de 22,8 % par rapport au troisième trimestre. Le Bureau de la supervision du marché indique que, dans l’ensemble, la demande des consommateurs dans le secteur de la livraison à domicile fluctue selon le marché, et la concurrence doit évoluer vers une direction plus rationnelle et durable.

L’angoisse de la recharge “chargement anxieux” en hausse, l’expérience de service doit être améliorée rapidement

En 2025, 156 000 plaintes et dénonciations concernant les batteries de recharge ont été enregistrées, en hausse de 62,5 %, avec des problèmes spécifiques liés à la qualité des produits, aux litiges de retour, à la difficulté de rendre ou emprunter une batterie partagée, et à la facturation anormale. Par ailleurs, dans le contexte d’une augmentation rapide du nombre de véhicules électriques et de l’expansion continue des infrastructures de recharge, les lacunes dans la qualité du service de recharge deviennent de plus en plus apparentes.

En 2025, 61 000 plaintes et dénonciations concernant les infrastructures de recharge pour véhicules électriques ont été reçues, en hausse de 47,8 %. Les problèmes principaux concernent la difficulté de remboursement du solde de recharge, la disparition de certains opérateurs de bornes de recharge, le manque de transparence des tarifs, et l’absence de support client efficace.

L’évolution de la consommation de bijoux, l’or et la pierre précieuse deviennent des domaines clés de revendication

En 2025, 380 000 plaintes et dénonciations concernant les bijoux ont été enregistrées, en hausse de 16,4 %. Parmi elles, l’or (142 000) et la pierre précieuse naturelle (102 000) constituent les domaines principaux, représentant 87,9 % du total. Les problèmes signalés par les consommateurs se concentrent principalement sur trois aspects :

1. La faible pureté de certains métaux précieux, la mauvaise qualité de la pierre, ou la présence de substances nocives dans les bijoux ;

2. Les bijoux en or à prix fixe sans indication claire du poids en grammes, avec des prix réels bien supérieurs au prix du marché, et la dissimulation de conditions de remplacement ;

3. Les ventes via des canaux en ligne, représentant 60 % du total des plaintes, avec des problèmes de publicité mensongère, de produits non conformes, et de “personnalisation non remboursable”.

L’émergence rapide de la consommation intelligente, décalage entre la promotion des fonctionnalités et la perception des utilisateurs

En 2025, 152 000 plaintes et dénonciations concernant les appareils intelligents ont été enregistrées, en hausse de 26,6 %. Parmi elles, les montres intelligentes (50 000), la domotique (29 000), les drones (19 000), les accessoires intelligents (18 000) et les robots intelligents (17 000) dominent, représentant 87,5 % du total. La croissance est particulièrement forte pour les drones, les bracelets connectés (10 000) et les lunettes intelligentes (3 235), avec respectivement +45,5 %, +39,4 % et +37,7 %.

Les problèmes principaux rencontrés par les consommateurs concernent :

1. La sur-promesse du terme “intelligent”, alors que les fonctionnalités se limitent souvent à une connectivité basique ou à une télécommande simple, sans répondre aux attentes réelles ;

2. Les défaillances logicielles telles que l’échec des mises à jour, les plantages d’applications, la mauvaise compatibilité ou les dysfonctionnements de synchronisation ;

3. L’absence de normes techniques et de standards de qualité unifiés dans le domaine des appareils intelligents, avec un système après-vente peu développé et des barrières élevées pour le retour ou l’échange.

(Reportage du journaliste Wang Jing de la CCTV)