Klarna đảo ngược chính sách về Hỗ trợ khách hàng AI, tiếp tục tuyển dụng nhân sự con người

Khám phá tin tức và sự kiện fintech hàng đầu!

Đăng ký nhận bản tin của FinTech Weekly

Được đọc bởi các giám đốc điều hành tại JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna và nhiều hơn nữa

Klarna lại tuyển dụng nhân viên dịch vụ khách hàng sau một năm tạm dừng, sau một chuyển hướng chiến lược khiến fintech Thụy Điển dựa nhiều vào trí tuệ nhân tạo để xử lý các yêu cầu của người dùng. Giám đốc điều hành Sebastian Siemiatkowski xác nhận điều này trong một cuộc phỏng vấn gần đây, thừa nhận rằng trong khi các giải pháp dựa trên AI giúp giảm chi phí, chúng không đáp ứng được tiêu chuẩn về trải nghiệm khách hàng của công ty.

Quyết định này đánh dấu một sự đảo chiều đáng kể cho nhà cung cấp dịch vụ mua trước trả sau (BNPL), mới chỉ vài tháng trước khẳng định chatbot AI của họ có thể thay thế công việc của 700 nhân viên. Hiện tại, Klarna đang tuyển dụng nhân viên hỗ trợ từ xa mới — nhắm vào sinh viên, cư dân vùng nông thôn, và những khách hàng trung thành của Klarna — với trọng tâm là khôi phục sự hiện diện của con người trong hành trình khách hàng.

Những hạn chế của AI thúc đẩy sự chuyển hướng chiến lược

Chiến lược ban đầu của Klarna, được triển khai vào năm 2023, nhằm giảm chi phí vận hành bằng cách tự động hóa tới 75% các tương tác hỗ trợ khách hàng thông qua AI sinh tạo. Công ty cho biết chatbot của họ đã xử lý hơn 2,3 triệu cuộc trò chuyện trong vòng một tháng sau khi ra mắt, hỗ trợ hơn 35 ngôn ngữ và quản lý các chủ đề như trả hàng và thanh toán.

Dù có những con số này, các quan sát nội bộ và bên ngoài đều chỉ ra những hạn chế. Theo một số người dùng ban đầu, chatbot thường hoạt động như một cổng kết nối đến hỗ trợ con người hơn là một giải pháp dịch vụ toàn diện. Trong khi Klarna đã từng tuyên bố rằng AI sẽ vẫn là trung tâm trong hoạt động hỗ trợ của mình, công ty hiện dường như đang cân bằng giữa tự động hóa và hỗ trợ trực tiếp từ con người.

Điều này xảy ra sau một đợt đóng băng tuyển dụng và giảm 22% số lượng nhân viên trong suốt năm 2023, phần lớn do tỷ lệ nghỉ việc cao. Nhân viên được khuyến khích dựa vào các công cụ AI để bù đắp những khoảng trống vận hành do đồng nghiệp rời đi. Giờ đây, công ty đã điều chỉnh lại cách tiếp cận của mình.

Tập trung lại vào niềm tin của khách hàng

Chuyển hướng của Klarna cho thấy mong đợi của khách hàng về tương tác con người vẫn còn rất lớn, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính. Cách tiếp cận mới của công ty hiện ưu tiên sự rõ ràng và khả năng tiếp cận: đảm bảo khách hàng luôn biết rằng họ có thể liên hệ với một đại diện con người khi cần thiết.

Klarna là một trong những công ty fintech được biết đến nhiều nhất ở châu Âu, với giá trị định giá 14,6 tỷ USD. Công ty đã tiên phong trong dịch vụ BNPL toàn cầu và trở thành nhà cung cấp BNPL độc quyền của Walmart đầu năm nay.

Khi các công ty fintech thử nghiệm AI sinh tạo để nâng cao hiệu quả và mở rộng quy mô, sự chuyển hướng của Klarna nhắc nhở về những đánh đổi liên quan. Công ty hiện xem “chất lượng” của hỗ trợ con người là lợi thế cạnh tranh, không chỉ là một chi phí, — một sự chuyển đổi chiến lược có thể tạo ảnh hưởng trong toàn ngành công nghệ tài chính.