Buc-ee's xây dựng một lực lượng người theo dõi cuồng nhiệt — và một hồ sơ khiếu nại xấu xí

Buc-ee’s đã dành nhiều năm để bán một ảo tưởng về khả năng phục vụ bên đường — các cửa hàng khổng lồ, nhà vệ sinh sạch sẽ, thịt nướng brisket, chú hải ly, toàn bộ nhà thờ ánh sáng huỳnh quang của sự trấn an người tiêu dùng. Nhưng một xếp hạng mới từ Better Business Bureau cho thấy điều gì đó ít tích cực hơn về công ty đứng sau màn trình diễn này: Khi khách hàng gặp vấn đề, Buc-ee’s dường như rất kém trong việc xử lý.

Hiện tại, có 33 địa điểm Buc-ee’s trên năm bang nhận xếp hạng F từ Better Business Bureau sau 88 phản hồi của khách hàng không được trả lời, một vết nhơ trong lòng người tiêu dùng khiến công ty này, vốn dựa trên lời hứa rằng họ làm tốt hơn bất kỳ ai và mọi người khác trong lĩnh vực bán lẻ bên đường, phải chịu đòn nặng nề.

Nội dung liên quan

McDonald’s lại giảm giá — lần này còn dưới 3 đô la

Chuỗi thức ăn Trung Quốc này lớn hơn McDonald’s — và đang đến Mỹ

Trên trang phản hồi, tất cả 88 phản hồi đều được đánh dấu là chưa trả lời, với các vấn đề từ lỗi sản phẩm, tranh chấp dịch vụ và sửa chữa, phàn nàn về dịch vụ khách hàng, vấn đề thanh toán, đến vấn đề giao hàng. Phản hồi cũ nhất chưa được trả lời là từ tháng 3 năm 2023, và mới nhất là tháng 2. Trong số 38 địa điểm Buc-ee’s được liệt kê trên trang BBB, 33 có xếp hạng F, hai có A, và hai có C-.

BBB cho biết họ chuyển tiếp phản hồi đến các doanh nghiệp trong vòng hai ngày làm việc, yêu cầu phản hồi trong vòng 14 ngày lịch, và xem việc không phản hồi như một yếu tố có thể làm giảm điểm của công ty. Một quan chức của Buc-ee’s nói với BBB rằng công ty không phản hồi các phản hồi gửi qua cơ quan này — một hồ sơ công khai về việc doanh nghiệp quyết định rằng một trong những kênh phản ánh tiêu dùng quen thuộc nhất của quốc gia này không xứng đáng được phản hồi.

Hồ sơ phản hồi của khách hàng cũng khá xấu. Trang đánh giá BBB của Buc-ee’s cho thấy trung bình 1.44 trên 5 sao dựa trên 43 đánh giá của khách hàng, với các bài đăng gần đây mô tả về việc bị tính phí quá cao, tranh cãi về việc không chấp nhận trả lại, hàng hóa lỗi, thức ăn kém chất lượng, và sự phiền toái quen thuộc của khách hàng khi cố gắng liên hệ với ai đó có thể thực sự giải quyết vấn đề. BBB nói rằng các đánh giá của khách hàng không ảnh hưởng đến điểm số của công ty; điểm F liên quan đến việc xử lý phản hồi, và các đánh giá tồi tệ chỉ là phần phụ thêm.

BBB không phải là cơ quan quản lý (đây là một tổ chức phi lợi nhuận tư nhân), và xếp hạng của họ không phải là một phán quyết pháp lý hay kiểm tra sức khỏe. Nhưng cảnh báo đó chỉ hạn chế đến mức nào. Một công ty lớn như vậy, kiểm soát chặt chẽ như vậy, và quá chú trọng vào hình ảnh của mình, không thể tự nhiên có tới 88 phản hồi chưa được trả lời một cách ngẫu nhiên. Buc-ee’s có thể giữ mascot, hàng hóa, và huyền thoại của mình. Nhưng dấu hiệu phản ánh từ cộng đồng cho thấy điều gì đó ít tích cực hơn nhiều về công ty điều hành nơi này.