Klarna change de cap sur le support client par IA, reprend le recrutement de personnel humain

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Klarna recrute à nouveau des agents du service client après une pause d’un an, suite à un changement de stratégie qui a vu la fintech suédoise s’appuyer fortement sur l’intelligence artificielle pour gérer les demandes des utilisateurs. Le PDG Sebastian Siemiatkowski a confirmé cette décision lors d’une interview récente, en reconnaissant que si les solutions basées sur l’IA ont permis de réduire les coûts, elles n’ont pas répondu aux normes de l’entreprise en matière d’expérience client.

Cette décision marque une inversion notable pour le fournisseur de services de paiement différé (BNPL), qui il y a seulement quelques mois affirmait que son chatbot IA pouvait remplacer le travail de 700 agents. Aujourd’hui, Klarna recrute de nouveaux supporteurs à distance — ciblant les étudiants, les résidents en zones rurales et les utilisateurs fidèles de Klarna — en mettant l’accent sur le retour d’une présence humaine dans le parcours client.

Les limites de l’IA entraînent un changement stratégique

La stratégie initiale de Klarna, lancée en 2023, visait à réduire les coûts opérationnels en automatisant jusqu’à 75 % des interactions du support client via une IA générative. La société a indiqué que son chatbot a géré plus de 2,3 millions de conversations en un mois après son déploiement, supportant plus de 35 langues et traitant des sujets comme les retours et les paiements.

Malgré ces chiffres, des observations internes et externes ont révélé des limites. Selon certains premiers utilisateurs, le chatbot agissait souvent comme un portail vers un support humain plutôt que comme une solution complète. Bien que Klarna ait précédemment affirmé que l’IA resterait au cœur de ses opérations de support, l’entreprise semble désormais équilibrer automatisation et assistance humaine en direct.

Cela intervient après un gel des embauches et une baisse de 22 % des effectifs tout au long de 2023, principalement due à la rotation du personnel. Les employés étaient encouragés à utiliser des outils d’IA pour combler les lacunes opérationnelles laissées par le départ de collègues. Aujourd’hui, l’entreprise a réajusté sa stratégie.

Un regain d’attention à la confiance des clients

La démarche de Klarna suggère que les attentes des clients en matière d’interaction humaine restent très importantes, notamment dans les services financiers. La nouvelle approche de l’entreprise privilégie la clarté et la disponibilité : s’assurer que les clients savent qu’ils peuvent toujours contacter un représentant humain si nécessaire.

Klarna est l’une des entreprises fintech les plus reconnues en Europe, avec une valorisation de 14,6 milliards de dollars. Elle a été pionnière dans les services BNPL à l’échelle mondiale et est devenue le fournisseur BNPL exclusif de Walmart plus tôt cette année.

Alors que les fintechs expérimentent l’IA générative pour améliorer l’efficacité et l’échelle, le pivot de Klarna rappelle les compromis impliqués. La société considère désormais le support humain de qualité comme un avantage concurrentiel, et non simplement comme un centre de coûts — un changement stratégique qui pourrait résonner dans l’ensemble du secteur de la technologie financière.