Du avantage à la plateforme : pourquoi la fidélité doit être une couche essentielle des fintechs modernes

Comme beaucoup de fintechs le découvrent : proposer des promotions d’inscription est facile, mais construire une fidélité durable est difficile.

Les offres spectaculaires et ponctuelles ont aidé de nombreux à faire croître leur clientèle. Mais aujourd’hui, elles peinent à franchir le fossé numérique et à établir des connexions significatives et durables, augmentant ainsi le risque que ces nouveaux membres partent lorsque la prochaine promotion concurrente arrive. Alors que de nombreuses fintechs cherchent à augmenter leur part de clients dans les domaines du « acheter maintenant, payer plus tard », de la banque ouverte et des cryptomonnaies, combler cet écart de fidélité est essentiel pour leur succès futur. Elles doivent transformer la relation client d’une simple transaction en véritables liens basés sur des expériences plus personnelles et fluides.

Dans un monde où changer de banque est plus facile et moins coûteux que jamais, les fintechs doivent considérer la fidélité comme un problème structurel à résoudre, et non comme un défi de branding pouvant être réglé avec un avantage supplémentaire. Les consommateurs sont submergés par les programmes de fidélité. Selon une étude EY, presque tous les Américains sont inscrits à au moins un programme, et près de 50 % en sont inscrits à plus de cinq. Mais cette croissance ne s’est pas forcément traduite par une affinité avec la marque. Cela est évident dans la fintech, un secteur où seulement 32 % des consommateurs ressentent de la fidélité envers une marque.

En exploitant le pouvoir des récompenses et des incitations, notamment via un réseau intégré de cartes-cadeaux numériques aligné avec des marques établies, les fintechs peuvent efficacement combler le fossé de fidélité — transformant des utilisateurs occasionnels en défenseurs à long terme et des sceptiques en nouveaux clients.

Le fossé de fidélité dans la fintech

Sur le marché actuel, il existe une déconnexion importante entre l’inscription initiale et l’engagement durable du client. Trop souvent, les fintechs dépensent excessivement pour l’acquisition tout en sous-monetisant les utilisateurs engagés. En conséquence, les clients partent aussi vite qu’ils arrivent. Selon des recherches sectorielles, l’année dernière, près de 75 % des Américains envisageaient de changer de banque.

Aujourd’hui, des offres comme le cashback, l’absence de frais de change, et d’autres avantages sont omniprésentes. Ce qui était autrefois une méthode innovante pour cibler des consommateurs de niche est devenu la norme dans l’industrie. Bien que ces promotions continuent d’attirer l’attention et l’intérêt, les clients exigent de plus en plus, en particulier les clients existants, qui veulent des bénéfices continus au-delà de l’offre d’inscription.

Les récompenses peuvent activement remodeler les comportements et les modes d’adoption. Des études montrent que les consommateurs sont plus susceptibles d’essayer un produit fintech s’il dispose d’un programme de fidélité ou d’une incitation. Elles offrent une voie pour engager de nouveaux publics et approfondir les relations existantes, devenant ainsi des moteurs clés de croissance, de rétention et de valeur à vie.

Mais pour réussir, les programmes de fidélité doivent aller au-delà de la propre marque d’une fintech et se connecter de manière fluide avec le parcours d’achat existant de leurs clients.

Renforcer la fidélité dans la fintech avec les cartes-cadeaux

La clé pour combler le fossé de fidélité dans la fintech réside dans la reconnaissance et l’exploitation du pouvoir transformateur des récompenses et des incitations, en particulier le potentiel inexploité des cartes-cadeaux numériques. Selon des recherches, les cartes-cadeaux sont la forme de récompense la plus universellement attrayante, avec 68 % des consommateurs les considérant comme une récompense ou une incitation séduisante.

Plus une simple option supplémentaire, les récompenses sont désormais une capacité au niveau de l’infrastructure qui peut être intégrée directement dans l’expérience fintech. Des récompenses et incitations bien conçues sont des outils essentiels pour stimuler l’engagement et la fidélité à chaque étape du cycle de vie du client. Elles constituent un mécanisme évolutif et flexible pour encourager à la fois l’action à court terme et la fidélité à long terme. De véritables récompenses influencent le comportement, favorisent l’engagement personnalisé et récompensent les utilisateurs à toutes les étapes du cycle de vie sans friction.

Le secret ? S’appuyer sur les marques que les gens aiment déjà — et rencontrer les consommateurs là où ils se trouvent déjà. De plus en plus, des expériences intuitives et fluides l’emportent. Les clients n’ont pas à naviguer entre plusieurs systèmes pour échanger leurs cartes-cadeaux. Par exemple, selon une étude de Mastercard, les clients de la génération Z, un marché prioritaire pour les fintechs, sont 2,5 fois plus susceptibles de demander un parcours d’achat rapide.

Ils veulent aussi pouvoir utiliser leurs points de récompense ou de fidélité pour maximiser leur pouvoir d’achat auprès des marques qu’ils aiment déjà. Des leaders du marché comme Starbucks, Uber et Spotify ont tous réussi en intégrant leur écosystème de cartes-cadeaux dans l’expérience de paiement. C’est un outil qu’ils utilisent pour passer d’une transaction unique à une relation durable. Au-delà de l’interface élégante, ces entreprises conçoivent leurs systèmes en fonction du comportement des clients, et non en opposition. Les clients paient comme ils le souhaitent, que ce soit par carte-cadeau, points ou carte de crédit.

C’est aussi une occasion pour les fintechs d’être créatives dans leur façon de se connecter avec leurs clients, comme GovX, conçu pour aider les vétérans et les membres en service actif à économiser sur des marques quotidiennes. Dans un monde où les parcours de paiement deviennent de plus en plus disjoints, ces expériences uniques et fluides seront de plus en plus un avantage concurrentiel.

Conclusion

La fidélité n’est plus optionnelle, elle est essentielle pour attirer, engager et retenir les utilisateurs, offrant aux entreprises une croissance durable pour s’étendre en toute confiance sur de nouveaux marchés. Les promotions sont un excellent moyen d’attirer les clients, mais ce sont les récompenses et incitations qui permettent aux fintechs de combler le fossé de fidélité et de les garder réellement dans leur portefeuille.