Klarna Membalikkan Keputusan tentang Dukungan Pelanggan AI, Melanjutkan Perekrutan Manusia

Temukan berita dan acara fintech teratas!

Berlangganan buletin FinTech Weekly

Dibaca oleh eksekutif di JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna dan lainnya

Klarna kembali merekrut agen layanan pelanggan setelah jeda selama satu tahun, mengikuti pergeseran strategi yang membuat fintech Swedia ini sangat bergantung pada kecerdasan buatan untuk menangani pertanyaan pengguna. CEO Sebastian Siemiatkowski mengonfirmasi langkah tersebut dalam sebuah wawancara baru-baru ini, mengakui bahwa meskipun solusi berbasis AI membantu mengurangi biaya, mereka gagal memenuhi standar perusahaan untuk pengalaman pelanggan.

Keputusan ini menandai pembalikan yang signifikan bagi penyedia (BNPL) buy now, pay later, yang hanya beberapa bulan lalu mengklaim chatbot AI-nya bisa menggantikan pekerjaan 700 agen. Sekarang, Klarna sedang merekrut staf dukungan jarak jauh baru — menargetkan mahasiswa, penduduk di daerah pedesaan, dan pengguna setia Klarna — dengan penekanan pada mengembalikan kehadiran manusia ke dalam perjalanan pelanggan.

Kekurangan AI Memicu Pergeseran Strategis

Strategi awal Klarna, yang diluncurkan pada 2023, bertujuan mengurangi biaya operasional dengan mengotomatisasi hingga 75% interaksi dukungan pelanggan melalui AI generatif. Perusahaan mengatakan chatbot-nya menangani lebih dari 2,3 juta percakapan dalam sebulan setelah peluncuran, mendukung lebih dari 35 bahasa dan mengelola topik seperti pengembalian dan pembayaran.

Meskipun angka-angka ini, pengamatan internal dan eksternal menunjukkan keterbatasan. Chatbot, menurut beberapa pengguna awal, sering berfungsi sebagai gerbang ke dukungan manusia daripada solusi layanan lengkap. Sementara Klarna sebelumnya menyatakan bahwa AI akan tetap menjadi pusat operasi dukungannya, perusahaan kini tampaknya menyeimbangkan otomatisasi dengan bantuan manusia langsung.

Ini terjadi setelah pembekuan perekrutan dan penurunan 22% jumlah karyawan sepanjang 2023, yang sebagian besar disebabkan oleh keluar masuknya karyawan. Karyawan didorong untuk mengandalkan alat AI guna menjembatani kekurangan operasional yang ditinggalkan oleh rekan yang keluar. Sekarang, perusahaan telah mengatur ulang pendekatannya.

Fokus Baru pada Kepercayaan Pelanggan

Langkah Klarna menunjukkan bahwa harapan pelanggan terhadap interaksi manusia masih sangat penting, terutama dalam layanan keuangan. Pendekatan yang direvisi ini kini memprioritaskan kejelasan dan ketersediaan: memastikan pelanggan tahu bahwa mereka selalu dapat menghubungi perwakilan manusia jika diperlukan.

Klarna adalah salah satu perusahaan fintech paling dikenal di Eropa, dengan penilaian sebesar $14,6 miliar. Perusahaan ini mempelopori layanan BNPL secara global dan menjadi penyedia BNPL eksklusif Walmart awal tahun ini.

Saat perusahaan fintech bereksperimen dengan AI generatif untuk meningkatkan efisiensi dan skala, pergeseran Klarna berfungsi sebagai pengingat tentang kompromi yang terlibat. Perusahaan kini melihat “kualitas” dukungan manusia sebagai keunggulan kompetitif, bukan hanya pusat biaya — sebuah pergeseran strategis yang mungkin beresonansi di seluruh sektor teknologi keuangan yang lebih luas.