China Life étend ses services pour créer un « exemple chaleureux » de finance inclusive

(Hebei Journal of Legal System)

Ces dernières années, China Life Insurance Company Limited a créé un « échantillon chaleureux » de finance inclusive en s’appuyant sur l’innovation technologique, en consolidant ses bases avec son expertise professionnelle et en faisant preuve d’un sens du service. L’entreprise protège ainsi la vie meilleure du peuple.

Opérations « numériques et intelligentes » : « tout se fait sur-le-champ ». China Life a lancé une nouvelle approche « Rui Operation » qui permet une gestion centralisée des services. Côté en ligne, les utilisateurs enregistrés sur l’application d’assurance-vie atteignent 169 millions et l’activité mensuelle dépasse 10 millions ; « le service client dans le cloud » permet aux clients de traiter leurs affaires sans se déplacer, avec 2,15 millions de transactions de service en 2025 et un taux de connexion de 93,78 % ; le « service client WeCom » est en ligne depuis 10 mois et a déjà servi plus de 250 000 personnes. Côté hors ligne, l’entreprise mène la révision des normes de service du secteur : l’attente au guichet est ramenée à 4 minutes, et le guichet est transformé en centre d’expérience « quatre-en-un ». Avec la conduite par le numérique, le taux de souscription sans papier pour l’assurance-vie individuelle à long terme est proche de 100 %, le taux de contrôle intelligent à l’assurance (underwriting) est de 95,56 %, et les indemnisations via des justificatifs électroniques médicaux permettent un traitement entièrement automatisé de bout en bout, avec versement le plus rapide à l’échelle de la seconde.

Services inclusifs « attentionnés et chaleureux ». Les guichets de l’entreprise mettent en place des zones pratiques pour le public, afin d’offrir une attention bienveillante aux nouveaux citadins et aux travailleurs en extérieur. Le numéro de hotline 95519 fournit des services aux personnes par l’intermédiaire d’agents humains pour plus de 700 millions de personnes sur près de cinq ans, et a ouvert des services en 53 dialectes. En construisant un modèle de référence « adapté aux personnes âgées », l’application d’assurance-vie « mode respect des aînés » a obtenu la certification du ministère de l’Industrie et des Technologies de l’information, avec des services assortis tels que « un appui pour connecter instantanément un appel des aînés à un agent humain » et « une assistance dédiée au guichet », l’entreprise menant la rédaction et la définition des normes du secteur en matière d’adaptation aux personnes âgées.

Consommation en toute tranquillité « garanties multiples ». En réponse active à l’action de sensibilisation à la protection des consommateurs financiers du « 3·15 », China Life a mené quatre activités thématiques afin de faire parvenir directement les connaissances financières à la base. En présentant des cas pour expliquer l’assurance et en déconstruisant les stratagèmes de fraude, l’entreprise guide les consommateurs à faire valoir leurs droits conformément à la loi. L’entreprise a déjà mis en place un mécanisme complet de protection des consommateurs tout au long du processus, en intégrant la protection des consommateurs dans chaque étape de la gouvernance de l’entreprise ; chaque année, plus de 15 000 000 de personnes donnent des évaluations de consommateurs. Au cours des cinq dernières années, les campagnes d’éducation ciblées ont touché 1,629 milliard de personnes, les évaluations de la supervision restent en tête du secteur, le taux de satisfaction des clients est resté élevé de façon constante pendant cinq années consécutives, et les résultats ont été sélectionnés comme « cas typiques d’innovation de l’expérience utilisateur nationale ».             Li Cong Liu Hui 

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