La gestion des sinistres doit concilier l'amélioration de l'efficacité et la résistance aux risques

Les services d’indemnisation dans le secteur de l’assurance continuent de s’améliorer. Le point central consiste à consolider les capacités techniques, à adopter les bonnes valeurs de service et à trouver un équilibre entre rapidité et solidité, données et sécurité, intelligence et chaleur humaine.

La valeur fondamentale de l’assurance réside dans l’indemnisation des pertes et la prise en charge au cas où. Le service d’indemnisation en est l’expression la plus directe et la plus concrète. Récemment, plusieurs compagnies d’assurance ont successivement publié leurs rapports annuels 2025 sur les services d’indemnisation. On peut y observer les changements profonds qui se dessinent dans l’industrie.

D’une manière générale, les services d’indemnisation du secteur de l’assurance montrent trois grandes tendances :

D’abord, la dématérialisation et l’automatisation du traitement des sinistres de faible montant. Des termes de procédure tels que « déclaration en ligne », « expertise à distance » et « indemnisation directe sans avance de frais » figurent à haute fréquence dans les rapports annuels de nombreuses sociétés, ce qui illustre pleinement les résultats de la transformation numérique et intelligente du secteur. Grâce à la responsabilisation par la technologie, un grand nombre d’accidents à risques fréquents, de faible montant et standardisés sont déplacés vers des systèmes intelligents et des règles d’indemnisation prédéfinies pour être traités ; des processus plus intelligents, sans papier et standardisés sont ainsi plus rapides et plus efficaces, et contribuent également à maîtriser les coûts d’indemnisation.

Ensuite, la concentration et l’accélération des indemnisations en cas d’événements catastrophiques majeurs. En particulier pour les catastrophes naturelles qui touchent largement et ont une forte force de destruction, le déclenchement, dès le premier moment, de mécanismes d’urgence pour les grandes catastrophes est déjà une action standard dans l’industrie. Les assureurs mobilisent le plus souvent des équipes d’indemnisation, y compris depuis d’autres régions, pour se rendre dans les zones sinistrées. Face à des difficultés objectives telles que l’interruption des communications et des transports entravés, ils adoptent de manière proactive des mesures telles que la simplification des justificatifs, le paiement préalable et la remise des paiements de façon centralisée, afin que les indemnités parviennent au plus vite sur les comptes des clients touchés.

Enfin, l’automatisation et la suppression de la « friction » dans les versements de protection pour la vie quotidienne. En particulier pour des produits à forte composante d’assurance santé grand public, tels que certains contrats d’assurance santé, en ouvrant des voies vertes pour les indemnisations en cas de maladie grave, en mettant en place des groupes dédiés de service aux clients et en appliquant des mécanismes d’indemnisation directe sans avance de frais, on permet aux clients de faire moins de démarches et d’attendre moins. Certaines entreprises de premier plan, avec l’appui de plateformes de données, identifient aussi proactivement les clients à risque, leur proposent des services d’indemnisation « sans demande, sans documents, sans attente » et étendent en outre le service afin d’aider les clients à vérifier d’autres droits potentiels liés aux polices que leur sinistre pourrait activer, par exemple des clauses d’exonération de prime ; on réalise ainsi véritablement l’« attribution des droits ».

La transformation et l’amélioration des services d’indemnisation reflètent deux leviers majeurs du développement de haute qualité de l’assurance. D’abord, un appui solide tiré par les nouvelles technologies. Des technologies nouvelles représentées par les grands modèles, la reconnaissance d’images, la reconnaissance de caractéristiques biométriques, les drones et l’Internet des objets, ainsi que la blockchain, donnent au secteur de l’assurance les conditions pour sortir des schémas traditionnels de règlement passif, manuel et sur papier, afin de passer à des modèles nouveaux proactifs, automatisés et « sans friction ». Beaucoup de sociétés améliorent et itèrent en permanence leurs systèmes d’indemnisation intelligents : classification et pré-examen automatiques des dossiers, détermination automatique des causes et du niveau de pertes, identification intelligente des fraudes sur plusieurs étapes, etc. Elles peuvent aussi générer automatiquement des manuels de justification d’indemnisation détaillés, afin de mieux communiquer avec les clients et de réduire les litiges. L’application de ces technologies réduit considérablement les délais d’indemnisation et abaisse efficacement les coûts d’indemnisation.

Ensuite, un puissant entraînement tiré par les nouveaux concepts de développement. La forte importance accordée par le secteur de l’assurance à l’expérience des clients en matière de service d’indemnisation reflète profondément le changement de son modèle de développement : le passage d’un modèle « tiré par l’activité, orienté par l’échelle » à un modèle « tiré par la valeur, orienté par le client ». D’une part, l’industrie protège concrètement les droits des consommateurs en optimisant continuellement les processus d’indemnisation et en augmentant la transparence, transformant ainsi « le bon service » en compétence essentielle de la compétitivité du secteur. D’autre part, l’industrie intègre de façon approfondie les services d’indemnisation dans des scénarios tels que la santé, le vieillissement, la prévention et l’atténuation des catastrophes, et, tout au long du processus de soutien au développement de l’économie réelle, de participation à la gouvernance sociale, et de service du système de gouvernance nationale et de la modernisation des capacités de gouvernance, elle met encore mieux en valeur les fonctions et les responsabilités de l’assurance.

De plus, les nouvelles tendances cachent aussi des défis. Par exemple, la contradiction entre expérience client et contrôle du risque. Le risque moral et la fraude sont des sujets incontournables pour le développement de haute qualité de l’assurance : si le processus d’indemnisation est trop complexe, avec des audits multipliés et renforcés, l’expérience client en souffrira forcément ; en revanche, si l’on met trop l’accent sur « rapide », « simple » et « facile », on risque de relâcher les critères d’examen et de provoquer l’apparition du risque moral. Autre exemple : le conflit entre la soif de données et la sécurité de la vie privée. Pour tirer pleinement parti des avantages du numérique et de l’intelligence, il est inévitable de disposer d’une base de données volumineuse, notamment en collectant davantage d’informations sur le client et sur les supports de risque sous tous les angles ; mais cela apporte aussi de nouveaux défis concernant les limites de collecte, le périmètre d’utilisation et la protection de la sécurité des données.

À la lumière de cela, les services d’indemnisation du secteur de l’assurance continuent d’être mis à niveau. Le point central consiste à consolider les capacités techniques, à bien ancrer les valeurs de service et à trouver un équilibre durable entre rapidité et solidité, données et sécurité, intelligence et chaleur humaine.

Il faut considérer réellement la technologie comme un outil permettant d’améliorer l’efficacité et le niveau de gestion des risques. Les compagnies d’assurance doivent, sur la base d’une compréhension approfondie des clients et des risques, consolider les fondements techniques, perfectionner les modèles d’algorithmes, et renforcer les systèmes de gestion des risques, afin d’unifier l’amélioration de l’efficacité et la maîtrise du risque au niveau plancher. Elles doivent accorder pleinement le respect aux droits du client à l’information et à son choix, et respecter le principe « juste le nécessaire, consentement explicite, limitation des finalités ». Elles doivent préciser la liste des données à collecter et les durées de conservation, adopter activement des technologies telles que le calcul de confidentialité, la désensibilisation des données et le contrôle d’accès, et, dans le cadre de la protection de la vie privée, soutenir la gestion conjointe du risque et des services précis ; en outre, elles doivent expliquer clairement et en temps utile aux clients l’avancement du traitement des demandes d’indemnisation, les documents nécessaires ainsi que les raisons d’un éventuel refus, afin de garantir concrètement la protection de leurs droits. Sur cette base, il faut équilibrer le développement technologique et la prise en compte de l’humanisme : faire porter par les plateformes et les modèles les tâches où les règles sont claires et où la répétition est élevée, afin d’améliorer l’efficacité globale.

(Auteur : Suo Lingyan, vice-président et professeur de l’Institut d’économie de l’Université de Pékin. Source : Economic Daily)

【Source : China Economic Net】