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Plume pour livrer la seule plateforme d’IA agentique ouverte prenant en charge l’intégralité du parcours client ISP

PR Newswire

Jeu, 26 février 2026 à 22:30 GMT+9 8 min de lecture

Construit à partir des enseignements tirés de 500 millions d’appareils, la plateforme Plume ouverte et indépendante des fournisseurs unifie l’intelligence réseau et l’orchestration par IA afin d’engager, d’aider et de fidéliser les abonnés tout au long du cycle de vie complet du client, sur n’importe quel matériel, cloud ou modèle d’IA.

PALO ALTO, Californie, 26 février 2026 /PRNewswire/ – Plume Design, Inc. (« Plume »), la plateforme technologique mondiale de confiance pour plus de 450 fournisseurs d’accès à Internet (FAI) dans 58 pays, annonce aujourd’hui une évolution majeure de sa plateforme, offrant la seule plateforme d’orchestration d’IA agentique ouverte, indépendante des fournisseurs et de niveau opérateur (carrier-grade) pour les opérations des FAI. Ouverte par conception, la plateforme Plume améliorée surveillera de manière autonome les conditions réseau, diagnostiquera les problèmes et résoudra les problèmes des abonnés, sur n’importe quel réseau, n’importe quel CPE et n’importe quel modèle d’IA, transformant la manière dont les FAI opèrent, se différencient et se développent. L’objectif est simple : les abonnés bénéficient d’une connectivité solide et de services faciles à utiliser au quotidien. Les FAI renforcent la Confiance des abonnés qui génère une fidélité durable et une croissance future, au coût le plus bas pour servir.

Logo Plume (PRNewsfoto/Plume)

La plateforme Plume est désormais renforcée par Sweepr, l’une des principales plateformes d’orchestration de l’assistance client du secteur. Ce qui rend cette annonce significative, c’est ce qui a changé. Sweepr s’est forgé une solide réputation auprès des FAI pour ses workflows de prise en charge alimentés par l’IA et, désormais, après une élévation et une intégration profonde avec la couche d’intelligence réseau de Plume, sert de fondation à l’orchestration d’IA agentique sur l’intégralité du parcours abonné. Dès le moment où un abonné se connecte, jusqu’à chaque interaction qui suit, l’intelligence réseau, appareil et application de Plume alimente le moteur d’IA agentique avec le contexte nécessaire pour rendre chaque interaction pertinente, personnalisée et efficace, en maintenant davantage d’interactions dans le domaine numérique où elles peuvent être résolues plus rapidement et à moindre coût. Le résultat : chaque point de contact d’un FAI, qu’il soit numérique, vocal ou assisté par un agent, délivre le bon résultat, rapidement et de manière sûre.

« Le service client est fondamental pour notre mission, et cette plateforme marque un tournant pour le secteur. Pour la première fois, les FAI peuvent proposer des expériences optimisées par l’IA sur l’ensemble du cycle de vie client, de l’onboarding au support, qui construisent une Confiance des abonnés réelle et durable », a déclaré Dan Herscovici, président et PDG de Plume. « Contrairement à tout ce qui existe sur le marché, notre plateforme ouverte fonctionne avec n’importe quel fournisseur de CPE, n’importe quel partenaire cloud et n’importe quel modèle d’IA, car nous pensons que les opérateurs doivent contrôler leurs choix d’infrastructure, et ne pas être verrouillés dans un écosystème unique. Nous donnons aux FAI les outils pour déployer des parcours d’assistance sophistiqués en quelques minutes plutôt qu’en plusieurs mois, et le contexte réseau et abonné approfondi pour résoudre les problèmes de la bonne manière, tout de suite. Nous continuerons de faire ce qu’il faut pour placer les meilleurs FAI du monde en avance. »

L’histoire continue  

Conçu pour que les FAI gagnent

La plateforme est organisée autour de trois capacités qui fonctionnent en séquence tout au long du cycle de vie complet de l’abonné, de l’acquisition et de l’onboarding au support et à la fidélisation. L’intelligence convertit la télémétrie provenant des utilisateurs, des appareils, des applications et des services en informations exploitables et en temps réel. L’orchestration agit sur cette intelligence grâce à des workflows d’IA agentique qui corrigent les problèmes de connectivité et déclenchent des résolutions sans attendre un ticket. L’engagement délivre cette valeur à chaque point de contact via des API ouvertes qui connectent les applications orientées abonné, les tableaux de bord des FAI et chaque canal qu’un FAI opère, y compris IVR, chat, social, applications et web. Lorsque les abonnés obtiennent une connectivité solide et des services faciles à utiliser au quotidien, la Confiance des abonnés suit. Lorsque les FAI peuvent offrir cela au coût le plus bas pour servir, il s’agit d’un avantage concurrentiel durable.

Les déploiements en conditions réelles produisent déjà des résultats mesurables. TELUS, l’un des plus grands opérateurs du Canada, a empêché plus de 550 000 appels au centre d’appels, atteignant un taux de résolution numérique de 80 %, un taux d’engagement des abonnés de 91 % sur les parcours numériques, et une amélioration de 60 % de la productivité de l’équipe grâce à la plateforme Sweepr, tout en réduisant le temps de déploiement des workflows de deux semaines à quatre jours. Pour les nouveaux FAI, les déploiements sont opérationnels en aussi peu que 12 semaines dans des environnements réseau et métiers variés. Avec la plateforme d’IA agentique améliorée désormais disponible, l’opportunité de générer encore plus d’efficacité opérationnelle et de Confiance des abonnés est à portée de main pour les FAI de toute taille.

**IA agentique validée par les opérateurs et éprouvée à grande échelle

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Sweepr est arrivée chez Plume déjà approuvée par des fournisseurs de services de premier plan, financée indépendamment et testée au fil des années de déploiements dans le monde réel. L’acquisition de Plume a réuni la fondation de parcours éprouvée de Sweepr en matière de service client avec la couche d’intelligence réseau de Plume, et c’est cette combinaison qui a rendu possible l’orchestration d’IA agentique à cette échelle. Aucune autre entreprise ne combine une plateforme d’intelligence de connectivité de cette envergure avec une orchestration de prise en charge qui couvre l’intégralité du parcours abonné.

De nouvelles capacités donnent aux opérateurs la possibilité de générer ou modifier des parcours d’assistance à l’aide d’invites en langage naturel, réduisant le temps de déploiement de plusieurs mois à quelques minutes. Le nouveau LLM Fabric, construit sur une architecture Model Context Protocol (MCP), connecte les grands modèles de langage à la réalité technique des réseaux des FAI pour fournir une assistance de prise en charge avancée sur chaque canal.

Les plateformes d’IA horizontales peuvent améliorer la manière dont un FAI gère les interactions simples. Ce qu’elles ne peuvent pas faire, en revanche, c’est gérer de façon fiable la complexité du support technique : se connecter aux systèmes back-end, redémarrer des routeurs, changer des canaux WiFi, lire la télémétrie dans un cadre déterministe, traçable et auditable, sur lequel un FAI peut compter. Plume adopte une approche hybride : en commençant par des voies déterministes construites sur la connaissance approfondie des FAI du cycle de vie client, puis en ajoutant au-dessus des couches du tissu d’IA agentique fournissant un cadre gouverné et itératif qui ne dérive pas, ne devine pas, et maintient les FAI en contrôle total.

« Pour réussir l’IA agentique dans un environnement FAI, il faut deux choses : l’intelligence réseau la plus profonde du secteur et l’expertise humaine pour savoir quoi en faire », a déclaré Alan Coleman, directeur produit (Chief Product Officer) chez Plume. « L’équipe de Sweepr a passé des années à résoudre les enjeux de prise en charge des FAI : un support abonné rapide, contextuel, personnalisé et abordable à déployer. Les ingénieurs de Plume apportent des décennies de compréhension de ce qui se passe exactement dans un domicile connecté, sur près d’un demi-milliard d’appareils, avec la sécurité et la fiabilité sur lesquelles les FAI du monde entier fondent leur réputation. Réunissez ces deux éléments et vous obtenez quelque chose de réellement différent. Une IA qui agit, résout et construit le type de relations avec les abonnés qui stimule la croissance au coût le plus bas pour servir. Pour les FAI, déployer Plume fait la différence entre un client pour un an et un client pour la vie. »

Capacités de la plateforme d’IA agentique

**Flexibilité indépendante des LLM :** Les FAI peuvent intégrer leur modèle de grand langage (large language model) préféré ou opter pour un service managé avec un modèle préintégré, sans dépendance forcée à un seul fournisseur d’IA.

**Évolution de l’Experience Builder :** L’édition d’invites agentiques et la réutilisation améliorée du contenu réduisent le temps de création pour les parcours d’assistance complexes, de plusieurs mois à quelques minutes.

**Journey Viewer :** Des résumés alimentés par l’IA générative donnent aux agents de support une vision claire de l’historique de chaque client et des prochaines étapes suggérées.

**Journey Optimizer :** Les alertes du tableau de bord mettent en évidence des changements significatifs dans le comportement réseau et l’intention client, afin que les opérateurs puissent réagir avant que les problèmes ne s’aggravent.

**Suivi des performances en temps réel :** Un modèle d’évaluation LLM dédié permet aux opérateurs de surveiller les métriques de précision et de conformité au fur et à mesure.

**Résolution autonome continue :** L’intelligence réseau déclenche directement des parcours de prise en charge orientés abonné, en résolvant les problèmes avant qu’ils ne deviennent des appels au support.

Ouvert par conception, sécurisé par défaut

La plateforme fonctionne comme une solution logicielle native du cloud, sans verrouillage matériel et sans exigences de remplacement « rip-and-replace ». Elle fonctionne avec n’importe quel fournisseur de CPE, n’importe quel grand hyperscaler, y compris Google, AWS et Microsoft, et n’importe quel LLM. Les FAI conservent leurs investissements existants et gardent le contrôle de leurs propres décisions d’infrastructure.

« Tout ce que nous construisons progresse sur la base de standards ouverts, car l’avenir de l’écosystème des FAI dépend de l’interopérabilité et de la confiance », a déclaré Chris Griffiths, directeur technique (CTO) chez Plume. « Notre engagement envers des frameworks comme RDK et prpl, et notre focus sur la sécurité à chaque couche de la pile, garantit qu’au moment où nous intégrons l’IA agentique dans le réseau, les opérateurs et leurs abonnés pourront compter sur Plume pour le faire de manière responsable et ouverte. »

Une orchestration réussie à cette échelle ne se produit pas de manière isolée. Plume fonctionne de bout en bout sur l’écosystème des FAI, avec plus de 40 partenaires ODM et une implication approfondie à travers les couches matériel, logiciel et réseau. Cette largeur d’intégration donne à Plume le contexte de l’industrie pour convertir les standards ouverts en adoption opérateur mesurable, et c’est ce qui crée une connectivité solide pour les abonnés dans 58 pays.

Disponibilité

L’orchestration de la prise en charge par IA agentique est disponible dès maintenant sous forme d’une offre complémentaire pré-intégrée pour les clients existants de la plateforme Plume, et comme une offre autonome pour les FAI qui évaluent la plateforme pour la première fois. Des capacités supplémentaires seront déployées progressivement à mesure que Plume continue d’étendre les possibilités de la plateforme.

Plume lance également des invitations aux FAI tournés vers l’IA afin de participer à la prochaine phase d’améliorations de la plateforme. Cette démarche n’est pas limitée par la taille ni par l’emplacement géographique. Que vous soyez un fournisseur régional ou un opérateur mondial, l’important est un engagement réel à faire progresser l’orchestration pilotée par l’IA sur l’ensemble du cycle de vie abonné. **Les FAI intéressés par la façon de contribuer à ce qui vient ensuite peuvent nous contacter directement pour en savoir plus à **plume.com.

Perspectives

Au cours des prochains trimestres, Plume approfondira davantage les workflows d’IA agentique dans les opérations réseau, les applications destinées aux abonnés et l’optimisation des revenus. La direction est claire : passer d’un support réactif à des expériences client prédictives, auto-cicatrisantes et empreintes de confiance, qui offrent aux FAI un avantage concurrentiel durable.

À propos de Plume
Plume a créé la première plateforme Wi-Fi gérée pour les fournisseurs de services Internet (FAI) en 2016 et continue d’être à la tête du secteur aujourd’hui avec une solution de niveau supérieur pour le Wi-Fi géré par le cloud, la sécurité et l’orchestration des workflows— le tout alimenté par un dataset et une IA sans équivalent. Avec près d’un demi-milliard d’appareils connectés à sa plateforme, Plume est un partenaire technologique de confiance pour plus de 400 FAI à travers le monde, les aidant à renforcer la confiance des abonnés grâce à de meilleures expériences Wi-Fi, de nouveaux services et un service client proactif. Plume exploite OpenSync®, un framework open-source fourni avec une intégration préalable et pris en charge sur les principaux SDK de silicium, de CPE et de plateforme, et prend en charge des standards de l’industrie comme RDK-B et prplWave. Associé à de puissants outils d’orchestration IA grâce à l’acquisition de Sweepr, Plume offre désormais aux FAI une véritable solution de bout en bout pour alimenter leurs workflows et expériences clients les plus importants, tout en rendant le déploiement plus simple et plus rapide. Plume ouvre la voie en apportant aux FAI un avantage en intelligence et en innovation pour rester compétitifs, construire la confiance des abonnés et s’adapter aux besoins changeants du marché. Découvrez davantage comment Plume permet aux FAI d’avancer en visitant

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