Les gourmets de Shanghai partent à Xi'an pour un buffet Marriott à 328 yuans, mais le manager leur répond : « Manger 9 plats, ce n'est pas encore suffisant ? Ne soyez pas trop avide. »

Qui aurait cru qu’à cause d’une bouchée du met de la devanture, promis à la disparition, quelqu’un serait prêt à parcourir des milliers de kilomètres… pour finalement recevoir une leçon bien salée de la part d’un hôtel cinq étoiles ?

Le 29 mars, l’expérience d’un gastronome de Shanghai a fait exploser les discussions sur Internet. Il a pris l’avion spécialement de Shanghai jusqu’à Xi’an, en dépensant 328 yuans pour un buffet dans un hôtel de la chaîne Marriott, juste pour manger la dernière salve de petits poissons jaunes au citron. Il a même appelé le restaurant la veille pour qu’on prépare davantage de provisions, et a reçu une confirmation.

Mais une fois arrivé au restaurant, ce qui l’attendait n’était pas la délicatesse tant espérée, mais une attente interminable, des plats en rupture, et des reproches hautains du directeur du restaurant.

Ce n’est pas un simple litige de consommation : c’est un hôtel cinq étoiles qui a affiché son « arrogance » sur son visage, et qui a piétiné la confiance du client.

Au début de l’histoire, tout était plein d’attentes. Ce gastronome est un véritable amoureux de la bonne cuisine. Il avait déjà entendu dire que les petits poissons jaunes au citron de cet hôtel Marriott à Xi’an étaient exceptionnels : une chair de poisson tendre, nappée d’un jus de citron frais, un véritable « best-seller » du buffet. En apprenant que le menu allait être mis à jour et que ce plat allait être retiré, il n’a pas pu rester tranquille.

Pour ne pas avoir de regrets, la veille il a composé le numéro du restaurant et a insisté : « Je viens demain spécialement pour manger des petits poissons jaunes au citron. Ça serait bien d’en préparer un peu plus, s’il vous plaît, je veux en manger à satiété. »

Au bout du fil, le personnel de l’accueil a répondu avec assurance : « Aucun problème. Vous pouvez être tranquille, on va sûrement vous en préparer assez. »

Une promesse qui lui a permis de se détendre. Le lendemain matin, il a réservé son billet d’avion, puis s’est envolé directement de Shanghai vers Xi’an. À travers plus de mille kilomètres, juste pour savourer cette bouchée : cette obstination cache une passion pour la gastronomie… mais aussi une confiance envers la marque d’un hôtel cinq étoiles.

Sauf que cette confiance a commencé à s’effriter dès l’instant où il a franchi la porte du restaurant. Le lieu était bien plus petit que ce qu’il imaginait : seulement sept ou huit tables, ce qui rendait l’ensemble particulièrement exigu. Une fois installé, il a commandé immédiatement 4 petits poissons jaunes au citron, pensant d’abord calmer sa faim. Mais après avoir attendu longtemps — plus d’une demi-heure —, on ne lui a finalement servi que 1 poisson, tranquillement, au compte-gouttes. Il a eu un petit doute, et a demandé au serveur ce qui se passait. Le serveur a répondu vaguement : « La cuisine est occupée, attendez un peu. » Faute de mieux, il a dû manger les autres plats tout en continuant d’attendre.

Et cette attente a duré plus d’une heure. Pendant ce temps, il a relancé au moins 5 fois. À chaque fois, il n’a eu droit qu’à des réponses lénifiantes : « Ça arrive tout de suite », « Bientôt, bientôt ».

Enfin, on a commencé à en apporter par petites quantités : encore 8 poissons, et en comptant le premier, le total n’a été que de 9. En regardant ces rares petits poissons jaunes au citron sur la table, il en avait encore envie. Comme il avait été dit qu’on avait préparé à l’avance, il a fait signe pour commander : « Encore 10 poissons ! »

Sauf que le serveur est retourné à la cuisine. À son retour, le visage froid, il a lâché d’un ton sec quatre mots : « La cuisine est en rupture, plus de stock ! »

À cet instant, il n’en croyait presque pas ses oreilles. On lui avait demandé, la veille, de prévoir des provisions en quantité ; lui avait parcouru des milliers de kilomètres en personne ; il avait payé 328 yuans pour un buffet — et pourtant, il ne restait plus de stock après seulement 9 poissons ? Ce qui l’a encore davantage mis en colère, c’est qu’il avait vu clairement : à côté, un client arrivé plus tard que lui avait pourtant des petits poissons jaunes au citron bien alignés sur sa table, qu’il mangeait tranquillement.

Autrement dit, ce « rupture de stock » était-il réservé uniquement à lui ?

Il est devenu furieux sur-le-champ et a demandé à voir le directeur. Il voulait savoir si le manque de provisions venait d’un déficit… ou si c’était une prise en charge délibérément différenciée. Mais il ne s’attendait pas à ce que l’arrivée du directeur non seulement ne résolve rien, mais au contraire fasse monter les tensions.

Le directeur était une femme d’âge moyen. Elle portait une tenue de travail bien ajustée, sans la moindre trace d’excuse sur le visage. Elle s’est approchée de la table, avec un ton dur et froid. Le gastronome a raconté tout l’enchaînement des faits. Il a sorti les éléments de l’appel passé à l’avance, pensant que l’autre allait se sentir coupable et s’excuser… Mais la première réaction de la responsable n’a pas été de reconnaître sa faute. Elle s’est mise à pinailler et à détourner les mots, de manière sournoise : « Je pense que vous avez mal compris. À ce moment-là, nous avons dit “en préparer un peu”, pas “en préparer beaucoup”. La cuisine a une capacité limitée pour les provisions, c’est tout à fait normal. »

« Je vous ai spécialement appelé pour qu’on prépare plus, vous avez répondu oui. Et maintenant vous me dites que j’ai mal compris ? » Sur place, le client a repassé l’enregistrement de l’appel. Dans des voix clairement distinctes, les promesses de la réception étaient parfaitement audibles. Face à des preuves incontestables, un léger trouble est passé sur le visage du directeur. Mais très vite, l’arrogance a repris le dessus. Non seulement elle ne s’est pas excusée, mais elle a commencé à accuser le client : « Vous avez déjà mangé 9 poissons. Il faudrait s’arrêter là. Il y a autant d’autres clients au restaurant, il faut aussi en laisser aux autres. Vous ne pouvez pas manger tout pour vous, ce serait trop gourmand, non ? »

Ces paroles ont complètement enflammé le client. À 328 yuans le buffet, la formule phare est de manger à volonté sans limite. Il a payé pour consommer et manger les plats qu’il aime. Comment cela a-t-il pu devenir de la « gourmandise » ? Et le « sans limite » d’un hôtel cinq étoiles ne serait-il qu’un slogan pour attirer les clients ? Et la préparation promise à l’avance n’aurait-elle été qu’un mensonge sorti de nulle part ?

Et pour couronner le tout, la responsable a ensuite jeté deux prétendues « solutions », chacune remplie de mépris et d’indifférence. Première solution : laisser le client continuer à attendre au restaurant. Après une heure et demie, le fournisseur amènerait des poissons vivants ; à ce moment-là, on les lui préparerait. Deuxième solution : à trois heures de l’après-midi, le restaurant appellerait un service de livraison express pour lui faire envoyer le poisson à son lieu de résidence.

« Je suis venu de Shanghai pour manger cette chose bien chaude au restaurant. Vous me demandez d’attendre une heure et demie ? Ou bien vous voulez que je rentre chez moi et que je mange froid ? » Le client était tellement en colère qu’il tremblait. « Vous gâchez mon temps. Votre simple “ça ne fait rien” est facile à dire, mais pourquoi devrais-je payer pour vos erreurs ? »

Face aux questions du client, le directeur a gardé tout le long un visage fermé. Pas une seule excuse. Elle s’est contentée de répéter mécaniquement : « C’est la meilleure solution actuellement. Vous choisissez vous-même. » Avec ce ton qui ressemblait à : « vous l’acceptez ou vous ne l’acceptez pas », on avait l’impression que la faute ne venait pas de l’hôtel, mais du client qui avait fait des kilomètres pour venir. Après une dizaine de minutes de discussion, le directeur n’a pas voulu s’en mêler davantage : elle s’est retournée et est partie. Ensuite, chaque fois que le client l’a appelée, elle n’est plus jamais réapparue.

Le voyage gourmand rempli d’espoir s’est transformé en une comédie qui a totalement énervé. Le client n’avait plus d’appétit : il a quitté le restaurant furieux. Puis il a publié cette expérience et la vidéo sur Internet.

La vidéo mise en ligne a immédiatement explosé sur le web : en seulement une journée, le nombre de lectures des sujets concernés a dépassé le chiffre d’un milliard. Après l’avoir regardée, les internautes étaient tous furieux.

« Un buffet à 328 yuans, manger 9 petits poissons jaunes au citron et on appelle ça de la gourmandise ? À quoi sert alors un buffet ? N’est-ce pas de la publicité trompeuse ? »

« L’attitude du directeur est écœurante. Elle a clairement tort, et en plus elle fait de la PUA aux clients ? Un hôtel cinq étoiles, c’est ce niveau de service ? »

« Il faut parcourir des milliers de kilomètres, et on vous traite comme ça. Quel que soit celui qui y va, il serait furieux. N’est-ce pas du harcèlement ? »

À mesure que l’affaire prenait de l’ampleur, les internautes ont aussi fouillé plus loin : cet hôtel de la chaîne Marriott, ce n’est pas la première fois qu’il y a des problèmes de service de ce genre.

Dès le début de cette année, un influenceur culinaire avait déjà révélé la même histoire : dans ce même restaurant, les mêmes litiges de service. À ce moment-là, le directeur avait non seulement eu une attitude détestable, mais avait aussi, sur place, jeté des objets par terre et était parti en claquant la porte, sans se soucier de rien. On ne s’attendait pas à ce que, seulement quelques mois plus tard, sous la même marque, avec la même arrogance, la même scène se rejoue.

À l’heure actuelle, Marriott n’a pas encore donné de réponse officielle à cette affaire. L’hôtel impliqué reste également silencieux.