Visa simplifie la gestion des litiges de cartes de crédit avec de nouveaux outils

Après avoir traité plus de 106 millions de litiges l’an dernier, Visa déploie de nouveaux outils d’IA pour faire face à un problème en pleine croissance — et souvent mal compris.

Beaucoup de ces litiges proviennent de frais non reconnus, mais souvent légitimes, sur des relevés des consommateurs de plus en plus complexes. Cette hausse représente environ une augmentation de 35 % sur les six dernières années.

Pour répondre à ce point sensible, Visa lance six outils pilotés par l’IA. Trois sont conçus pour aider les émetteurs à mieux analyser et centraliser les données de litiges, tandis que les trois autres se concentrent sur les commerçants, avec pour objectif d’améliorer un défi de longue date : le partage des données entre les commerçants et les émetteurs de cartes.

« Le processus historique de chargeback et de litige a été conçu autour du fait que les consommateurs travaillent avec leurs émetteurs de cartes, et que les commerçants travaillent avec leurs acquéreurs », a déclaré Don Apgar, directeur des paiements marchands chez Javelin Strategy & Research. « Dans le même temps, des formats de données historiques comme ISO 8583 ont été conçus pour être compacts afin de permettre des communications rapides. Ils ne permettent que de transmettre 23 caractères pour le descripteur du commerçant, sans informations justificatives sur ce qui a été acheté. »

« À mesure que les consommateurs utilisent de plus en plus leurs cartes, les relevés mensuels comportent généralement plusieurs pages, et les consommateurs peinent à se souvenir de l’endroit où ils ont fait leurs achats et de ce qu’ils ont acheté », a-t-il déclaré. « Avec des descripteurs de commerçant cryptiquement brefs et sans détails d’achat, les consommateurs cliquent fréquemment sur le bouton “contester ce paiement” à côté d’un paiement qu’ils ne parviennent pas à identifier dans l’application mobile de leur banque, dans l’espoir que l’émetteur de la carte puisse fournir les détails. »

Demandes qui expirent

Dans le modèle actuel, les émetteurs n’ont souvent pas accès directement aux données clés de la transaction. Pour aggraver la situation, récupérer l’information nécessite une chaîne de communication complexe entre l’acquéreur, le commerçant, l’émetteur, et finalement le consommateur.

« Tout ce processus fonctionne sur une fenêtre de temps courte afin d’assurer un bon service au titulaire de la carte », a déclaré Apgar. « Si le processus de réponse n’est pas terminé à temps, la valeur par défaut est un chargeback adressé au commerçant et le consommateur est remboursé pour l’achat. »

« Le résultat est que les chargebacks augmentent, simplement parce que le processus historique est surchargé », a-t-il déclaré. « Beaucoup de ces chargebacks sont classés comme fraude “bienveillante”, lorsque le consommateur essaie intentionnellement d’échapper à une vente valide. Et en fait, certains d’entre eux le sont, mais beaucoup sont simplement le résultat de demandes qui ont dépassé le délai. »

Piloter une solution

Comme de nombreuses étapes du processus de litige restent manuelles, le système actuel a du mal à évoluer avec l’augmentation du volume des transactions par carte de crédit et des litiges.

« La solution consiste à mettre en place un processus dans lequel les émetteurs de cartes peuvent communiquer directement avec les commerçants pour obtenir des informations plus détaillées sur l’identité du commerçant et sur ce que le consommateur y a acheté », a déclaré Apgar. « Il existe plusieurs modèles différents actuellement testés, notamment une base de données partagée où les commerçants téléversent des informations pour un accès des émetteurs, et un hub API qui permet aux émetteurs d’interroger les commerçants et aux commerçants de fournir des réponses automatisées. »

« Les émetteurs peuvent aussi utiliser ces données pour étendre de manière proactive leurs relevés de titulaires de carte et empêcher les demandes des consommateurs en fournissant en amont des informations d’achat détaillées », a-t-il déclaré.

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