Les organisations de service client vont doubler leurs dépenses technologiques, selon Gartner

Gartner prévoit qu’en 2028, plus de 50 % des organisations du service client doubleront leurs dépenses technologiques, sans réduction équivalente des effectifs. Malgré la pression visant à utiliser l’IA pour réduire les coûts de main-d’œuvre, les organisations ne peuvent pas se reposer uniquement sur l’automatisation pour remplacer les travailleurs humains, car une réduction rapide des effectifs risque de perturber les opérations et de dégrader l’expérience client. Au lieu de cela, les dirigeants devraient se concentrer sur la refonte des équipes en réorientant les ressources vers des activités à plus forte valeur qui soutiennent la croissance, car les rôles de première ligne évoluent plutôt que de disparaître.