Gagner la confiance à l'ère de l'IA générative

_Paula Grieco est vice-présidente senior chez Commonwealth. _

Découvrez les meilleurs actualités et événements fintech !

Abonnez-vous à la newsletter de FinTech Weekly

Lu par des dirigeants chez JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna et plus

L’IA conversationnelle a le potentiel d’être transformatrice, en particulier pour les personnes vivant avec des revenus faibles à modérés (LMI). Elle peut renforcer et enrichir les relations avec les clients et contribuer à la santé financière à long terme. Alors que les anciens chatbots de support client, plus limités, cèdent la place à une IA générative avancée capable d’offrir un accompagnement financier sur mesure à grande échelle, les institutions financières se retrouveront avec des opportunités sans précédent pour mieux servir leurs clients qui gagnent des revenus LMI.

Mais voici le point crucial : le potentiel de cette technologie ne signifie rien si les gens ne lui font pas assez confiance pour l’utiliser.

Chez Commonwealth, nous avons récemment examiné la manière dont les consommateurs vivant avec des revenus LMI perçoivent l’IA conversationnelle, ce qui les pousse ou les freine dans leur volonté d’interagir avec elle, et la façon dont la confiance influence cette interaction. Nos conclusions, tirées d’un sondage national auprès de 3 000 adultes, d’entretiens approfondis et de tests sur le terrain, portaient sur cinq aspects différents de la confiance :

*   la confiance envers les institutions financières 
*   la confiance dans l’efficacité de l’IA 
*   la confiance dans la confidentialité et la sécurité des données 
*   la confiance en soi 
*   et la confiance envers les prestataires 

Les enseignements de cette recherche révèlent à la fois des défis et des opportunités pour les institutions financières qui se préparent à déployer l’IA générative. Les résultats mettent également en évidence cette vérité centrale : la confiance est la principale monnaie d’échange des relations clients. Et à l’ère où le changement technologique s’accélère, la gagner demande de l’intention.

Comment puis-je vous aider ?

Un résultat marquant de notre recherche est que la confiance institutionnelle est forte. Quatre-vingt-dix pour cent des répondants nous ont dit qu’ils font confiance à leur banque principale. Les répondants à l’enquête nationale qui avaient une forte confiance envers leur banque étaient aussi plus susceptibles de faire confiance au chatbot de sa banque. Les institutions financières peuvent s’appuyer sur cette confiance lorsqu’elles introduisent des outils d’IA plus sophistiqués.

Malgré cette assurance institutionnelle, toutefois, les consommateurs ont continué à exprimer une certaine réserve dans leurs interactions avec leur chatbot. Notamment, leurs réticences révélaient une inquiétude liée à l’utilité de la technologie plutôt qu’à l’exactitude de l’information :

*   Plus de la moitié des répondants craignaient qu’un chatbot ne les comprenne pas.
*   D’autres craignaient qu’il les comprenne, mais qu’il échoue malgré tout à fournir une réponse utile.
*   Certains ont eu le sentiment qu’il ferait tout simplement perdre trop de temps et d’efforts pour s’y engager.

Ces retours mettent en évidence une opportunité produit claire plutôt qu’un problème de crédibilité. En fait, 79 % ont déclaré qu’ils font confiance à l’exactitude des informations que fournit le chatbot de leur banque. Les clients recherchent la pertinence, la réactivité et le sentiment d’être écoutés. Ce sont les mêmes qualités qui définissent la confiance dans toute interaction humaine. Pour les prestataires, ce retour souligne la nécessité d’outils propulsés par l’IA qui donnent l’impression d’être capables, empathiques et réellement utiles.

Le filet de sécurité humain compte encore

À mesure que les capacités de l’IA progressent, les consommateurs sont clairs sur un point : ils ne veulent pas se sentir piégés dans une interaction robotique lorsqu’ils atteignent les limites de ce qu’un chatbot peut faire. La possibilité de transférer sans interruption vers un conseiller humain reste l’un des facteurs contribuant le plus à la confiance.

Cela ne diminue pas la promesse de l’IA ; cela la clarifie. Des outils qui intègrent un support humain peuvent permettre aux clients d’interagir avec plus de confiance. Les modèles de service hybrides envoient un message important aux clients : ils ne sont pas seuls et quelqu’un—un “vrai” quelqu’un—est toujours là pour aider.

Sur le long terme, les institutions financières qui associent une IA avancée à l’accessibilité humaine sont celles susceptibles d’acquérir une loyauté client durable.

Pourquoi l’IA générative change la donne

Les chatbots en langage naturel d’aujourd’hui sont limités. Ils ont tendance à fournir des réponses générales préécrites et ne peuvent pas comprendre la complexité de vraies questions financières. Mais l’IA générative—gérée et conçue correctement—peut avoir un effet réellement novateur, en fournissant des réponses détaillées et personnalisées aux défis financiers uniques des clients, avec un accompagnement et une assistance en temps réel. Imaginez des copilotes capables d’équiper des millions de personnes pour la première fois d’un coach financier personnel. Ou une assistance par IA générative qui pourrait aider les ménages vivant avec des revenus LMI à naviguer dans des programmes souvent complexes et disjoints liés au travail et aux prestations publiques.

Et pour les ménages vivant avec des revenus LMI, l’impact potentiel est considérable. Ces clients sont presque deux fois plus susceptibles de vouloir faire leur banque via des conversations personnalisées, mais ils ont moins accès aux services de agence en personne. L’IA générative ouvre la porte à un accompagnement individualisé de haute qualité, disponible à l’heure et à l’endroit qu’ils choisissent.

Si les institutions financières peuvent mettre en œuvre l’IA générative de manière responsable—avec des pratiques de données transparentes, des garde-fous clairs et une conception centrée sur l’humain—elles ont l’opportunité d’approfondir les relations avec cette population mal desservie.

L’avenir dépend de la confiance gagnée

La confiance n’est pas acquise ; elle se gagne grâce à des expériences cohérentes, fiables et empreintes d’empathie. Pour que l’IA générative tienne ses promesses, les institutions financières doivent considérer la confiance comme une priorité stratégique, et non comme un simple sous-produit de l’innovation.

Cela signifie :

*   Construire une IA qui écoute autant qu’elle répond
*   Être transparent sur la manière dont les données sont utilisées
*   Offrir un accès facile à un humain quand c’est nécessaire   

L’IA générative est sans doute la technologie la plus passionnante à suivre dans le secteur financier. Mais son efficacité—et son impact sur la santé financière—dépendra au final du point de savoir si les consommateurs pensent qu’elle fonctionne dans leur meilleur intérêt.

Ceux qui parviendront à gagner la confiance grâce à des outils d’IA générative fiables contribueront à ouvrir une nouvelle ère de relations clients profondes et créatrices de valeur. Le prochain chapitre des services financiers sera écrit par ceux qui comprennent que la technologie seule ne gagne pas la confiance—ce sont les personnes qui le font.