Le coût émotionnel de la fraude financière

À mesure que la fraude financière s’accélère, ses effets sur les victimes vont bien au-delà de la seule perte monétaire. Les impacts émotionnels et comportementaux durent longtemps, influençant les décisions futures et, parfois, sapant la confiance envers leurs institutions financières.

Des progrès substantiels ont été réalisés pour renforcer la détection et la prévention de la fraude, mais il reste beaucoup à faire—en particulier à l’ère de l’IA. Dans un podcast de PaymentsJournal, Dal Sahota, Directeur général des Trusted Payments chez LSEG Risk Intelligence, et Suzanne Sando, analyste principale de la gestion de la fraude chez Javelin Strategy & Research, ont discuté de la manière dont la fraude affecte différentes générations et de ce que les banques peuvent faire pour rester en avance sur le problème.

La fraude vient de partout

Il est difficile de ne pas passer une journée sans rencontrer une tentative d’arnaque ou entendre parler de quelqu’un ciblé. Cette exposition constante souligne à quel point les fraudeurs sont devenus à la fois sophistiqués et omniprésents.

Les dernières recherches mondiales de LSEG montrent que la plupart des consommateurs pensent que les arnaques sont en hausse. Comme davantage d’aspects de la vie se déplacent en ligne—ouvrant de nouvelles voies à la fraude—il est clair que tout le monde est exposé au risque.

« Ce matin, j’ai reçu un e-mail d’une société de location de voitures au sujet d’un voyage supposément à venir depuis Orland Park, dans l’Illinois », a déclaré Sando. « En tant que personne qui vit à Milwaukee, à environ une heure et demie en dehors d’Orland Park, je ne vais pas aller chercher une voiture de location là-bas. Mais vous vous arrêtez et vous vous dites : “hé, je me retrouve en train de chercher des voyages de manière aléatoire. Est-ce que ça pourrait être quelque chose que j’ai regardé et peut-être que je reçois une incitation de leur site web ?” C’est comme ça que les gens finissent par cliquer sur des liens de phishing ou fournir des informations qu’ils n’avaient pas l’intention de divulguer à un fraudeur. »

D’une génération à l’autre

Comme les escrocs sont devenus très compétents pour cibler, chaque génération vit la fraude de manière différente. Les arnaques exploitent des domaines où des groupes spécifiques sont plus vulnérables. Les générations plus âgées ont exprimé la plus grande inquiétude concernant la fraude dans l’étude LSEG, tandis que les groupes plus jeunes ont signalé une exposition plus importante à des menaces émergentes telles que les deepfakes et les attaques de type “quishing”.

Les réactions varient aussi selon l’âge. Quelque 97 % des victimes ont déclaré modifier leur comportement après avoir été escroquées, en devenant plus prudentes en ligne, en partageant moins de détails financiers et en évitant certains canaux. Certaines personnes peuvent se sentir tellement en insécurité au sujet de certains types de paiement qu’elles les abandonnent entièrement. Les adultes plus âgés, toutefois, ont tendance à éprouver la plus grande perte de confiance par rapport aux autres groupes.

« Il existe de profonds niveaux de méfiance dans toute forme de communication, ce qui peut être vraiment dévastateur lorsque vous essayez de maintenir une relation avec votre institution financière », a déclaré Sando. « Si vous ne savez même pas que vous pouvez croire ce qui vous est envoyé par votre banque, en quoi pouvez-vous avoir confiance ? Une fois que cette sécurité ressemble à un simple détail et que la confiance a été violée, il est vraiment difficile de revenir à la routine habituelle. »

L’écart d’information

Les effets des arnaques dépassent les victimes individuelles—ils se répercutent dans l’ensemble de l’écosystème des services financiers.

« Cela ressort vraiment dans la recherche : l’impact sur les consommateurs et le manque de confiance lorsqu’ils interagissent via des canaux numériques », a déclaré Sahota. « Nous avons constaté que 32 % des répondants citent la honte comme impact émotionnel. Et c’est très dévastateur sur le marché. »

Un important écart d’information existe concernant l’accessibilité et les signes d’alerte d’une fraude potentielle. Moins d’un quart des répondants à l’enquête de LSEG se sont décrits comme bien informés dans ce domaine. Des données distinctes de Javelin indiquent que de nombreux consommateurs ignorent les ressources éducatives que leurs institutions financières proposent, même lorsque ces ressources sont disponibles en ligne ou via des applications mobiles. Ces programmes ne sont efficaces que si les consommateurs peuvent les trouver et agir en conséquence.

« Nous pouvons envisager cela en termes de vulnérabilités auxquelles ils sont exposés et de la manière dont elles sont ciblées », a déclaré Sahota. « Ne supposez pas, par exemple, que la première langue du consommateur est l’anglais. Ce sont des nuances à prendre en compte, mais les fraudeurs tirent vraiment parti de ces vulnérabilités exposées. »

Sando a ajouté : « Une grande partie des institutions financières publie des articles très riches en texte. Franchement, vous cherchez de l’éducation quand vous en avez le plus besoin. Vous ne restez pas assis sur votre canapé le week-end à lire de la documentation sur le site web de votre banque. Vous y allez à ce moment-là. Donc il faut que cela touche le consommateur exactement au moment où c’est le plus critique. »

Une expérience plus personnalisée

Les institutions financières pourraient tirer profit d’une expérience plus personnalisée, en adaptant l’éducation en fonction des données démographiques et du comportement des clients. Comprendre ce qui fait écho—selon la localisation géographique, la génération ou la détention d’un produit—aide à identifier qui est le plus vulnérable à des arnaques spécifiques et comment les atteindre.

« Vous n’allez pas toucher les générations plus âgées avec beaucoup de notifications contextuelles sur leur téléphone », a déclaré Sando. « Ce n’est pas la façon typique dont elles consomment l’information. »

Une fois que quelqu’un est tombé victime d’une arnaque, il a souvent du mal à se concentrer sur les ressources disponibles ou sur ses droits. C’est à ce moment-là que les institutions financières doivent les guider tout au long du processus de recouvrement.

« Une victime d’arnaque ne devrait pas avoir à être la personne la mieux informée concernant le processus de remboursement et de résolution de votre arnaque », a déclaré Sando. « Vous voulez avoir un enquêteur ou un gestionnaire de dossier hautement formé de votre institution financière, qui est là pour vous guider, parce que vous devez déjà supporter la charge de la perte financière. »

Jouer en attaque

Comme l’argent circule plus vite que jamais, appliquer le bon niveau de friction au bon type de paiement rassure les consommateurs. Une petite étape de vérification peut apporter la certitude que le bénéficiaire est légitime. Une friction qui garantit que la validation n’est pas un obstacle—c’est une mesure de protection.

Trop d’institutions attendent que la validation se produise trop tard. À l’ère des paiements en temps réel, une fois qu’une transaction est soumise, l’argent est parti. La prévention doit intervenir avant le paiement, pas après.

« Nous nous concentrons plus tôt sur la construction d’une vue d’ensemble de “Qui est cette personne à qui je paie ? Quelles sont ses informations historiques de compte ?” », a déclaré Sahota. « En construisant une vue d’ensemble et en utilisant les données auxquelles les services financiers ont accès, on peut faire la différence pour détecter une activité suspecte avant qu’il ne soit trop tard. Il existe un certain nombre de vulnérabilités que les fraudeurs et les escrocs exploitent. Elles évoluent en permanence. L’exploitation de l’IA à cet égard a vraiment amplifié les arnaques. Nous avons besoin d’une évaluation continue des risques de l’ensemble des éléments tout au long de la chaîne de valeur. »

« Nous continuons à jouer en retard », a-t-il dit. « Nous sommes toujours en défense, nous ne sommes jamais en attaque. Nous sommes toujours réactifs alors que nous devrions être proactifs. »

_Pour explorer l’ensemble de la gamme des informations sur les consommateurs mentionnées dans cette discussion, vous pouvez consulter les conclusions complètes de l’enquête dans After the Scam de LSEG. _

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