« 0元 assurance » n'est pas gratuit, « assurance sans sensation » prélèvement automatique, plus de 30 000 plaintes contre ZhongAn et Taikang Online

Les compagnies d’assurance mettent l’accent sur le fait que leur couverture et leurs prélèvements sont « conformes », mais l’expérience réelle des consommateurs est plutôt celle d’un « contrat souscrit de manière passive » et de « prélèvements sans être informé ».

Dans le contexte des « assurances à 0 yuan » utilisées comme produit d’appel à bas prix et du renouvellement automatique, les plaintes concernées continuent d’augmenter. Sur la plateforme de plaintes du site 黑猫投诉, de nombreux consommateurs indiquent que l’« assurance à 0 yuan » implique des situations comme « des prélèvements sans avoir signé aucun accord », « des prélèvements en cas d’ignorance », « des prélèvements automatiques », « des prélèvements sans le consentement de la personne », « une incitation à l’achat », « l’activation à son insu de renouvellement automatique », « l’incitation de personnes âgées à souscrire », etc., les plaintes visant principalement des plateformes d’assurance en ligne comme 安众在线 (众安在线) et 泰康在线 (泰康在线).

Des professionnels du secteur indiquent que si un consommateur découvre des prélèvements sans raison, il doit conserver les preuves rapidement, et faire un retour et défendre ses droits via des canaux officiels comme la ligne d’assistance des plaintes et recours des consommateurs en matière de banque et d’assurance 12378.

Assurance à 0 yuan : les plaintes ne cessent pas

Le 26 mars, Mme Wang a déclaré à 财闻 : « Récemment, ma mère a soudainement reçu un SMS de prélèvement : on lui a acheté une assurance sans raison. Ma mère ne parvient même pas à passer le questionnaire de déclaration de santé, et elle ne sait pas non plus d’où vient la souscription. En tout cas, c’est via le prélèvement de 京东. Elle n’a découvert l’existence de cette assurance qu’après que ce soit prélevé pas mal d’argent. »

Mme Wang se dit impuissante : ce type de modèle « assurance offerte le premier mois / mois à 0 yuan » est vraiment trop risqué. Si, au quotidien, on ne fait pas attention aux informations de prélèvement sur son compte, il est difficile de le repérer tout de suite, voire d’être prélevé de façon continue pendant plusieurs mois.

Image fournie par les consommateurs

Concernant la situation évoquée ci-dessus, 财闻 a consulté le service client de 泰康在线 au sujet du processus de vente et des problèmes de résiliation de la « 超医保 · assurance médicale million » mentionnés par Mme Wang.

Le service client a indiqué que la situation de la mère de Mme Wang « n’exclut pas que, pendant qu’elle regardait des vidéos, elle ait cliqué sur la page publicitaire du produit et complété la souscription ». « Le paiement via 京东 est un mode de paiement ; l’utilisateur peut, par exemple, entrer dans la page de souscription en scannant via la partie mobile (comme des bornes de recharge, des appareils avec QR code), ou en visionnant des publicités courtes sur des vidéos qui mènent à la page de souscription pendant une campagne marketing. »

S’agissant de la question de la conformité du processus de souscription, l’interlocuteur a répondu que la vente de produits d’assurance concernés est légale et conforme. La page de souscription indique clairement (informe) des informations comme la prime, et l’assuré doit lire et confirmer par lui-même avant de finaliser la souscription. L’interlocuteur a aussi déclaré que « la situation de la mère de Mme Wang décrite ci-dessus relève de polices valides et effectives, et qu’il est possible de demander un remboursement intégral des frais.

Cependant, d’après les informations issues des plaintes concernées, l’expérience réelle des consommateurs et les explications du service client des compagnies d’assurance présentent un écart considérable. En recherchant sur la plateforme de plaintes 黑猫投诉, 财闻 a constaté que le total des plaintes incluant comme mots-clés « 众安保险 » et « 众安在线 » s’élève à 20874 ; le total des plaintes incluant comme mots-clés « 泰康在线 » et « 泰康保险 » s’élève à 18927.

Et les contenus des plaintes mentionnent de manière concentrée des situations telles que « des prélèvements sans avoir signé aucun accord », « des prélèvements en cas d’ignorance », « des prélèvements automatiques », « des prélèvements sans le consentement de la personne », « une incitation à l’achat », « l’activation à son insu de renouvellement automatique », « l’incitation de personnes âgées à souscrire », etc.

Les compagnies d’assurance Internet en arrière-plan

Une compagnie d’assurance Internet désigne une société d’assurance qui, afin de promouvoir l’intégration et l’innovation des activités d’assurance avec Internet, le Big Data et d’autres technologies de pointe, n’a pas de succursales et mène, sur l’ensemble du territoire, des activités d’assurance Internet spécifiquement. Elle est spécialement autorisée à être créée et enregistrée conformément à la loi par l’autorité de régulation financière.

À ce jour, 4 compagnies d’assurance Internet ont été créées en Chine. Parmi elles, « 众安在线 » a reçu l’accord pour ouvrir et a démarré ses activités en septembre 2013 : c’est la première compagnie d’assurance Internet du pays. « 泰康在线 » et « 安心财险 » ont respectivement reçu l’accord pour ouvrir en novembre et en décembre 2015 ; « 易安财险 » a reçu l’accord pour ouvrir en février 2016. Parmi les 4 sociétés, 易安财险 a déjà fait l’objet d’une restructuration et a été renommée aujourd’hui en 比亚迪财险. Des professionnels du secteur indiquent également que 安心财险 a achevé la gestion des risques, et que les activités concernées ont été reprises par la nouvelle société 东吴财险.

À l’heure actuelle, pour les activités menées selon le modèle de compagnies d’assurance Internet, ce sont principalement 众安在线 et 泰康在线. D’un point de vue des performances d’exploitation, les deux sociétés maintiennent une croissance relativement solide et une capacité bénéficiaire.

En particulier, le rapport sur la solvabilité du quatrième trimestre 2025 de 泰康在线 indique que, pour 2025, la société a réalisé 179,18 milliards de yuans de revenus liés aux activités d’assurance, soit une hausse de 27,45 % ; le bénéfice net a atteint 4,63 milliards de yuans, soit une hausse de plus de 8 fois.

Les informations publiées récemment par 众安在线 dans son rapport annuel 2025 indiquent que, pour 2025, la société a réalisé un total de primes de 357,35 milliards de yuans, soit une hausse de 6,9 % ; le bénéfice net ajusté attribuable aux actionnaires de la société mère a atteint 18 milliards de yuans, soit une hausse de 198,3 %.

Exigences de conformité de la réglementation

Concernant l’exercice des activités par des compagnies d’assurance Internet, la régulation a également mis en place des normes institutionnelles assez claires, avec des exigences spécifiques concernant les processus de vente, la divulgation d’informations, etc.

Par exemple, le 《关于加强和改进互联网财产保险业务监管有关事项的通知》 mentionne : confirmer avec précision la volonté d’un consommateur financier de souscrire, consigner et conserver les traces des opérations du consommateur financier sur la page de vente, ainsi que expliquer au consommateur financier les informations pertinentes relatives aux clauses d’assurance, afin de garantir concrètement les droits légaux du consommateur financier, notamment le droit d’être informé, le droit de choisir de manière autonome et le droit à une transaction équitable, et d’assurer une gestion traçable.

《互联网保险业务监管办法》 mentionne que les institutions d’assurance et leurs plateformes de réseau en propre menant des activités d’assurance Internet doivent disposer, entre autres, des conditions suivantes : avoir un modèle de marketing légal et conforme, mettre en place un système d’exploitation et de services répondant aux besoins d’exploitation de l’assurance Internet, correspondant aux caractéristiques des utilisateurs d’assurance Internet et permettant de couvrir les zones d’activité prises en charge.

Comment les consommateurs peuvent réagir

Un avertissement sur les risques publié auparavant sur le site officiel de la 宁夏监管局 (région autonome de Ningxia) de la 国家金融监管总局 (Administration nationale de régulation financière) indique que certains consommateurs, à cause de la complexité des redirections sur la page de souscription ou du fait que des cases de consentement au renouvellement par défaut sont déjà cochées, se retrouvent à payer de manière passive les primes d’assurance Internet associées, avec un risque de consentement à des prélèvements à long terme en état d’ignorance.

À ce sujet, la régulation rappelle que les canaux de souscription d’assurance se diversifient de plus en plus ; les procédures de service après-vente des assurances Internet sont relativement complexes ; et certains canaux ne permettent pas de consulter facilement les informations précises sur l’assurance. Les consommateurs doivent vérifier régulièrement leurs relevés, conserver les contrats électroniques, comprendre clairement les responsabilités d’assurance, les règles de renouvellement automatique et les clauses relatives aux variations de prime. Fermer les paiements sans mot de passe non nécessaires, ne pas autoriser de prélèvements à la légère, ne pas croire aux publicités en pop-up, et ne pas ignorer les alertes par SMS ainsi que les informations clés.

Par ailleurs, des professionnels du secteur indiquent que si un consommateur découvre des prélèvements sans raison, il doit conserver rapidement les preuves, et faire un retour et défendre ses droits via des canaux officiels comme la ligne d’assistance des plaintes et recours des consommateurs en matière de banque et d’assurance 12378.