« Gros caractères pour attirer l'attention, petits caractères pour la clause de non-responsabilité » « Achat en masse pour manipuler la réputation »… La Fédération chinoise des consommateurs publie les dix cas judiciaires typiques de protection des droits des consommateurs

Le 23 mars, l’Association chinoise des consommateurs a publié les dix cas judiciaires typiques de protection des droits des consommateurs pour 2025. Il a été rapporté que pendant la période du “3·15”, l’Association chinoise des consommateurs et l’Institut de recherche en droit appliqué de Chine ont mené le travail de sélection des cas judiciaires typiques de protection des droits des consommateurs pour l’année 2025, et dix cas recommandés par le troisième tribunal intermédiaire de Pékin, le tribunal intermédiaire de Dalian dans la province du Liaoning, le cinquième tribunal intermédiaire de Chongqing, etc. ont été retenus. Les cas se concentrent sur des points chauds, des points difficiles et des points de blocage de la protection des droits des consommateurs dans la consommation financière, la consommation prépayée, la promotion “en gros caractères avec les petites lignes exonératoires”, la sécurité des voyages, le retour sans motif sous sept jours, et la “commande fictive et la manipulation de la réputation”.

Recommandation de produits financiers aux consommateurs âgés

Divers facteurs doivent être pleinement pris en compte

M. Wang (âgé de plus de 65 ans) a souscrit, sur recommandation d’un gestionnaire de clientèle d’une banque, trois fonds pour un total de 1,06 million de CNY, et a enregistré une perte de 219 586,34 CNY lors du rachat. M. Wang soutient que son achat et son évaluation des risques ont été effectués par le gestionnaire de clientèle et qu’il n’y a pas eu de “double enregistrement” (enregistrement audio et vidéo) du processus d’achat, la banque a rétorqué que ces achats avaient été réalisés en ligne par M. Wang lui-même, et que la vente en ligne n’est pas soumise aux réglementations de “double enregistrement” pour la vente en personne.

Le tribunal a jugé que la banque avait des défauts dans l’exécution de son obligation de convenance envers les clients âgés et qu’il existait une situation où “le marketing et la recommandation se faisaient hors ligne, et la transaction était complétée en ligne” afin d’éviter la réglementation du “double enregistrement”, ce qui dépasse clairement le cadre des achats autonomes des consommateurs. Le tribunal de première instance a ordonné à la banque de supporter 30 % de la responsabilité de l’indemnisation pour les pertes d’investissement de M. Wang, soit 63 031,05 CNY. La cour d’appel a confirmé le jugement initial.

L’Association des consommateurs rappelle que les institutions financières doivent tenir compte des facteurs tels que l’âge, l’expérience en matière de gestion financière et la capacité de compréhension des consommateurs âgés lors de la vente de produits financiers.

La promotion en gros caractères et les rappels en petits caractères induisent en erreur

Le consommateur a le droit de demander la résiliation du contrat

M. Li a acheté un haut-parleur d’une certaine marque sur la boutique officielle d’une entreprise à Pékin sur une plateforme de commerce électronique, en payant 4 434 CNY. Le nom du produit et les images promotionnelles mettent en avant à plusieurs reprises la “fonction de dôme 360”, mais après avoir reçu le produit, le plaignant a découvert que l’option “fonction de dôme 360” dans le programme de contrôle du haut-parleur était grisée et ne pouvait pas être activée. Après avoir consulté à nouveau les informations sur la page du produit et interrogé le service client, M. Li a appris que le produit qu’il avait acheté nécessitait deux haut-parleurs surround arrière pour réaliser la “fonction de dôme 360”. M. Li considère que le comportement de l’entreprise à Pékin constitue une fraude et a porté plainte pour obtenir le remboursement et une indemnisation triple.

Le tribunal a estimé que bien que le défendeur ait averti à plusieurs reprises que la fonction “dôme intelligent 360” “nécessitait des haut-parleurs surround arrière optionnels”, ces informations étaient soit affichées en petits caractères sur la page, soit communiquées de manière obscure avec des expressions comme “haut-parleurs surround arrière sans fil disponibles à l’achat”, tandis que le nom du produit et les images de la page d’accueil indiquaient simplement que le produit avait la fonction “dôme intelligent 360”. En tant que vendeur de marchandises, le défendeur n’a pas rempli son obligation de divulguer de manière complète, véridique et précise les informations sur le produit, ce qui a conduit le plaignant à ne pas pouvoir réaliser son objectif d’achat basé sur la fonction “dôme intelligent 360”. Le plaignant a le droit de demander la résiliation du contrat. Cependant, étant donné que le défendeur a bien averti à plusieurs reprises sur la page de vente du produit et a mis en place plusieurs options pour les consommateurs, les preuves disponibles ne suffisent pas à établir l’intention frauduleuse du défendeur. Le tribunal a ordonné au défendeur de rembourser 4 434 CNY à M. Li et de supporter les frais de retour, M. Li remboursant ensuite le produit en question au défendeur après avoir reçu le remboursement.

Manipulation de la réputation par des commandes fictives en direct pour “augmenter la popularité” et “gagner de bons avis”

Constitue un délit d’exploitation illégale

M. Wang et d’autres ont accepté de manière lucrative des missions d’une entreprise de Xiamen pour acheter des flux fictifs afin “d’augmenter la popularité”, pour plusieurs salles de direct, telles que “dentifrice semi-transparent”, “supermarché Awen”, “épicerie Awen”. M. Wang et d’autres ont organisé plusieurs personnes pour acheter plusieurs téléphones et de nombreux comptes afin d’entrer dans des salles de direct désignées en même temps, de rester, de poster des commentaires et de publier de fausses déclarations telles que “déjà acheté, très efficace”, créant l’illusion que plusieurs personnes regardaient le direct, générant un faux volume de vues et une ambiance de “bons avis”, incitant les consommateurs à passer des commandes impulsives. Selon l’audit, M. Wang a illégalement exploité un montant de 538 648 CNY.

Le tribunal a condamné les défendeurs concernés pour délit d’exploitation illégale, M. Wang a été condamné à cinq ans et trois mois de prison et à une amende de 80 000 CNY, les autres défendeurs ayant reçu des peines de prison avec sursis et des amendes, les outils utilisés dans le crime ayant été légalement confisqués.

L’Association chinoise des consommateurs a déclaré espérer qu’en exploitant l’effet d’exemplarité des cas judiciaires typiques, les opérateurs seraient guidés à établir une conscience de conformité, à normaliser leur comportement commercial quotidien, à guider les consommateurs à améliorer leur capacité de protection des droits et à défendre leurs droits de manière rationnelle et légale, en collaborant avec tous les secteurs de la société pour renforcer la gouvernance sociale de la protection des droits des consommateurs, créer un environnement de consommation sûr et fiable, équitable et ordonné, et améliorer ensemble la qualité de consommation.

Journal Yangzi Evening News / Presse Ziniu Reporter Ma Yan

Correction Tao Shangan