Les plaintes s'accumulent, Du Xiaoman a besoin de configurer d'urgence un chef de la conformité

À l’occasion de la Journée internationale des droits des consommateurs le 15 mars, la soirée du 15 mars 2026 de CCTV se concentrera sur la sécurité des consommateurs, la conformité financière, la protection des données et d’autres domaines clés. La sécurité financière redevient un sujet d’attention nationale.

En tant que plateforme de fintech réglementée, Du Xiaoman s’est récemment retrouvée dans un marasme de plaintes, avec des problèmes récurrents tels que des prêts non conformes, des recouvrements violents, des frais abusifs, des sanctions de paiement et des fuites d’informations, ce qui maintient une forte mobilisation des utilisateurs pour leurs droits.

Face à un renforcement de la régulation et à la conformité devenue une ligne de vie pour le secteur financier, Du Xiaoman doit impérativement reconnaître ses lacunes en matière de conformité, combler les postes clés au sein de la direction, établir rapidement un « Directeur de la conformité en chef » et renforcer la base de la gestion conforme pour restaurer la confiance des utilisateurs.

Problèmes de conformité fréquents chez Du Xiaoman

La fintech repose sur la gestion des risques et la conformité, mais la performance récente de Du Xiaoman va à l’encontre de ces exigences.

Selon plusieurs sources, notamment des plateformes de plainte tierces, des amendes réglementaires et des reportages médiatiques, Du Xiaoman présente des risques de non-conformité dans cinq domaines clés : crédit, recouvrement, tarification, paiement et sécurité de l’information. Le nombre de plaintes ne cesse d’augmenter, faisant de la plateforme un point chaud des réclamations clients.

Concernant le crédit, Du Xiaoman a souvent dépassé les limites réglementaires sur les prêts étudiants. La réglementation nationale interdit aux institutions financières d’accorder des prêts en ligne aux étudiants à temps plein. Bien que la plateforme ait inclus une clause d’engagement non étudiant dans ses accords, elle se fie uniquement à l’auto-déclaration des utilisateurs, sans mécanisme efficace de vérification de l’inscription ou d’identification, ce qui permet des prêts non conformes. Selon le « Shanxi Daily », une étudiante en master, Xiao Zhu, a emprunté plus de 60 000 yuans chez Du Xiaoman pendant ses études, se retrouvant dans une spirale d’endettement et abandonnant ses projets d’études. Sur des plateformes comme Black Cat Complaint ou 12315, les plaintes d’étudiants sont nombreuses, et le prêt à des groupes sans capacité de remboursement viole les réglementations des autorités et augmente les risques financiers.

Les recouvrements sont également une zone de forte plainte, avec des pratiques non conformes. Des agences de recouvrement tierces mandatées par Du Xiaoman utilisent des appels fréquents, des insultes, des menaces, la divulgation non autorisée d’informations sur la dette, ou se font passer pour des autorités pour faire pression, y compris sur des personnes vulnérables comme des personnes âgées ou des femmes enceintes. La controverse autour d’un artiste, qui a été victime de recouvrement incessant après avoir été mal enregistré comme contact d’urgence, a mis en lumière les failles de conformité dans la gestion des recouvrements, malgré plusieurs réglementations.

En matière de tarification, Du Xiaoman présente des problèmes de transparence, ce qui suscite de nombreuses réclamations. La plateforme annonce des prêts à faible taux, mais le taux annuel effectif global (TAEG) réel dépasse souvent ces chiffres, atteignant près de 24 %, la limite légale. Elle impose également la vente forcée de services comme l’adhésion à des membres ou des assurances, avec des frais déduits à l’insu des utilisateurs, des remboursements non effectués en cas d’échec de prêt, ou des pénalités pour remboursement anticipé, avec des calculs de frais flous. Selon des données tierces, en 2025, plus de 38 000 plaintes ont été enregistrées contre Du Xiaoman, dont plus de 40 % concernent des différends sur les frais et les taux, avec un taux de résolution faible, ce qui aggrave les tensions avec les utilisateurs.

Les activités de paiement réglementées présentent également des lacunes. Du Xiaoman a été sanctionnée par la Banque centrale pour des manquements tels que l’absence de vérification d’identité, l’ouverture de comptes non conformes ou une gestion insuffisante des risques, avec une amende de plusieurs centaines de milliers de yuans. Même après des ajustements organisationnels, les plaintes pour prélèvements non autorisés ou débits frauduleux persistent, mettant en danger la sécurité des fonds des utilisateurs. Par ailleurs, la sécurité des données personnelles est compromise : fuites d’informations entraînant harcèlement ou escroqueries, marketing ou recouvrement non autorisés pour des utilisateurs non enregistrés, collecte excessive de données privées, absence d’informations claires sur l’autorisation, ce qui viole la loi sur la protection des données personnelles, laissant la vie privée des utilisateurs sans protection effective.

Le poste de Directeur de la conformité en chef, une nécessité urgente

Les causes des problèmes de conformité ne résident pas seulement dans une gestion insuffisante des processus, mais aussi dans une faiblesse structurelle au sommet de la gestion. Bien que Du Xiaoman ait constitué une équipe de direction complète, il lui manque un poste clé : celui de « Directeur de la conformité en chef », ce qui empêche une gestion intégrée, une prise de décision centralisée et une ligne directrice claire en matière de conformité. Résultat : de nombreuses violations persistent.

Sur le site officiel de Du Xiaoman, la page des dirigeants montre une équipe de hauts responsables, formant une structure de gestion relativement complète : le CEO Zhu Guang supervise la stratégie et l’exploitation ; le CFO Zhu Baifan gère la finance, l’écosystème de capitaux et la gestion des fonds ; le CRO Xu Dongliang dirige la gestion des risques ; le vice-président senior et architecte principal des produits Sun Yunfeng s’occupe du développement produit et technologique ; le CTO Zhang Wenbin est responsable de la technologie. La plateforme dispose également de vice-présidents en charge du marketing, des opérations et des paiements, couvrant les domaines stratégiques, financiers, de gestion des risques, de produits et de technologie.

Cependant, cette structure semble incomplète en matière de conformité. La conformité dépend probablement des départements de gestion des risques, juridique ou opérationnels, sans poste dédié de « Directeur de la conformité en chef » qui rende compte directement au CEO.

Ce modèle présente trois inconvénients majeurs : d’abord, un faible pouvoir de décision en matière de conformité, facilement influencé par la croissance commerciale ou les indicateurs de performance ; ensuite, une gestion fragmentée de la conformité, avec des standards incohérents entre les différentes lignes d’activité, empêchant la mise en place d’un système global ; enfin, une détection tardive des risques, incapable d’anticiper les changements réglementaires ou les risques de conformité, ce qui entraîne des violations répétées et des mesures correctives réactives.

Pour une plateforme fintech réglementée, le poste de « Directeur de la conformité en chef » est crucial. Ces dernières années, les autorités de régulation ont renforcé la responsabilité des institutions, exigeant la mise en place d’un système de gestion de la conformité, avec un responsable dédié chargé de la supervision, de l’interprétation des politiques, de la détection des risques et de la mise en œuvre des mesures correctives.

Dans le contexte actuel de renforcement de la protection des droits des consommateurs financiers, l’absence de ce poste signifie que Du Xiaoman manque d’un « capitaine » pour piloter la conformité, ce qui complique la résolution des plaintes et la gestion des risques.

Pour Du Xiaoman, il est préférable de combler rapidement cette lacune en nommant un « Directeur de la conformité en chef », en intégrant la conformité dans toute la chaîne opérationnelle. Seule une gestion conforme, en abandonnant une croissance approximative, permettra de naviguer sereinement dans un environnement réglementaire strict, de regagner la confiance des utilisateurs et de réaliser pleinement la mission de finance inclusive.