"Je n'ai pas profité du service pendant une journée, et j'ai été débité de plus de 2000 yuan pour une entrée et une sortie ?"

« Une leçon non suivie, des disputes pendant plus d’un an, et finalement j’ai récupéré 1000 yuan. »

Il y a trois ans, Shi Yunqing apprenait à conduire à la Fuzhou Jin Hua Auto Driver Training Co., Ltd. (ci-après « Jin Hua Auto-école »), en payant 2900 yuan d’inscription. Lorsqu’il a demandé un remboursement en raison de ses études dans une autre ville, l’auto-école a multiplié les retards — « Lors de l’inscription, l’attitude de l’auto-école était très bonne, mais pour le remboursement, ils ont changé d’attitude. L’auto-école a même invoqué des clauses du contrat, prévoyant de ne rien rembourser. » Le responsable de Jin Hua Auto-école a déclaré : « Si l’inscription date de plus de deux ans, il n’y a pas de remboursement. C’est la règle dans toutes les auto-écoles de Fuzhou. »

L’expérience de Shi Yunqing n’est pas isolée. Sur le « Tableau des messages des dirigeants » du site People’s Daily Online, des étudiants de Fujian, Zhejiang, Jiangsu, Shanghai et d’autres régions ont exprimé leur frustration commune : la difficulté à obtenir un remboursement et le coût élevé des remboursements, devenant une source de frustration pour beaucoup d’apprenants.

Phénomène :

« Je n’ai pas participé à la formation, pourquoi me retenir 2000 ? »

« Je n’ai pas bénéficié d’un seul service, mais on me retient plus de 2000 yuan à l’entrée et à la sortie ? » s’indigne Guo Weihao, un citoyen de Xiamen.

Il y a deux ans, Guo Weihao s’était inscrit à la formation de conduite chez Xiamen Zhong Song Auto Service Co., Ltd., en payant 3080 yuan, sans avoir suivi la moindre leçon. L’année dernière, il a demandé à résilier, et l’auto-école a répondu : « Nous ne pouvons rembourser que 980 yuan. » Après plusieurs démarches, Guo Weihao a finalement récupéré 1100 yuan, avec un taux de retenue supérieur à 60 %.

Photo : communication entre Guo Weihao et le personnel de l’auto-école concernant le remboursement. Selon les clauses du contrat, l’étudiant « a déjà été enregistré au bureau de gestion des véhicules de Xiamen, mais n’a pas passé l’examen du « Sujet 1 » », la résiliation nécessitant le paiement d’une pénalité de 2000 yuan. Photo fournie par le témoin.

« Je suis en train de demander une exécution forcée pour que l’auto-école me rembourse. » Hu Xiaomei, une étudiante, explique qu’elle a payé il y a trois ans, mais n’a jamais pu suivre la formation. En juillet dernier, elle a demandé le remboursement auprès de Fuzhou Xiong Feng Driving Training Service Co., Ltd. (ci-après « Xiong Feng Auto-école »), qui a refusé en invoquant « expiration du contrat ». En novembre de la même année, le tribunal a ordonné à l’auto-école de rembourser 1340 yuan, mais l’argent n’a toujours pas été versé. M. Zheng, responsable de Xiong Feng Auto-école, insiste : « Hu Xiaomei doit d’abord annuler son inscription à l’examen, puis son dossier sera libéré, et elle pourra récupérer son argent. »

Après avoir été transférée à une autre école par l’entraîneur sans leur accord, des étudiants de Hangzhou, Zhejiang, ont demandé un remboursement à la fin de l’année dernière. L’auto-école a présenté le contrat : « Selon la clause de violation, seul un remboursement de 1000 yuan est possible. » Même lorsque les autorités locales de gestion des transports ont reconnu qu’un seul montant de 325 yuan pouvait être retenu, l’auto-école a maintenu une attitude ferme.

Deux étudiants de Jiangsu ont subi des retenues encore plus importantes. Wu Lì, de Suzhou, n’a passé que le « Sujet 1 » et a demandé un remboursement, mais l’auto-école a indiqué qu’elle retenait 86 %. Liu Yi, de Nanjing, s’est vu refuser catégoriquement : « Tu as souscrit à une offre spéciale, le contrat stipule clairement ‘aucun remboursement’. »

Origines du problème :

Qui crée la « difficulté à rembourser » ?

Les « tergiversations » et les « retards » des auto-écoles sont presque inévitables pour chaque étudiant demandant un remboursement. La « confiance » de ces écoles repose peut-être sur la clause du contrat initial signé par l’étudiant.

En examinant plus d’une dizaine de contrats de formation, le journaliste a constaté un contraste frappant :

Le « coût » du retrait pour l’étudiant est élevé. « Le dossier est déjà enregistré au bureau de gestion des véhicules, mais sans avoir passé l’examen du ‘Sujet 1’, il faut payer une pénalité de 2000 yuan ; si l’étudiant a pratiqué la conduite mais pas passé le ‘Sujet 2’, la pénalité est de 3000 yuan. » « Si vous vous désinscrivez après plus d’un an d’inscription, il n’y a aucun remboursement. » « Changer d’école en cours de route n’entraîne pas de remboursement ; les offres spéciales ne donnent pas lieu à un remboursement. »

En revanche, la responsabilité en cas de manquement de l’auto-école est très faible. Certains contrats stipulent : « En cas de manquement, seule une déduction des frais engagés sera effectuée, avec une pénalité de 15 % du coût de formation », mais beaucoup de contrats ne mentionnent rien à ce sujet.

« Tous les contrats sont remplis de responsabilités de l’étudiant, tandis que la responsabilité de l’auto-école en cas de manquement est presque inexistante. » C’est la principale impression de Xie Ming, responsable d’un département des transports d’un comté du Fujian, lors du traitement d’une plainte. Étant donné que le contrat de formation est un contrat civil, les autorités ne peuvent que médiatiser, sans pouvoir imposer, ce qui conduit à ce que « même en étant conscient de clauses inéquitables, l’étudiant doit subir la situation en silence. »

« Beaucoup de clauses de pénalité dans les contrats de formation sont manifestement supérieures aux pertes réelles de l’auto-école. » Wu Yajun, avocate chez Wanshang Tianqin (Shenzhen), souligne qu’en vertu d’une interprétation de la Cour suprême relative au « Code civil », si la pénalité dépasse 30 % du dommage causé, elle peut être considérée comme « excessive », et l’étudiant a le droit de demander une réduction.

Les « pièges » dans les contrats, les remboursements « à la merci », et certaines « formulations floues » deviennent des prétextes pour que l’auto-école retienne de l’argent. Selon l’avocat Fu Yongsheng, membre de la Société chinoise de droit, l’auto-école viole le droit à l’information et le droit à un commerce équitable en utilisant des méthodes telles que la tarification floue, les frais cachés et l’aggravation des responsabilités de l’étudiant.

De plus, le « détachement » des entraîneurs est aussi une cause de la difficulté à obtenir un remboursement. Un entraîneur à Nanjing, Jiangsu, a révélé que certaines auto-écoles louent des terrains à des entraîneurs privés pour recruter directement, en signant des contrats unifiés en surface, mais en laissant flou la responsabilité en cas de litige, ce qui complique la défense des étudiants.

Solutions :

Comment résoudre la « difficulté à rembourser » dans le secteur de la formation à la conduite ?

De la « manipulation » dans les contrats, aux « fausses accusations » lors des retenues, en passant par la diversité des opérateurs, la difficulté à obtenir un remboursement reflète non seulement le manque d’intégrité d’une seule entreprise, mais aussi des problèmes profonds liés à la régulation du secteur et à l’absence de modèles contractuels standardisés.

Comment agir ?

Contrôler les frais d’inscription, en adoptant le principe « formation d’abord, paiement après » pour couper la source des litiges liés aux remboursements.

« L’année dernière, nous avons reçu 400 à 500 plaintes pour remboursement, représentant plus de 90 % des plaintes dans le secteur des transports. » a déclaré Xie Ming, en soulignant que le problème réside dans le fait que « l’argent entre une seule fois dans la poche de l’auto-école. »

Comment faire ? Les responsables locaux du secteur des transports estiment que la clé est de « contrôler les frais d’inscription », c’est-à-dire de faire surveiller les fonds des auto-écoles par une plateforme tierce, en adoptant un mode « l’étudiant passe un examen, l’auto-école déduit une part des frais ». Cela peut non seulement inciter les auto-écoles à améliorer la qualité de leur formation, mais aussi empêcher les étudiants d’être « piégés ».

D’autres experts suggèrent de promouvoir le « paiement à l’heure, formation d’abord, paiement après » : l’auto-école fournit le lieu, l’étudiant passe commande de façon autonome, et paie à chaque leçon. « L’argent ne reste pas dans l’auto-école, et les litiges de remboursement seront naturellement réduits. »

Contrôler les contrats, en empêchant les « clauses inéquitables » avant le paiement.

L’avocat Ling Jianhao, associé gérant du cabinet Jiangsu Taihe, rappelle aux étudiants de lire attentivement les clauses de responsabilité en cas de manquement lors de la signature, et de demander des modifications si quelque chose paraît injuste.

Le professeur Lin Yaqing, de l’Institut de politique publique de l’Université de Xiamen, recommande de réglementer dès la source le comportement des auto-écoles. Les autorités de régulation du marché et des transports doivent collaborer pour intégrer la vérification de la conformité des contrats dans la procédure d’enregistrement des auto-écoles, en transformant les règles restrictives écrites en « lignes rouges » avant la signature. Les contrats qui ne respectent pas le principe d’équité ne seront pas enregistrés ou devront faire l’objet d’une rectification dans un délai imparti.

Contrôler la ligne de fond, en étant ferme face aux « récidivistes ».

« Les étudiants sont la partie faible, la médiation est difficile pour garantir leurs droits. Recourir à la justice prend au moins six mois, voire un an, et le coût de la défense est trop élevé. » a conseillé Wu Yajun. Il faut renforcer la régulation administrative, et pour les auto-écoles qui reçoivent fréquemment des plaintes ou des dénonciations, il faut oser « sévir » — réduire leur nombre d’inscriptions, suspendre leur recrutement, ou les inscrire sur une liste noire, rendant le coût de la violation trop élevé pour qu’elles osent recommettre.

Lin Yaqing indique que la régulation de la confusion autour des remboursements dans la formation à la conduite nécessite à la fois des règles en amont et une surveillance dissuasive en aval. Seules des « traces » dans chaque paiement du consommateur et des contrats solides pour chaque accord permettront aux étudiants de « oser s’inscrire, de demander un remboursement, et de ne pas s’énerver inutilement. »

(À l’exception des experts et avocats, tous les autres témoins dans l’article sont des pseudonymes.)