Les consommateurs rencontrent des difficultés de remboursement et de modification après l'achat de billets de cinéma Les experts estiment que : les commerçants doivent coopérer aux remboursements et modifications lorsque les consommateurs ne peuvent pas regarder le film pour des raisons valables

Provenance : Journal of Legal Governance

Le planning de visionnage a été modifié à la dernière minute, mais les billets achetés en ligne ne peuvent ni être remboursés ni échangés ; le remboursement anticipé plusieurs jours à l’avance entraîne des frais élevés, et les règles de remboursement et de modification varient considérablement selon la plateforme et la cinéma. Les restrictions injustifiées sur les séances spéciales et les billets à prix réduit, ainsi que la réciprocité des responsabilités entre plateformes et cinémas, empêchent les consommateurs de faire valoir leurs droits, entraînant une impasse…

Récemment, certains consommateurs ont signalé au journal de la gouvernance légale des difficultés pour effectuer des modifications ou des remboursements après l’achat de billets de cinéma sur certaines plateformes. Notre enquête a révélé que le domaine des modifications et remboursements de billets de cinéma souffre non seulement d’un manque de clarté dans la publicité des règles, mais aussi d’un standard incohérent pour les frais, et que la réciprocité des responsabilités entre plateformes et cinémas augmente considérablement le coût de la défense des droits des consommateurs.

Disparités dans les politiques de modification et de remboursement

« Le cinéma a accepté le remboursement, mais la plateforme a toujours renvoyé la balle, et ce n’est qu’après 3 jours qu’ils ont remboursé. » L’expérience de Mme Chen à Guiyang, dans la province du Guizhou, sur une plateforme d’achat de billets, l’a laissée très frustrée. Le 23 février vers 19h, Mme Chen a commandé un billet pour la projection de midi le lendemain du film « Le Guerrier : Vent dans le Désert », pour un paiement réel de 95,79 yuans. Deux heures après la commande, en raison d’un changement de programme personnel, elle a été contrainte d’annuler sa projection.

Elle a immédiatement contacté le cinéma en personne, qui a clairement indiqué qu’il acceptait le remboursement, il suffisait de faire la demande via la plateforme. Mais lorsqu’elle a demandé un remboursement via la plateforme d’achat, elle a rencontré des refus. Le service client en ligne lui a dit qu’il la contacterait rapidement, mais après 24 heures, aucun contact n’a été pris, et la séance de projection était déjà terminée. Mme Chen a de nouveau contacté le service client en ligne, qui a répondu que « le film étant déjà projeté, le remboursement n’était pas supporté » et que « la plateforme n’intervient pas dans la gestion sur place du cinéma ». Elle a appelé le service client officiel, qui lui a simplement répondu qu’« il était impossible de résoudre le problème » et lui a proposé une compensation de 30 yuans.

Après plusieurs tentatives infructueuses pour obtenir un remboursement, Mme Chen a déposé une plainte auprès d’un tiers via l’application Black Cat Complaints le 26 février, en soulignant que la plateforme utilisait des clauses types pour exclure ses droits, en violation de la loi sur la protection des droits des consommateurs. Le 27 février, la plateforme a changé d’attitude, et sous prétexte de « cadeau de compensation », a transféré intégralement 95,79 yuans dans le portefeuille de Mme Chen sur la plateforme.

Cependant, elle a constaté que la commande initiale du billet affichait toujours « Terminé » sans aucune opération de vérification de remboursement, ce qui, selon elle, est une manœuvre de la plateforme pour éviter l’évaluation après-vente et la responsabilité.

De même, Mme Song de Zhangjiakou, dans la province du Hebei, a mené une bataille contre une plateforme d’achat de billets en raison de frais de remboursement excessifs. Le 9 février, elle a commandé un billet pour la projection du 17 février à 16h pour un coût de 39,8 yuans, à 8 jours de la séance. Peu après, elle a décidé d’annuler et de changer de séance, mais le système affichait des frais de 16 yuans, soit environ 40 % du prix du billet. Après négociation, le service client lui a dit qu’elle pouvait demander un remboursement, et que les frais seraient remboursés sur son compte plateforme.

Les expériences de Mme Chen et Mme Song ne sont pas isolées. Notre enquête auprès de 10 cinémas à Pékin a révélé que les politiques de modification et de remboursement varient selon les cinémas, deux d’entre eux indiquant clairement qu’ils ne supportent pas le remboursement (sans étiquette « remboursement »).

Pour tester le processus, le 8 mars à 12h, le journaliste a acheté un billet pour une séance du 9 mars à 15h dans un cinéma de Pékin (l’un de ceux qui ne supportent pas le remboursement), au prix de 68,8 yuans, avec une mention claire « non remboursable » en évidence sur la page d’achat.

Après l’achat, il a demandé un remboursement en invoquant un « changement de programme personnel ». Le service client a dit qu’il devait communiquer avec le cinéma, puis a répondu que « le cinéma n’était pas d’accord pour le remboursement, la procédure ne pouvait pas continuer ». Il a alors appelé directement le cinéma, où le personnel a confirmé qu’à condition que la plateforme accepte le remboursement, le cinéma pouvait immédiatement coopérer pour finaliser la procédure, sans refus de remboursement.

Après près de 2 heures de va-et-vient, le journaliste a finalement obtenu le remboursement en fournissant à plusieurs reprises des retours de communication avec le cinéma.

Restrictions sur les séances spéciales

« La plateforme du film de lancement a dit qu’elle ne pouvait pas rembourser, mais le cinéma a dit que c’était possible. Après avoir tourné en rond toute la journée, j’ai enfin obtenu le remboursement, mais je me suis sentie trompée. » Le 16 février, Mme Li de Shenzhen, Guangdong, a acheté 3 billets pour une projection le 20 février à 20h, à environ 700 yuans chacun, pour un total d’environ 2100 yuans, sur une plateforme d’achat en ligne. Moins d’une heure après, son amie, qui devait y assister, a reçu une notification de travail et a dû annuler. Mme Li a tenté de faire un remboursement, mais la plateforme n’avait pas d’option de remboursement automatique, elle a dû contacter le service client. Celui-ci a répondu : « Vous avez acheté une séance spéciale, la plateforme ne supporte pas le remboursement. » Après avoir contesté, le service a dit que cette règle venait du cinéma, et que le personnel de la plateforme avait contacté le cinéma, qui avait clairement refusé le remboursement.

Il restait 4 jours avant la projection, et Mme Li ne voulait pas perdre son argent. Elle a donc appelé le cinéma, où le responsable de service a répondu que le cinéma était tout à fait d’accord pour rembourser, mais que l’argent restait sur le compte de la plateforme, et qu’il fallait que le personnel de la plateforme contacte le responsable du cinéma pour finaliser la libération des sièges et le remboursement.

En apprenant cela, Mme Li a immédiatement contacté à nouveau le service client en ligne de la plateforme, qui a encore dit que « le personnel du cinéma n’était pas d’accord pour le remboursement ». Elle a alors appelé le responsable du cinéma, qui a confirmé par téléphone qu’il soutenait toujours le remboursement. Elle a alors compris que la prétendue « négociation » ou « effort de l’agent » de la plateforme n’était qu’un stratagème pour refuser le remboursement.

Après avoir souligné que les retours du cinéma et de la plateforme étaient totalement contradictoires, le service client a finalement accepté de réexaminer la demande, mais a encore retardé en invoquant « le grand nombre de remboursements le soir même et l’impossibilité de contacter le personnel concerné ». Ce n’est que le lendemain, après une nouvelle relance, que les 3 billets ont été remboursés.

« La plateforme ne refuse pas le remboursement, elle refuse de le faire volontairement. » a déclaré Mme Li.

Les restrictions sur les séances spéciales compliquent la défense des droits des consommateurs, et certains billets à prix réduit sur les plateformes de commerce électronique recèlent également des pièges à la consommation.

Le 20 février, Mme Zhang de Yuncheng, Shanxi, a rencontré un litige après avoir acheté des billets à prix réduit. Elle a acheté deux billets pour une séance dans une boutique en ligne appelée « ×× billets à prix réduit », pour une projection d’environ 3 heures, au prix de 39 yuans chacun. Au même moment, sa cousine a acheté deux billets pour la même séance et la même place via une plateforme officielle.

Après avoir constaté le problème, Mme Zhang a demandé un remboursement. Le commerçant a refusé, invoquant que « les billets à prix réduit ne sont ni remboursables ni échangeables », « pas de garantie sur les sièges », et « si le siège est occupé, il sera automatiquement changé sans notification ». Après plusieurs négociations infructueuses, sa cousine a finalement effectué le remboursement via une plateforme officielle, en étant déduite de 12 yuans de frais.

Responsabilité conjointe des plateformes et cinémas

Les règles de non-remboursement, de restrictions de modification, et de frais élevés, sont-elles raisonnables ? Face aux divers obstacles mis en place par les plateformes et cinémas, comment garantir les droits légitimes des consommateurs ?

Selon Wu Di, professeur associé à la faculté de droit de l’Université Normale de Shenyang, un contrat de service de projection cinématographique est formé entre le consommateur et l’opérateur après l’achat. En cas d’impossibilité de voir le film pour des raisons raisonnables avant la projection, cela constitue une modification ou une résiliation légitime du contrat. Refuser un remboursement ou une modification en invoquant la « temporalité des billets » ou la « prévention des abus » revient à décharger unilatéralement l’opérateur de ses responsabilités et à exclure les droits principaux du consommateur, en violation du Code civil et de la loi sur la protection des droits des consommateurs.

« Selon le Code civil, la partie qui fournit des clauses types doit respecter le principe d’équité dans la détermination des droits et obligations, et doit utiliser des moyens raisonnables pour alerter l’autre partie sur les clauses qui exonèrent ou réduisent ses responsabilités, notamment celles ayant une importance majeure. En pratique, certains plateformes et cinémas ne font pas d’efforts pour alerter, et imposent directement des clauses absolues de non-remboursement ou d’échange, ce qui viole manifestement le principe d’équité et leur obligation légale d’explication. » a déclaré Wu Di.

Concernant les frais élevés de remboursement, Wu Di indique que, selon le Code civil, si le montant des frais dépasse de manière significative le coût réel supporté par l’opérateur, cela constitue une restriction injustifiée des droits du consommateur et une transmission déguisée du risque commercial, ce qui est également contraire à l’équité et n’a pas de valeur juridique.

Selon nos informations, dès septembre 2018, l’Association chinoise de distribution et de projection cinématographique a publié une « Notification sur les règles de modification et d’annulation des billets de cinéma », exigeant que chaque cinéma affiche de manière visible dans le hall les « instructions pour la modification et l’annulation », et que la plateforme de vente en ligne affiche un « accord sur les règles de modification et d’annulation » avant le paiement, que le spectateur doit accepter pour continuer. Cependant, dans la pratique, cette exigence n’est pas toujours respectée.

Wu Di analyse que cela est dû à un faible niveau de réglementation sectorielle, à un manque de force contraignante, et à une tendance à la « demande sans responsabilité », rendant difficile la mise en œuvre d’un contrôle efficace sur les opérateurs.

Pour répondre aux problèmes de non-remboursement, de frais excessifs, et de publicité peu claire, Wu Di recommande de renforcer la réglementation sectorielle en la rendant obligatoire, en fixant des limites pour les frais et en obligeant à une publicité claire. Les autorités doivent également renforcer la surveillance, appliquer des sanctions et rendre publiques les infractions. Seules des règles claires, une supervision efficace, et une responsabilité conjointe des plateformes et cinémas permettront de protéger les droits des consommateurs et de favoriser un développement sain à long terme de l’industrie cinématographique.

Auteur : Sun Tianjiao, journaliste du Journal de la gouvernance légale

Source : Journal de la gouvernance légale