En ligne et hors ligne "même produit, qualité différente" ? — Enquête sur le chaos des "contrefaçons AB" dans le commerce électronique

Source : Economic Reference Daily Auteur : Guo Yujing Yang Na Ji Ning

Avec l’augmentation progressive du taux de pénétration du commerce en ligne ces dernières années, l’expérience de shopping en magasin physique, la commande en ligne, et la comparaison attentive des prix en ligne et hors ligne sont devenues la méthode d’achat de nombreux consommateurs. Cependant, une enquête menée par nos soins révèle que les pratiques frauduleuses sur les plateformes de commerce électronique, notamment le phénomène « AB货 », sont fréquentes : certains commerçants utilisent la promotion du « même modèle, même qualité » pour attirer des clients à bas prix, tout en dissimulant des astuces telles que la confusion des modèles, la réduction des caractéristiques du produit, ou la livraison de produits non conformes. Derrière cette apparence d’économie, se cache une violation du droit à l’information des consommateurs et une difficulté à apporter la preuve en cas de litige. Pourquoi le phénomène « AB货 » persiste-t-il sur les plateformes de commerce en ligne ? Quelles responsabilités doivent assumer les commerçants et les plateformes ? Et comment renforcer la protection des consommateurs ? Une enquête approfondie a été menée à ce sujet.

Les plaintes affluent

Récemment, des consommateurs ont exprimé leur mécontentement sur les réseaux sociaux, notamment après avoir acheté un manteau en duvet d’une certaine marque. La fiche produit en ligne indiquait une teneur en duvet de 90 %, identique à celle du magasin physique, mais à la réception, ils ont constaté une différence notable dans l’étiquette du produit.

De nombreux consommateurs se plaignent ou se plaignent de ce type de problème, notamment la différence de qualité entre les mêmes modèles en ligne et en magasin. Selon nos interviews, certains commerçants utilisent la promesse de « même modèle, même qualité » en ligne comme une stratégie pour attirer à bas prix, en induisant délibérément en erreur les consommateurs pour leur faire croire qu’ils ont fait une bonne affaire.

— Bien que les produits en ligne et en magasin semblent identiques, ils ne le sont pas réellement. Mme Yang, de Pékin, a récemment repéré un jean dans une boutique physique, puis l’a commandé sur la boutique en ligne officielle. À la réception, elle a constaté une grande différence avec la modèle en magasin, notamment la taille de la taille qui ne lui allait pas. Elle s’est rendue dans une boutique physique pour comparer, où le vendeur lui a dit : « Ce n’est pas le même modèle, c’est une version ancienne en ligne, elle n’est plus disponible en magasin. » Mme Yang pense que, d’après les images promotionnelles en ligne, l’apparence et même les caractéristiques du produit sont presque identiques, ce qui peut prêter à confusion.

Parmi les produits à prix réduit vendus en ligne, certains dissimulent des « réductions » de caractéristiques. M. Liu, de Xi’an, a vécu une telle expérience : un réfrigérateur presque identique à un autre, vendu en ligne à plusieurs centaines de yuans de moins que le prix en magasin. Après avoir interrogé le personnel du magasin physique, il a appris que la version en ligne était équipée d’un système réduit, ce qui n’est pas évident sans vérifier attentivement les spécifications.

— La version affichée en ligne et le produit reçu ne correspondent pas. Nos investigations ont révélé l’existence d’un double standard : la « version d’exposition » et la « version réelle » sont parfois considérées comme une règle tacite dans l’industrie. Les vendeurs en ligne mettent souvent en avant des échantillons de haute qualité, avec des détails soignés, en utilisant des images haute définition pour montrer la texture, mais le produit réel reçu est souvent de qualité inférieure, avec un tissu grossier et des coutures désordonnées.

Sur la plateforme Black Cat Complaints, certains consommateurs ont signalé avoir acheté une paire de chaussures à 39,9 yuans lors d’une diffusion en direct, alors que leur prix original était de 189,99 yuans, mais à la réception, la semelle ne correspondait pas du tout à la présentation. Un autre a signalé avoir acheté une couverture en coton sur une boutique officielle, où la publicité indiquait « double face en coton », mais le produit reçu n’était qu’une face en coton et l’autre en polyester.

En consultant plusieurs plateformes de commerce en ligne, les agents du service client ont tous affirmé que « les mêmes modèles en ligne et en magasin sont identiques et de même qualité ». Cependant, sur les plateformes Black Cat Complaints, Xiaohongshu, etc., les plaintes concernant les différences entre produits en ligne et en magasin sont nombreuses, notamment dans les secteurs de la mode, des produits de consommation courante et des petits appareils électroménagers.

L’avocat Zhao Zhanling du cabinet Jiweihui de Pékin indique que, pour les problèmes de différences de qualité entre modèles en ligne et en magasin, si le commerçant ne précise pas clairement que le produit est une « version e-commerce » ou ne mentionne pas explicitement les différences, cela peut induire en erreur. Les produits en ligne doivent non seulement porter la mention « même modèle », mais aussi respecter le cadre du droit à l’information, notamment en indiquant tous les éléments essentiels du produit. La dissimulation ou l’omission volontaire de ces éléments constitue une falsification ou une tromperie, portant atteinte au droit à l’information du consommateur.

Une concurrence déformée

Pourquoi le phénomène « AB货 » apparaît-il fréquemment sur les plateformes de commerce en ligne, laissant les consommateurs impuissants ?

D’une part, le phénomène « AB货 » est le résultat d’une déformation de la concurrence féroce dans le secteur du commerce électronique. Dans un marché traditionnel de plus en plus mature et saturé, cette stratégie de « prix bas visible, réduction cachée » est devenue une méthode pour réduire les coûts et maximiser les profits. Plusieurs experts estiment qu’en comparaison avec les canaux de vente physiques, les prix en ligne sont plus transparents, et la concurrence par les prix est devenue une norme, ce qui pousse de nombreux commerçants à adopter la stratégie de « prix bas, même modèle, même qualité » pour répondre aux attentes des consommateurs selon lesquelles les prix en ligne devraient être inférieurs à ceux en magasin.

朱巍, professeur associé à l’Université chinoise de la justice et vice-président de l’Association de la législation du commerce électronique de Pékin, indique qu’au début, les marques différenciaient leurs produits entre en ligne et en magasin pour diversifier leurs canaux de vente. Mais lorsque le commerce en ligne a fortement impacté la vente en magasin, certains commerçants ont commencé à privilégier le commerce en ligne au détriment du physique. La guerre des prix excessive a fini par faire baisser les prix bien en dessous du niveau normal, ce qui conduit inévitablement à une dégradation de la qualité pour maximiser les profits, évincer les produits de meilleure qualité et favoriser les produits de moindre qualité.

D’autre part, la législation actuelle manque de clarté, laissant un espace pour la confusion dans l’industrie, ce qui complique la défense des droits des consommateurs. Beaucoup de consommateurs expliquent qu’ils acceptent d’acheter en ligne des produits à prix nettement inférieur à ceux en magasin, principalement en raison du contenu des pages en ligne, où la description, les images et autres informations sont presque identiques à celles en magasin. Certains contenus légèrement différents ne sont pas toujours clairement indiqués. Certains commerçants ne mentionnent ni « version e-commerce » ni « même modèle en magasin », laissant volontairement croire que les produits en ligne et en magasin sont identiques.

Un professionnel du secteur indique qu’en période de promotions comme le « Double 11 », il est courant que des commerçants ajustent les prix de modèles similaires ou hors saison, puis les proposent en promotion avec des produits neufs ou de haute qualité.

赵占领 souligne que la clé du problème de la différence de qualité entre modèles en ligne et en magasin réside dans la transparence de l’information. Si le commerçant ne précise pas ou induit en erreur, il est difficile de prouver une fraude ou une violation du droit à l’information. L’absence de définitions précises et de normes pour le phénomène « AB货 » rend l’évaluation principalement basée sur des cas individuels, ce qui complique la preuve pour le consommateur.

Nécessité de renforcer la réglementation

Pour le problème de «货不对板»,朱巍 indique que les plateformes de commerce électronique doivent assumer pleinement leur responsabilité principale, en utilisant des technologies telles que l’intelligence artificielle pour renforcer la supervision, notamment en vérifiant strictement les produits et les commerçants faisant l’objet de nombreuses plaintes ou avis négatifs, afin de garantir la qualité des produits. Les plateformes doivent également visualiser les ventes et la réputation des commerçants, et en cas de mauvaise réputation, inciter à une conduite plus responsable.

« Les lois actuelles restent générales. Il est nécessaire d’élaborer des documents normatifs ou des standards sectoriels spécifiques à ce problème », estime Zhao Zhanling. Il faut préciser la définition et les exigences relatives à « AB货 », notamment en détaillant davantage la description des produits en ligne, en exigeant que toutes les informations essentielles telles que le numéro de modèle, la couleur, la texture soient clairement indiquées, et en évitant toute ambiguïté ou dissimulation volontaire.

Les plateformes doivent également faciliter le dépôt de plaintes et de signalements par les consommateurs, en assurant un traitement rapide et efficace. Les autorités de régulation doivent accélérer l’élaboration de mesures de gestion, afin de mettre en place un mécanisme de contrôle durable et dissuasif.

朱巍 recommande que les associations de consommateurs jouent un rôle actif dans la supervision, en renforçant la sensibilisation, en publiant périodiquement des cas négatifs, afin de promouvoir l’autorégulation de l’industrie. Les consommateurs doivent également améliorer leur capacité de discernement, en adoptant une approche rationnelle : la comparaison ne doit pas se limiter au prix, mais aussi à la qualité.