Airbnb indique qu’un tiers de son support client est désormais géré par l’IA aux États-Unis et au Canada

Sarah Perez

Samedi 14 février 2026 à 07:12 GMT+9 3 min de lecture

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Crédits image : Airbnb

Airbnb affirme que son agent IA personnalisé gère désormais environ un tiers de ses problèmes de support client en Amérique du Nord, et il se prépare à déployer cette fonctionnalité à l’échelle mondiale. Si cela réussit, l’entreprise pense qu’en un an, plus de 30 % de ses tickets de support client seront traités par IA via la voix et le chat dans toutes les langues où elle emploie également un agent de service client humain.

« Nous pensons que cela va être énorme car non seulement cela réduit la base de coûts du service client d’Airbnb, mais la qualité du service va connaître une avancée majeure », a déclaré le PDG Brian Chesky lors de la conférence sur les résultats du quatrième trimestre cette semaine. Cela semble indiquer qu’il croit que l’IA ferait un meilleur travail que ses homologues humains pour résoudre certains problèmes.

L’entreprise a également vanté sa récente embauche du CTO Ahmad Al-Dahle, recruté chez Meta pour son expertise en IA, et ses plans pour créer une expérience native en IA.

Sous sa direction, Chesky a déclaré qu’Airbnb était prêt à lancer une application qui ne se contente pas de rechercher pour vous, mais qui « vous connaît ».

« Elle aidera les invités à planifier leur voyage complet, aidera les hôtes à mieux gérer leurs affaires, et aidera l’entreprise à fonctionner plus efficacement à grande échelle », a expliqué Chesky, ajoutant que c’est pour cela qu’Airbnb a recruté Al-Dahle.

« Ahmad est l’un des principaux experts mondiaux en IA. Il a passé 16 ans chez Apple, et a récemment dirigé l’équipe d’IA générative chez Meta qui a construit les modèles Llama. Il est expert dans la combinaison d’une échelle technique massive avec un design de classe mondiale, ce qui est exactement la façon dont nous allons transformer l’expérience Airbnb », a noté Chesky.

Comme d’autres entreprises prêtes à être disruptées par l’IA, la direction d’Airbnb pousse l’idée qu’elle possède une base de données et un produit uniques que d’autres chatbots IA ne peuvent pas reproduire.

« Un chatbot n’a pas nos 200 millions d’identités vérifiées ni nos 500 millions d’avis propriétaires, et il ne peut pas envoyer de messages aux hôtes, ce que font 90 % de nos invités », a déclaré Chesky lors de l’appel aux analystes. Au lieu de cela, il a proposé l’idée de superposer l’IA à l’expérience Airbnb, ce qui, selon lui, accélérerait la croissance.

L’entreprise prévoit une croissance de ses revenus « à deux chiffres faibles » cette année, après avoir généré 2,78 milliards de dollars au quatrième trimestre, dépassant les estimations de 2,72 milliards. Ce trimestre, elle prévoit des revenus de 2,59 à 2,63 milliards de dollars, au-dessus des prévisions de Wall Street de 2,53 milliards.

Les investisseurs voulaient toujours savoir si les plateformes IA pourraient représenter un risque à long terme, en supposant qu’elles entrent sur le marché de la location à court terme. Chesky, cependant, a rejeté cette idée, affirmant qu’Airbnb n’est pas seulement l’application destinée aux consommateurs ; c’est aussi l’application pour les hôtes, le support client, et les protections qu’elle offre, comme l’assurance et la vérification des utilisateurs.

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« Nous avons construit cela en 18 ans. Nous gérons plus de 100 milliards de dollars de paiements via la plateforme », a-t-il déclaré.

Par ailleurs, les chatbots IA remplissent une fonction similaire à la recherche, en générant du trafic en haut de l’entonneau, a-t-il noté. Ce trafic se convertit également à un taux plus élevé que celui de Google, a indiqué Chesky, suggérant que le passage à l’IA profiterait à Airbnb.

L’entreprise utilise déjà l’IA pour alimenter sa recherche, cette fonctionnalité étant maintenant activée pour un « très petit pourcentage » du trafic d’Airbnb, tout en expérimentant pour rendre sa recherche plus conversationnelle. Plus tard, l’entreprise prévoit d’intégrer des annonces sponsorisées dans la recherche.

Alors que Spotify a dit cette semaine à ses investisseurs que ses meilleurs développeurs n’avaient écrit aucune ligne de code depuis décembre, grâce à l’IA, Airbnb a fourni une métrique plus globale sur son adoption interne de l’IA. La société a déclaré que 80 % de ses ingénieurs utilisent désormais des outils d’IA, et elle travaille pour atteindre 100 % rapidement.

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