Les consommateurs rencontrent des difficultés de remboursement et de modification après l'achat de billets de cinéma Les experts estiment que : les commerçants doivent coopérer aux remboursements et modifications lorsque les consommateurs ne peuvent pas regarder le film pour des raisons valables

Transmis de : Journal de la légalité

Le plan de visionnage a été modifié à la dernière minute, mais les billets achetés en ligne se heurtent à des politiques de non-remboursement ni d’échange ; le remboursement effectué plusieurs jours à l’avance entraîne des frais élevés, et les règles de modification ou d’annulation varient considérablement selon la plateforme ou la cinéma ; des restrictions injustes sur les séances spéciales ou les billets à prix réduit compliquent encore la situation, et la réciprocité des responsabilités entre plateformes et cinémas bloque la protection des consommateurs…

Récemment, certains consommateurs ont signalé au Journal de la légalité des difficultés pour annuler ou modifier leurs billets achetés sur certaines plateformes. Notre enquête a révélé que le domaine des remboursements et modifications de billets de cinéma souffre non seulement d’un manque de clarté dans la communication des règles et de standards incohérents pour les frais, mais aussi d’un jeu de ping-pong entre plateformes et cinémas, ce qui augmente considérablement le coût de la défense des droits des consommateurs.

Différences dans les politiques de modification ou d’annulation

« Le cinéma a accepté le remboursement, mais la plateforme a fait traîner pendant 3 jours avant de rendre l’argent. » L’expérience de Mme Chen à Guiyang, dans la province du Guizhou, sur une plateforme d’achat de billets, l’a profondément frustrée. Le 23 février vers 19h, Mme Chen a commandé un billet pour la projection du lendemain midi du film « Le Guerrier : Vent dans le Désert », pour un paiement de 95,79 yuans. Deux heures après, en raison d’un changement de programme personnel, elle a été contrainte d’annuler sa séance.

Elle a immédiatement contacté le cinéma en personne, qui a clairement accepté le remboursement, en lui demandant simplement de faire la démarche via la plateforme. Mais lorsqu’elle a demandé un remboursement à la plateforme, elle a rencontré des refus. Le service client en ligne lui a promis de la contacter rapidement, mais après 24 heures, aucun contact n’était établi, et la séance était déjà terminée. Mme Chen a de nouveau contacté le service client, qui a répondu que « le film étant déjà projeté, le remboursement n’était pas possible » et que « la plateforme ne s’immisçait pas dans la gestion sur place ». Elle a appelé le service client officiel, où un employé lui a simplement dit « impossible à résoudre » et a proposé un dédommagement de 30 yuans.

Après plusieurs tentatives infructueuses pour obtenir un remboursement, Mme Chen a déposé une plainte via une plateforme tierce le 26 février, en dénonçant l’utilisation de clauses types pour exclure ses droits, en violation de la loi sur la protection des droits des consommateurs. Le 27 février, la plateforme a changé d’attitude, en transférant intégralement la somme de 95,79 yuans dans le portefeuille de Mme Chen sous prétexte d’un « cadeau de compensation ».

Cependant, elle a constaté que la commande initiale du billet était toujours marquée comme « terminée », sans aucune opération de vérification ou de remboursement effective — ce qui, selon elle, est une manœuvre pour éviter le contrôle après-vente et la responsabilité.

De même, Mme Song de Zhangjiakou, dans la province du Hebei, a mené une bataille contre une plateforme d’achat de billets à cause de frais de remboursement excessifs. Le 9 février, elle a commandé un billet pour la projection du 17 février à 16h du film « Flying Past » pour 39,8 yuans, avec 8 jours d’avance. Lorsqu’elle a décidé de changer de séance, elle a découvert que le système lui demandait de payer 16 yuans de frais, soit environ 40 % du prix du billet. Après négociation, le service client lui a dit qu’elle pouvait demander un remboursement, mais que les frais seraient remboursés sur son compte plateforme.

Les expériences de Mme Chen et Mme Song ne sont pas isolées. En vérifiant aléatoirement les règles de remboursement ou d’échange de 10 cinémas à Pékin, on constate que ces politiques varient, deux cinémas indiquant clairement qu’ils ne supportent pas le remboursement (sans mention de « remboursement » sur la page).

Pour tester le processus, le 8 mars à midi, un journaliste a acheté un billet pour une séance du 9 mars à 15h dans un cinéma de Pékin (l’un de ceux qui ne remboursent pas), au prix de 68,8 yuans, avec une mention claire « non remboursable » en évidence sur la page d’achat.

Après l’achat, il a demandé un remboursement en invoquant un « changement de programme personnel ». Le service client a répondu qu’il fallait contacter le cinéma, puis a indiqué que « le cinéma n’était pas d’accord pour rembourser ». En appelant directement le cinéma, le personnel a confirmé qu’avec l’accord de la plateforme, le cinéma pouvait procéder au remboursement, ce qui n’était pas un refus. Après deux heures de négociation, le journaliste a finalement obtenu le remboursement en fournissant des preuves de communication.

Restrictions sur les séances spéciales

« La plateforme a dit que je ne pouvais pas annuler, mais le cinéma a dit que c’était possible. Après une longue bataille, j’ai enfin été remboursé, mais je me suis senti trompé. » Le 16 février, Mme Li de Shenzhen, dans le Guangdong, a acheté trois billets pour une séance de tournée promotionnelle à 20h le 20 février, à environ 700 yuans chacun, pour un total d’environ 2100 yuans, sur une plateforme d’achat.

Moins d’une heure après, son amie, qui devait y assister, a reçu un appel de son travail et a dû annuler. Mme Li a tenté de faire annuler ses billets, mais elle a découvert qu’il n’y avait pas d’option d’annulation automatique, et qu’elle ne pouvait que contacter le service client. Ce dernier lui a répondu que « ces billets spéciaux pour la tournée ne pouvaient pas être remboursés ou échangés », et qu’« en cas d’occupation des sièges, ils seraient automatiquement changés sans notification ». Après plusieurs échanges, elle a demandé à son amie de faire une demande de remboursement via une plateforme officielle, avec une retenue de 12 yuans de frais.

Plus tard, Mme Li a contacté le cinéma, où le responsable lui a confirmé qu’il acceptait le remboursement, mais que l’argent restait bloqué sur la plateforme, et qu’il fallait que la plateforme et le cinéma se coordonnent pour finaliser la procédure. Après plusieurs tentatives de négociation et de refus de la plateforme, elle a finalement obtenu le remboursement en insistant, en enregistrant la conversation. Elle a conclu que la plateforme ne voulait pas vraiment rembourser, mais faisait semblant.

Selon elle, la différence de communication entre plateforme et cinéma montre que la plateforme ne veut pas vraiment rembourser, et que ses affirmations de négociation sont des stratagèmes pour refuser le remboursement.

Les restrictions sur les séances spéciales compliquent la défense des droits, et certains billets à prix réduit sur les plateformes en ligne comportent aussi des pièges à la consommation.

Le 20 février, Mme Zhang de Yuncheng, dans la province du Shanxi, a rencontré un litige après avoir acheté deux billets à prix réduit pour une séance dans un cinéma local, à 39 yuans chacun. Elle a rapidement demandé un remboursement, mais le vendeur a refusé, invoquant que « les billets à prix réduit ne sont ni remboursables ni échangeables », et que « la réservation n’était pas garantie » et « en cas d’occupation, le siège serait changé sans préavis ». Après plusieurs tentatives, elle a dû demander à sa cousine, qui avait acheté deux billets identiques sur une plateforme officielle, de faire la demande de remboursement, avec une retenue de 12 yuans.

Responsabilité conjointe des plateformes et cinémas

Les règles de non-remboursement, de restrictions de modification, et de frais élevés, sont-elles raisonnables ? Face à ces obstacles variés, comment garantir les droits légitimes des consommateurs ?

Selon Wu Di, professeur associé à la faculté de droit de l’Université Normale de Shenyang, le contrat de service de projection cinématographique est formé dès l’achat, et si le film n’est pas encore projeté, mais que le consommateur ne peut pas en profiter pour une raison valable, cela constitue une modification ou une résiliation légitime du contrat. Le refus de remboursement ou de modification par le fournisseur, sous prétexte de « temporalité » ou de « prévention des abus », revient à exclure unilatéralement la responsabilité et à priver le consommateur de ses droits principaux, en violation du Code civil et de la loi sur la protection des droits des consommateurs.

« Selon le Code civil, la partie qui fournit des clauses types doit respecter le principe d’équité dans la détermination des droits et obligations, et doit informer raisonnablement l’autre partie des clauses qui excluent ou limitent sa responsabilité, surtout si ces clauses ont une importance majeure. Dans la pratique, certains plateformes et cinémas ne font pas d’efforts suffisants pour informer, et imposent des clauses absolues de non-remboursement ou d’échange, ce qui viole clairement le principe d’équité et leur obligation d’information légale. » Wu Di ajoute.

Concernant les frais élevés de remboursement, si leur montant dépasse largement le coût réel supporté par le fournisseur, cela constitue une restriction injustifiée des droits du consommateur, et une manière déguisée de transférer le risque commercial, ce qui est également contraire à l’équité et n’a pas de valeur juridique.

Il est à noter qu’en septembre 2018, l’Association chinoise de distribution et de projection cinématographique a publié une notification sur les règles de « modification ou annulation » des billets, exigeant que chaque cinéma affiche clairement ces règles dans un endroit visible, et que la plateforme d’achat en ligne affiche un accord sur ces règles avant le paiement, ce qui n’est pas toujours respecté dans la pratique.

Wu Di estime que cette faiblesse provient d’un cadre réglementaire peu contraignant, qui ne permet pas d’imposer efficacement des sanctions aux opérateurs, et que seul un renforcement des normes sectorielles, avec des limites claires sur les droits de modification, les frais, et une obligation de publicité, ainsi qu’un contrôle renforcé par les autorités, pourrait assurer une meilleure protection des consommateurs et un développement sain du secteur cinématographique à long terme.