Protection des consommateurs, ces points sensibles méritent attention (Focus juridique)

(Titre original : La Cour suprême publie des cas types, répondant aux questions clés dans le domaine de la protection des droits des consommateurs — La défense des droits des consommateurs, ces points sensibles méritent une attention particulière (Focus sur la légalité))

Comment reconnaître un comportement d’achat de produits amincissants contenant des ingrédients interdits ? La notification de renouvellement automatique et de prélèvement n’est pas adéquate, les consommateurs peuvent-ils demander un remboursement ? Comment faire valoir ses droits en cas d’achat d’un animal de compagnie “faux” ? La Cour populaire suprême publie des cas types de protection des droits des consommateurs, en se concentrant sur la consommation de produits alimentaires et pharmaceutiques, la consommation en ligne, et les nouveaux domaines de consommation, pour répondre aux questions brûlantes dans ce domaine.

Inclusion d’ingrédients interdits dans des produits alimentaires, l’opérateur n’ayant pas rempli son obligation de vérification doit également supporter une responsabilité de réparation punitives

Ces dernières années, le marché des produits amincissants ne cesse de s’étendre. Cependant, certains fabricants ajoutent des ingrédients interdits dans ces produits, ce qui menace gravement la santé des consommateurs.

Yu a dépensé plus de 2000 yuans dans une boutique en ligne gérée par Zhang pour acheter un produit amincissant. L’entreprise qui produit ce produit est une société de compléments alimentaires. Après réception, Yu découvre que cette société de compléments a vu sa licence d’exploitation révoquée il y a plusieurs années, il dépose donc plainte auprès des autorités policières. Après expertise, il s’avère que ce produit contient une grande quantité de sibutramine, un ingrédient interdit dans les aliments. Yu porte plainte au tribunal, demandant que Zhang soit condamné à une réparation punitives équivalant à dix fois le prix d’achat.

« Selon la loi sur la sécurité alimentaire, lorsqu’un opérateur commercialise sciemment des aliments non conformes aux normes de sécurité alimentaire, le consommateur a le droit de demander à l’opérateur une indemnisation équivalente à dix fois le prix payé. Si l’opérateur ne remplit pas son obligation de vérification conformément à la loi, en vendant des aliments toxiques ou nuisibles, et en laissant se produire un risque de dommage, cela doit être considéré comme une commercialisation sciemment d’aliments non conformes aux normes de sécurité alimentaire. » La cour d’audience estime que Zhang, en vendant un produit amincissant non conforme aux normes de sécurité alimentaire, Yu, en demandant une réparation punitives, doit être soutenu.

La protection des droits des personnes âgées en tant que consommateurs est également une priorité judiciaire. En pratique, certains opérateurs font de la publicité mensongère, exagèrent l’efficacité des produits, induisent en erreur les personnes âgées pour les inciter à consommer, portant atteinte à leurs droits légitimes.

Zhao a fait la promotion sur une plateforme en ligne d’un produit de thérapie qui prétend réduire “les trois hauts” (tension, cholestérol, triglycérides) et traiter les complications du diabète. Sun, après avoir vu cela, se rend dans un centre de thérapie géré par Zhao pour faire une expérience, et achète un forfait de 10 séances pour plus de 10 000 yuans. Par la suite, le centre n’utilise que des produits de soin courants pour les séances. Après quatre séances, aucun résultat n’est constaté. Sun tente de négocier un remboursement avec Zhao, mais sans succès, il porte plainte.

« L’opérateur doit fournir au consommateur des informations véridiques et complètes sur ses produits ou services, sans faire de publicité fausse ou trompeuse. Zhao a fait de fausses déclarations sur la capacité de ses produits à réduire “les trois hauts” et à soigner, exagérant leur efficacité, induisant en erreur les personnes âgées, constituant une fraude. Il doit rembourser et supporter une responsabilité de réparation punitives. » La cour de première instance a ordonné à Zhao de rembourser plus de 10 000 yuans et de payer une indemnité de réparation équivalente à trois fois le prix.

Renouvellement automatique de l’abonnement, rappels insuffisants ou peu clairs par la plateforme, les frais prélevés et intérêts doivent être remboursés

Le renouvellement automatique facilite la consommation. Cependant, en pratique, certains opérateurs omettent d’envoyer des rappels ou ne le font pas de manière claire, rendant difficile l’annulation du renouvellement automatique.

Une société gère une plateforme de vidéos en ligne. Xie a souscrit à un abonnement, en choisissant l’option “annuel continu”, avec un accord précisant le renouvellement automatique et stipulant que, en cas d’erreur de prélèvement, la responsabilité incombe à la partie fautive.

Après près d’un an, cette société envoie à Xie une notification de renouvellement automatique, mais sans fenêtre pop-up automatique ni chemin d’accès clair pour consulter l’information. Le même jour, elle tente d’envoyer un SMS à Xie, mais l’envoi échoue. Par la suite, la société ne rappelle plus Xie. Après avoir constaté le prélèvement, Xie demande le remboursement, qui lui est refusé. Il porte plainte, demandant le remboursement et la compensation des intérêts perdus pendant la période d’utilisation. La société accepte de rembourser les frais prélevés, mais refuse de payer les intérêts.

Selon la loi sur la protection des droits des consommateurs, le consommateur a le droit à l’information et à la liberté de choix. Le “Règlement sur la supervision et la gestion des transactions en ligne” établi par l’Administration du marché stipule que, lorsque le prestataire de services en ligne utilise des méthodes telles que le renouvellement automatique ou le prélèvement automatique, il doit, avant que le consommateur ne commence à utiliser le service, et au moins cinq jours avant la date de renouvellement ou de prélèvement, en avertir de manière visible le consommateur, afin qu’il puisse faire un choix autonome.

« Dans un contexte où la plateforme contient de nombreuses notifications publicitaires, le rappel de renouvellement automatique de cette société n’a pas été configuré avec une fenêtre pop-up automatique, et le chemin pour consulter l’information n’est pas clair, ce qui rend cette méthode de rappel peu visible. » La cour d’audience estime qu’après l’échec de l’envoi du SMS, la société n’a pas continué à remplir son obligation de rappel, ne garantissant pas pleinement le droit à l’information et à la liberté de choix du consommateur. La demande de remboursement a donc été acceptée.

Aujourd’hui, il est courant que les consommateurs réservent des chambres en ligne. Lu a réservé via une plateforme de voyage en ligne une chambre pour trois jours et deux nuits dans une auberge, payant la totalité des 1281 yuans. La page de réservation indique : “Après 30 minutes de confirmation, la réservation ne peut plus être annulée, toute annulation entraînera la retenue du montant total payé.” Ne pouvant pas obtenir de billet pour se rendre à destination, Lu demande l’annulation et le remboursement intégral deux heures après la réservation. L’auberge refuse, invoquant le dépassement du délai d’annulation.

Selon le Code civil, la partie proposant des clauses types doit respecter le principe d’équité pour déterminer les droits et obligations des parties. Si ces clauses imposent de manière déraisonnable une responsabilité accrue à l’autre partie, elles sont nulles. « L’auberge a accepté la commande en ligne, constituant un contrat de service hôtelier. » La cour d’audience estime que, bien que la clause “impossible d’annuler après 30 minutes de confirmation, annulation nécessitant la retenue du montant total” ait été indiquée sur la page de commande, Lu a demandé l’annulation alors qu’il restait 14 jours avant la date d’arrivée. L’auberge dispose d’un délai raisonnable pour revendre la chambre et de conditions de marché favorables. Si cette clause est appliquée, cela imposerait une responsabilité déraisonnable au consommateur, ce qui va à l’encontre du principe d’équité.

En conclusion, la cour a basé sa décision sur la perte réelle de l’auberge, en tenant compte de l’état d’exécution du contrat, de l’impact de l’annulation sur la revente, et des fautes des parties, ordonnant à l’auberge de rembourser 1000 yuans à Lu.

“L’économie de l’apparence” et le secteur des animaux de compagnie sont sujets à des fraudes, il faut faire attention aux fausses publicités et aux “marchandises non conformes”

Avec l’amélioration du niveau de vie, l’“économie de l’apparence” devient de plus en plus courante. Cependant, en pratique, certains opérateurs de services de médecine esthétique opèrent sans licence, font de la publicité mensongère ou proposent des produits de qualité inférieure, portant atteinte à la santé physique et aux droits patrimoniaux des consommateurs.

Zhang a plusieurs fois reçu des injections de toxine botulique et des rhinoplasties dans un institut de cosmétique, mais a développé des nodules et des rougeurs au nez et sur le visage. Le personnel de l’établissement a affirmé qu’il disposait d’une qualification en médecine esthétique et que les produits étaient conformes, que ses symptômes étaient dus à sa constitution, et a promis de faire des réparations. Après plusieurs tentatives de réparation sans amélioration, Zhang a consulté un hôpital. Par la suite, il a porté plainte, demandant que l’institut rembourse plus de 50 000 yuans de frais de service et supporte une réparation punitives équivalente à trois fois le montant.

Selon la réglementation, les établissements de médecine esthétique doivent être enregistrés auprès des autorités sanitaires et obtenir un “Permis d’exercice médical” avant de pouvoir exercer. « Dans ce cas, l’institut de cosmétique, en sachant qu’il n’avait pas de qualification en médecine esthétique, a néanmoins fourni à Zhang des services médicaux esthétiques de mauvaise qualité à plusieurs reprises, en dissimulant la vérité et en faisant de fausses promesses, constituant une fraude. » La cour a finalement condamné l’institut à rembourser plus de 50 000 yuans et à payer une réparation punitives équivalente à trois fois le montant.

Ces dernières années, la consommation liée à l’achat et à l’élevage d’animaux de compagnie a fortement augmenté. Certains opérateurs mettent en avant la “race pure” pour attirer les acheteurs, mais cela entraîne souvent des controverses dues à des “marchandises non conformes”.

Gao souhaite acheter un chien de race Pomeranian pure, et a payé plus de 8000 yuans à une société d’animaux. Cependant, quatre jours après réception, un vétérinaire a constaté que le chien présentait une luxation de la rotule et une obstruction du canal lacrymal. Le certificat de race fourni par la société était falsifié, et aucune autre preuve ne démontrait que le chien était un Pomeranian pur. Gao a donc porté plainte, demandant le remboursement et une réparation punitives équivalente à trois fois le prix.

La loi sur la protection des droits des consommateurs stipule que, lorsque l’opérateur fournit des informations sur la qualité ou la performance d’un produit, celles-ci doivent être complètes et véridiques, sans faire de publicité fausse ou trompeuse. « La race de l’animal influence fortement sa valeur sur le marché, et le certificat de race est une preuve essentielle de l’authenticité de la race, un critère important lors de l’achat par Gao. » La cour estime que la société a fourni un certificat de race falsifié, sans autres preuves, et que le chien présente plusieurs problèmes de santé, en contradiction avec ses promesses, constituant une fraude. La société doit donc rembourser Gao de plus de 8000 yuans et payer une réparation punitives équivalente à trois fois le prix.

Lien

Rappel de la CCA (Association chinoise des consommateurs) —

Lors de la signature d’un contrat de service, faire attention aux clauses types inappropriées limitant les droits