La construction accélérée du système global de protection des consommateurs - Le Guangdong ouvre la voie en mettant en place un mécanisme de coordination à trois niveaux pour la résolution des litiges financiers

Depuis que l’Administration nationale de la supervision financière a proposé d’accélérer la construction d’un système de « grande protection des consommateurs », la protection des droits des consommateurs financiers a été portée à un niveau sans précédent. Depuis un certain temps, les autorités de régulation financière ont continuellement amélioré les règles et les règlements, en promouvant la progression de la travail de protection des consommateurs financiers vers des directions plus strictes, plus détaillées, plus concrètes et plus en avance.

En mars 2025, l’Administration nationale de la supervision financière, la Banque populaire de Chine et la Commission de réglementation des valeurs mobilières ont conjointement publié l’« Avis sur la promotion du développement de haute qualité de la médiation des différends financiers », précisant « en insistant sur la priorité à la résolution non contentieuse des différends, en encourageant les organisations de médiation des différends liés aux finances à exercer leurs fonctions conformément à la loi avec une haute qualité ».

Les journalistes de l’Économie du Sud ont constaté qu’après la publication de cet avis, des régions telles que Beijing, Chongqing et Guangdong ont activement promu la construction de mécanismes de résolution diversifiés des différends financiers, en encourageant la création et l’optimisation d’un certain nombre d’organisations professionnelles de médiation pour la protection des consommateurs financiers.

En tant que région pionnière dans l’exploration de la protection des consommateurs financiers, Guangdong a encore enrichi ses résultats emblématiques dans ce domaine. Récemment, l’Association de médiation des différends financiers de la province de Guangdong a été officiellement créée, formant un nouveau modèle de médiation des différends financiers avec « une organisation provinciale pilote, couvrant 20 villes et districts, et un service accessible dans tout le comté », devenant ainsi une autre pratique importante pour faire avancer la protection des consommateurs financiers dans la province.

Source de l’image : Photo du journaliste Liang Yuanhao

Mise en place d’un mécanisme de résolution en trois niveaux en coordination

Les différends financiers présentent des caractéristiques telles que des cycles longs et des situations complexes. Lorsqu’un droit légitime du consommateur financier est violé, il est crucial de garantir un accès fluide aux recours.

Pour résoudre ce problème, Guangdong a été parmi les premières régions à explorer à l’échelle nationale. Sous la direction des autorités de régulation financière, elle a créé plusieurs organisations sociales dédiées à la protection des droits des consommateurs financiers, regroupant des institutions financières et des professionnels du secteur financier et juridique, telles que l’Union de protection des droits des consommateurs financiers de Guangdong et le Centre de protection des consommateurs de Guangdong Zhenghe.

Parmi elles, l’Union de protection des droits des consommateurs financiers de Guangdong, créée en décembre 2014 sous la supervision de l’ancienne branche de Guangzhou de la Banque populaire de Chine et du Bureau financier de Guangdong, est le premier groupe social provincial en Chine dédié à la protection des droits des consommateurs financiers, avec un centre de médiation des différends financiers à Guangzhou.

Le Centre de protection des consommateurs de Guangdong Zhenghe, fondé en avril 2021, est la première organisation privée à but non lucratif en Guangdong spécialisée dans la médiation des différends dans le secteur bancaire et assurantiel, sous la supervision de l’Administration de régulation financière de Guangdong.

Selon les informations, ces deux organisations, représentant la médiation dans la protection des consommateurs financiers, ont activement mené des campagnes de sensibilisation et d’éducation financière, aidant les consommateurs et les petits investisseurs à défendre légalement leurs droits, tout en partageant leurs bonnes pratiques dans le domaine, ce qui a posé une base solide pour la progression ordonnée du travail de protection des consommateurs financiers dans la province. Selon les données, en 2025, près de 100 000 cas de différends financiers ont été médiés, avec des accords de règlement dépassant 4,1 milliards de yuans.

Récemment, la conférence de restructuration et d’intégration des organisations de médiation des différends financiers de Guangdong s’est déroulée avec succès, et l’Association de médiation des différends financiers de Guangdong (ci-après « l’Association provinciale de médiation ») a été officiellement créée. Cette association résulte de la fusion de l’ancienne Centre de médiation Zhenghe, de l’Union de protection des droits des consommateurs financiers de Guangdong et du Centre de médiation des différends financiers de Guangzhou.

Selon des sources de l’industrie, cette intégration s’inscrit dans le contexte de la réforme institutionnelle, qui a conduit la Banque populaire de Chine à ne plus maintenir le Bureau de la protection des droits des consommateurs financiers, cette responsabilité étant désormais gérée par l’Administration nationale de la supervision financière, qui élabore des plans de développement, des politiques, améliore le système de protection des droits des consommateurs financiers et mène des campagnes d’éducation financière.

D’après la Commission de régulation financière de Guangdong, en combinant la réalité locale et la pratique de la protection, elle a efficacement réalisé le changement de supervision des organisations de médiation, planifié de manière scientifique l’intégration et la restructuration, et achevé le transfert de la supervision de 21 organisations de médiation de la Banque populaire de Chine. Elle a ainsi construit un réseau intégré de médiation à trois niveaux couvrant la province, les villes et les districts.

Concrètement, au niveau provincial, Guangdong a fusionné le Centre Zhenghe, l’Union de protection des droits des consommateurs financiers de Guangdong et le Centre de médiation financière de Guangzhou pour former l’« Union de médiation des différends financiers de Guangdong », qui agit comme l’organisme central de médiation provincial, coordonnant l’ensemble du travail de médiation des différends financiers dans la région.

Au niveau des villes, des organisations de médiation intégrées dans les secteurs bancaire et assurantiel ont été créées, utilisant toutes la forme de groupes sociaux, avec ces organisations locales membres de l’Association provinciale de médiation, opérant sous un système unifié.

Au niveau des comtés, des stations de médiation ont été établies par les organisations de médiation locales, avec des agents déployés pour des médiations itinérantes ou en ligne, formant un nouveau modèle de résolution en trois niveaux avec « une organisation provinciale pilote, 20 villes couvertes et un service accessible dans tout le comté ».

De plus, Guangdong a regroupé plus de 2000 médiateurs professionnels et bénévoles, comprenant des cadres, des experts en affaires et des avocats, pour constituer une équipe de médiateurs spécialisée et diversifiée, renforçant la formation continue pour améliorer leurs compétences en résolution de différends.

De la « voie unique » à la « gouvernance plurielle »

Outre la clarification des relations entre les organisations de médiation à tous les niveaux, Guangdong s’efforce également de promouvoir la professionnalisation et la finesse des services de médiation, en transformant la médiation d’un « canal unique » à une « gouvernance plurielle », afin d’améliorer l’efficacité de la gouvernance locale. Les mesures concrètes incluent l’optimisation des mécanismes de médiation, la normalisation des processus, l’élargissement des canaux de service et le renforcement de l’intelligence numérique.

Par exemple, pour améliorer le mécanisme de médiation, Guangdong a mis en place un mécanisme de « traitement rapide des petits montants », élaboré des normes pour la médiation des différends liés aux cartes de crédit, et pour les litiges de faible montant et de faits clairs, les médiateurs peuvent proposer directement des solutions dans le cadre de leur autorité, avec des délais de médiation aussi courts que trois jours pour les cartes de crédit.

Concernant l’élargissement des canaux, l’Association provinciale de médiation a créé 25 stations de médiation dans divers contextes tels que tribunaux, institutions financières, associations professionnelles et services de gestion du trafic, formant un réseau physique de points de résolution des différends, facilitant la dernière étape de la résolution. Elle a également mis en place un canal de médiation intégré « en ligne, par téléphone, par courrier et par visite » pour répondre aux demandes de médiation 24h/24 et 7j/7.

De plus, en s’appuyant sur la transformation numérique, Guangdong a construit un réseau de services numériques basé sur une plateforme intelligente et des données multidimensionnelles, permettant la gestion intégrée des différends via une plateforme unique, avec un suivi tout au long du processus. Actuellement, la plateforme numérique de protection des consommateurs de l’Association provinciale s’étend à 19 organisations de médiation locales, connectée directement à la plateforme intelligente de la régulation financière de Guangdong, et toutes les 20 organisations de médiation ont été intégrées à la plateforme de services de protection des consommateurs financiers.

Pour établir un système de résolution des différends en gouvernance plurielle, Guangdong encourage la participation de plusieurs parties et la complémentarité des avantages. D’un côté, la Commission de régulation financière de Guangdong, la branche de Guangdong de la Banque populaire de Chine et la Commission de réglementation des valeurs mobilières ont signé des mémorandums de coopération, et ont tenu trois réunions de coordination consécutives. D’un autre côté, les autorités de régulation financière renforcent leur coopération avec la justice, la régulation du marché et la cybersécurité, en nettoyant et en rectifiant l’environnement du marché financier pour améliorer l’efficacité de la résolution des différends.

La Commission de régulation financière de Guangdong a indiqué qu’elle continuerait à partir de cette restructuration pour construire le « modèle Guangdong » de résolution des différends financiers. Elle poursuivra d’une part l’amélioration du mécanisme de résolution diversifiée, en optimisant le système de médiation, la plateforme de médiation en ligne et l’équipe d’experts médiateurs, afin de former une stratégie de médiation coordonnée à l’échelle de la province.

D’autre part, elle approfondira la gouvernance des intermédiaires illégaux dans le secteur financier, consolidant les résultats des campagnes de rectification, en améliorant la partage d’informations et la coopération entre départements, et en menant des actions conjointes contre la cybercriminalité, le harcèlement téléphonique et les SMS indésirables.

Par ailleurs, elle concentrera ses efforts sur des domaines clés, en multipliant les mesures pour renforcer la gestion des retraits d’assurance-vie, les plaintes relatives aux cartes de crédit, les indemnisations en assurance automobile, etc., en responsabilisant les institutions et en veillant à la mise en œuvre du « Règlement sur la gestion de l’adéquation des produits des institutions financières ».