Après le suivi des prêts : La domination des robots IA

Aperçu de la transformation

Actuellement, les sociétés de crédit à la consommation utilisent des moyens tels que les scores de recouvrement, les appels sortants intelligents, et la robotisation du recouvrement, passant progressivement d’une réponse passive à un service proactif.

◎ Le recouvrement intelligent représente plus de 80 % voire 90 %

Les résultats statistiques montrent que plus de la moitié des institutions considèrent que le recouvrement intelligent domine désormais tout le cycle de recouvrement, notamment avec des robots intelligents capables de gérer des milliers d’appels de recouvrement de manière autonome.

◎ Diversification progressive des moyens de recouvrement intelligent

En termes de méthodes concrètes, les scores de recouvrement, les appels sortants intelligents et la robotisation du recouvrement sont les trois outils les plus utilisés par les institutions.

◎ Avantages évidents de la gestion intelligente post-crédit

Les robots IA peuvent être configurés avec différents profils et tonalités vocales, permettant de répondre rapidement aux demandes selon les besoins et scénarios de communication avec les utilisateurs.

◎ Trois orientations pour l’avenir

Grâce à la technologie, le développement de scénarios, le service client et l’intégration des processus métier sont profondément favorisés et fusionnés.

Défis de la transformation

Avec la réglementation accrue sur l’utilisation des données personnelles, la réparation des informations des clients en retard de paiement se réduit, augmentant le taux de clients injoignables ; le marché voit également émerger des pratiques suspectes de « représentation pour la défense des droits ».

◎ Respecter les limites réglementaires du recouvrement post-crédit

Les pratiques de recouvrement violent les droits des consommateurs, ce qui a empiré ces dernières années, devenant une priorité pour les régulateurs, qui ont déjà mis en place plusieurs exigences réglementaires.

◎ Équilibrer coûts et efficacité du recouvrement

Les prêts individuels en crédit à la consommation étant faibles, le recours aux robots intelligents permet de résoudre en grande partie ces problèmes, mais leur standardisation élevée et le coût initial de développement restent des défis.

◎ Faiblesses dans l’interaction homme-machine

L’utilisation des robots de recouvrement intelligents est devenue plus courante, mais il subsiste des lacunes, notamment dans la configuration stratégique par rapport au recouvrement manuel.

◎ Comment transférer efficacement les actifs douteux

Outre le recouvrement et la radiation, les sociétés de crédit doivent également gérer le transfert efficace des actifs non performants, qui ont en moyenne un faible montant par dossier et sont non garantis.

Résolution de la transformation

Les technologies de pointe telles que l’Internet des objets, le cloud computing, le big data, l’intelligence artificielle et la blockchain sont essentielles à la transformation numérique financière, permettant de mieux exploiter le rôle d’experts des équipes de recouvrement humain.

◎ Mettre en chaîne toutes les données de crédit électroniques

Certaines institutions expérimentent déjà avec la blockchain et le cloud computing. En matière de litiges liés aux prêts en retard, elles utilisent la technologie de preuve sur blockchain pour enregistrer l’ensemble des données électroniques de crédit, transformant ces données en preuves électroniques, et établissant un mécanisme intégré de conservation de l’information, de fixation des preuves et de vérification pour prévenir les risques et gérer les litiges.

◎ Accroître continuellement l’investissement dans les ressources technologiques

Avec la généralisation des produits et services financiers numériques, plusieurs sociétés de crédit à la consommation annoncent augmenter leurs investissements technologiques, utilisant leurs capacités intelligentes pour offrir des services financiers de qualité, tout en s’appuyant sur le big data, l’IA et le cloud computing comme moteurs internes.

◎ Ne pas abandonner la gestion traditionnelle post-crédit

En plus des méthodes de recouvrement par robots intelligents, les sociétés de crédit à la consommation continueront d’utiliser le recouvrement manuel, les rappels par SMS et courrier, ou encore le recouvrement externalisé ; elles recourront aussi aux actions en justice, à l’arbitrage en ligne, et à d’autres moyens comme la notarisation renforcée ou la résolution alternative des litiges (médiation judiciaire, arbitrage, médiation populaire).