"Renouvellement sans consentement" "Non-remboursable en temps limité" ? Les limites légales arrivent

Actuellement, l’économie numérique en plein essor fait du commerce en ligne l’une des principales méthodes de consommation pour le public. Comment le tribunal statue-t-il face à la “renouvellement automatique sans sensation” sur les plateformes vidéo ? Avec l’amélioration constante de la qualité de vie, le public est de plus en plus disposé à payer pour la tranquillité d’esprit ou la valeur émotionnelle, et les modes de réservation en ligne deviennent de plus en plus courants. En cas de problème tel que “pas de remboursement limité dans le temps” après une réservation réussie, comment protéger ses droits légitimes ?

Le 15 mars, la Cour populaire suprême a publié 6 cas typiques de protection des droits des consommateurs. Il a été noté que ces cas se concentrent sur des problèmes majeurs dans des domaines émergents, réglementent la gestion des plateformes en ligne, protègent efficacement les droits légitimes des consommateurs et guident les opérateurs à agir de manière honnête et conforme à la loi.

Dans l’un de ces cas, le 23 août 2021, Xiao Xie a acheté un abonnement sur une plateforme vidéo via une application, en sélectionnant l’option “abonnement annuel continu”. Le contrat de service stipulait un renouvellement automatique et précisait que, en cas d’erreur de facturation, la partie fautive devait en assumer la responsabilité selon la cause de la faute.

Le 10 août 2022, la société de vidéo concernée a envoyé à Xiao Xie un message de rappel pour le renouvellement automatique via la plateforme, mais sans fenêtre pop-up automatique pour l’alerte, et le chemin pour consulter l’information n’était pas clair. Le même jour, la société a également envoyé un SMS de rappel pour le renouvellement automatique, mais l’envoi a échoué. Par la suite, la société n’a plus rappelé Xiao Xie.

Le 20 août 2022, après que le compte de Xiao Xie ait été débité automatiquement, sa demande de remboursement a été refusée. Xiao Xie a porté l’affaire devant le tribunal, demandant que la société rembourse les fonds et compense les intérêts perdus pendant la période d’occupation des fonds. Lors du procès, la société a volontairement remboursé les frais prélevés, mais a refusé d’indemniser les intérêts perdus.

Après examen, le tribunal a estimé que la société, en tant qu’opérateur, n’avait pas pleinement garanti le droit à l’information et le droit de choisir librement du consommateur concernant le renouvellement. La société a finalement été condamnée à indemniser Xiao Xie pour les intérêts perdus durant la période d’occupation des fonds.

Ces dernières années, avec l’augmentation du niveau de vie, le marché du tourisme continue de prospérer, et la réservation de chambres en ligne est devenue la norme. La rédaction de clauses de “annulation limitée dans le temps” est une mesure pour augmenter le taux de conversion des commandes et réduire les risques commerciaux, mais elle engendre aussi des litiges. Un consommateur peut-il demander un remboursement s’il annule après la période limite ? Comment déterminer le montant du remboursement ?

Xiao Lu, via une plateforme de services de voyage en ligne, a réservé à l’avance une chambre pour trois jours et deux nuits dans une auberge pour la “Semaine d’or du 1er mai”, en payant la totalité des 1281 yuans. La page de la réservation indiquait : “Annulation impossible 30 minutes après la réservation, annulation nécessitant la déduction du paiement intégral”. Ne pouvant pas obtenir de billet pour se rendre à sa destination, Xiao Lu a demandé l’annulation de la réservation et le remboursement intégral deux heures après la confirmation, invoquant que la réservation était “dans le délai limite”. L’auberge a refusé le remboursement en arguant que Xiao Lu avait dépassé le “délai limite”. Xiao Lu a saisi le tribunal, demandant le remboursement de 1281 yuans.

Le tribunal a estimé que, bien que la clause “impossible d’annuler après 30 minutes” ait été indiquée sur la page de commande, dans ce cas, Xiao Lu, n’ayant pas réussi à acheter son billet pour la destination, a demandé l’annulation deux heures après la réservation, alors qu’il restait 14 jours avant la date d’arrivée. L’auberge disposait d’un délai raisonnable et de conditions de marché pour revendre la chambre. Si cette clause était appliquée strictement, cela imposerait une responsabilité déraisonnable au consommateur, ce qui n’est pas conforme au principe d’équité. La décision doit prendre en compte les pertes réelles de l’auberge, la situation de l’exécution du contrat, si l’annulation a affecté la revente, la faute de chaque partie, etc. La cour a finalement ordonné à l’auberge de rembourser 1000 yuans à Xiao Lu.

Dans cette affaire, la cour a considéré de manière globale le contenu de la clause, les pertes réelles de l’auberge, l’impact de l’annulation sur la revente, et a fixé un montant de remboursement raisonnable, favorisant un équilibre entre les intérêts du consommateur et de l’opérateur, tout en encourageant l’amélioration continue du mode de consommation par réservation.