Sofia personnalisée rétrécit, le contrôle qualité de l'industrie intégrée fait défaut

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Source : Beijing Business Daily

Assise dans une maison récemment rénovée, en repensant à l’attente pleine d’espoir lors de la communication avec le vendeur de Sophia, Mme Li (pseudonyme), cliente de Guangzhou, ne ressent plus que de la frustration et des regrets inexprimables. Mme Li a déclaré au journaliste de Beijing Business Daily que, initialement, elle voulait emménager joyeusement dans sa nouvelle maison soigneusement aménagée, mais elle a finalement été très déçue. Elle a dépensé plus de 120 000 yuans chez Sophia, mais de nombreux problèmes sont survenus durant la rénovation. Les installateurs n’ont pas suivi les plans, causant des décalages ; ils ont percé aux mauvais endroits, entraînant des déformations et des fissures, puis ont remplacé discrètement des panneaux endommagés, créant une différence de couleur évidente. En réalité, l’expérience désastreuse de Mme Li n’est pas un cas isolé dans le marché de la rénovation intégrale. En consultant la plateforme Black Cat Complaints [Télécharger l’application Black Cat Complaints], ainsi que Xiaohongshu et d’autres plateformes, on constate que ces six derniers mois, plusieurs centaines de plaintes ont été enregistrées concernant ce type de problème.

Selon des experts du secteur, la fréquence des problèmes de dimensions dans la rénovation intégrale est liée à la dépendance élevée à la main-d’œuvre dans le secteur de l’aménagement intérieur, aux déviations dans la construction de base, et à la facilité d’erreurs lors de la connexion entre plusieurs étapes. Cependant, la répétition de telles erreurs de faible niveau par des marques indique surtout un manque de contrôle qualité interne et des failles dans la gestion et la supervision des magasins. La maison sur mesure, notamment la rénovation intégrale, est un service essentiel à forte demande, à haute valeur unitaire, dépendant fortement de la prise de décision et axé sur les résultats attendus. Étant donné que l’effet de la personnalisation est difficile à quantifier à l’avance, que les clauses après-vente sont complexes, que la différence entre la conception et les matériaux promus et la livraison réelle est grande, que des pièges invisibles existent dans les contrats, et que la collecte de preuves et la responsabilité sont coûteuses, la répartition des responsabilités entre consommateurs et prestataires est souvent déséquilibrée.

Zones à risque élevé dans la rénovation intégrale

Lors du choix de la rénovation intégrale chez Sophia, Mme Li a d’abord négocié le prix, mais par la suite, le vendeur a plusieurs fois augmenté le coût, et lors de l’installation, de nombreux problèmes sont apparus. Elle a confié au journaliste de Beijing Business Daily : « Pendant la rénovation, les installateurs n’ont pas respecté strictement les plans, laissant un espace visible entre les placards et les prises, que j’ai dû combler moi-même avec du mastic emprunté à un voisin en même temps que la rénovation. De plus, une planche de meuble a été mal coupée, ce qui a empêché son installation correcte, et l’installateur a remplacé la planche sans prévenir, créant une différence de couleur évidente entre l’ancien et le nouveau. La pose du tatami dans la chambre a aussi été négligée : l’installateur a percé à des endroits où il ne fallait pas, provoquant un décalage, avec des fissures visibles entre les panneaux. »

Face à ces problèmes, le journaliste a contacté l’assistant du président de Sophia, qui a refusé de répondre en invoquant un manque de responsabilité dans cette activité, et a renvoyé la question à d’autres responsables, sans jamais obtenir de réponse.

Il est important de noter que ces incidents ne sont pas isolés. Sur Xiaohongshu, le journaliste a repéré le cas de M. Wang (pseudonyme), un consommateur du Sichuan, dont le placard de balcon fabriqué par Quanyou comportait des erreurs de dimension, et le designer avait modifié unilatéralement la position des portes, rendant le meuble inutilisable. La dépose et la reconstruction ont retardé de deux mois le chantier, et ont laissé un gros trou dans le mur, obligeant le consommateur à dépenser plusieurs milliers de yuans pour recouvrir toute la maison de papier peint. Le journaliste a envoyé un SMS avec le questionnaire d’interview au responsable de Quanyou, mais n’a pas reçu de réponse à la publication.

Un autre consommateur, M. Zhang (pseudonyme), de Shijiazhuang, a dépensé près de 170 000 yuans pour une rénovation complète chez Yile, mais le résultat final n’a pas été satisfaisant. Après avoir demandé une réparation, le vendeur a déclaré qu’il ne pouvait pas réparer. Le journaliste a envoyé un questionnaire au secrétaire général de Yile, mais aucune réponse n’a été donnée à ce jour.

En réalité, ces litiges liés à la personnalisation ne sont pas rares, révélant de nombreux problèmes dans la gestion des processus et la répartition des responsabilités dans le secteur de la maison sur mesure. Qin Zhanxue, président de l’Association chinoise de circulation des matériaux de construction, estime que ces incidents sont en grande partie dus à la responsabilité des designers, qui doivent non seulement concevoir mais aussi superviser. Les ouvriers réalisent les mesures selon les instructions du designer, il est donc crucial de renforcer leur formation et leur sens des responsabilités.

Des experts en mobilier sur mesure indiquent que, dans la rénovation intégrale, il existe toujours un certain décalage dans la mesure dû à la main-d’œuvre. La phase de construction peut révéler des problèmes comme des murs non droits ou des sols inégaux, ce qui complique l’installation ultérieure. Si la précision de la mesure est insuffisante, ou si l’on ne prend pas en compte des détails cachés comme des conduits ou des murs en relief, cela peut entraîner des incompatibilités de dimensions. Lors de la fabrication, de légers écarts industriels peuvent apparaître, et si le contrôle qualité est insuffisant, ces erreurs seront amplifiées, rendant l’installation ou l’utilisation impossible.

Précision et compétences techniques inégales

Le journaliste de Beijing Business Daily a visité plusieurs entreprises de rénovation intégrale et sites de chantier, constatant que la majorité utilisent encore la méthode traditionnelle de mesure avec un mètre ruban. Cette méthode dépend fortement du niveau technique, de la responsabilité et de l’environnement du personnel, rendant la précision difficile à garantir, et augmentant le risque d’erreurs.

Il est également important de noter que, outre la méthode de mesure, la compétence technique des équipes de chantier est très variable, ce qui impacte la qualité finale. Le secteur de la rénovation intégrale regroupe des équipes internes, des ouvriers industriels, ainsi que des sous-traitants tiers, sans modèle fixe, ce qui rend difficile l’uniformité des compétences et de la qualité de service.

Des professionnels expliquent que certains ouvriers n’ont pas reçu de formation professionnelle adéquate, ne disposent pas de certificats de qualification, et ne connaissent pas bien les normes et procédures. Par exemple, ils peuvent installer des meubles en dépit de murs non droits, provoquant des inclinaisons ou des fissures.

Le journaliste a aussi appris que des erreurs lors de l’installation sont souvent dissimulées. Certains installateurs, en cas d’erreur, choisissent de la cacher délibérément. Si le client ne remarque pas lors de la vérification, l’erreur n’est pas signalée.

Qin Zhanxue souligne que ces problèmes sont souvent dus à une hiérarchisation excessive et à une sous-traitance en cascade, ce qui dissuade les ouvriers de signaler leurs erreurs, car cela pourrait leur faire perdre leur maigre bénéfice.

Les experts estiment que de nombreuses entreprises manquent de formation pour leurs équipes, n’ont pas de système d’évaluation complet, ce qui explique le taux élevé d’erreurs dans la mesure et l’installation, ainsi que la dissimulation volontaire des erreurs par certains ouvriers pour éviter des responsabilités.

Renforcer la responsabilité

Avec l’expansion du marché de la maison sur mesure, la demande pour des services intégrés ne cesse de croître. Face à ces dysfonctionnements, la clé d’un développement de qualité réside dans la résolution des problèmes de « mesures inexactes et service après-vente inexistant ».

Le Beijing Daily a appris que le standard national « Normes d’inspection de la qualité des travaux de décoration intérieure » est entré en vigueur le 1er septembre 2018, avec plusieurs clauses obligatoires précisant les exigences de qualité, établissant une norme rigoureuse pour le contrôle de la qualité des travaux. En mai 2025, un nouveau standard national concernant la limite d’émission de formaldéhyde dans les matériaux de construction sera publié, et à partir du 1er juin 2026, il sera pleinement appliqué. Ce standard limite strictement la libération de formaldéhyde dans les panneaux de meubles sur mesure à un niveau E0, soit 0,050 mg/m³, tout en raccourcissant les délais de test et en précisant la classification des produits, établissant ainsi de nouvelles règles dès la source.

Qin Zhanxue affirme que la rénovation intégrale répond parfaitement aux besoins actuels de nombreux consommateurs pour des solutions de mobilier pratiques et intégrées, et que le secteur continuera à évoluer de manière plus approfondie et complète. Pour résoudre les divers problèmes existants, il insiste sur le fait que les institutions de rénovation doivent adopter une attitude responsable, transformer leur modèle de développement, en passant d’usines de production à des prestataires de services intégrés comprenant conception, fabrication, installation et service après-vente. En contrôlant l’ensemble du processus et en améliorant la qualité du service, ils pourront résoudre en profondeur les points faibles du secteur.

En réalité, les entreprises, en tant que responsables, doivent prendre l’initiative d’assumer leurs responsabilités, renforcer leur contrôle qualité. Pour les consommateurs, il est conseillé de lire attentivement les contrats lors de la signature, afin de protéger leurs droits.

L’avocat Sun Yuhao, associé senior du cabinet Shanghai Haihua Yongtai, indique que les modèles de contrat fournis par les entreprises de rénovation sont généralement des « clauses types » au sens juridique. Selon l’article 496 du Code civil de la République populaire de Chine, la partie qui fournit ces clauses (l’entreprise) doit respecter le principe d’équité dans la détermination des droits et obligations. Les consommateurs, en tant que partie contractante, ont tout à fait le droit de proposer des modifications et de négocier. Si une clause est préétablie sans consultation, le consommateur n’est pas obligé de l’accepter passivement, car cette clause est intrinsèquement non négociée. Si l’entreprise refuse toute modification en invoquant des « règles de l’entreprise » ou un « modèle non modifiable », cela pourrait constituer une violation du droit du consommateur à un commerce équitable.

Les experts soulignent que, pour les entreprises, il est essentiel d’introduire des équipements de mesure et de production avancés pour réduire les erreurs humaines, améliorer la précision des produits. Par ailleurs, il faut renforcer la formation des équipes et leur certification, et établir un système de service après-vente complet avec une responsabilité claire. Cela inclut la mise en place d’un mécanisme de réponse efficace pour traiter rapidement les retours des clients, afin d’éviter la passivité ou la négligence dans la gestion des problèmes.

北京商报记者 翟枫瑞