En 2025, plus de 26 millions de plaintes et de signalements de consommateurs ont été traités à l'échelle nationale, avec des pertes économiques récupérées dépassant 4 milliards de yuans.

Selon le microblog officiel de l’Administration nationale du marché et de la supervision, “Shishuo Xinyu”, en 2025, les départements de la supervision du marché à l’échelle nationale ont traité au total 43,866 millions de plaintes, signalements et consultations des consommateurs via la plateforme nationale 12315, téléphone et autres canaux (264,6 millions de plaintes et signalements, en hausse de 9,8 %), dont 20,366 millions de plaintes, en hausse de 9,3 % ; 6,094 millions de signalements, en hausse de 11,4 % ; 17,406 millions de consultations. Ces actions ont permis de récupérer 4,35 milliards de yuans pour les consommateurs, protégeant efficacement leurs droits légitimes. Les principales caractéristiques sont :

1. Les plaintes de consommation ont dépassé pour la première fois 20 millions, avec une forte concentration sur le service après-vente et les problèmes contractuels

En 2025, le total des plaintes traitées s’élève à 20,366 millions, en hausse de 9,3 %, dépassant pour la première fois 20 millions. La conscience de la protection des droits des consommateurs continue de croître. Les principaux problèmes concernent le service après-vente (5,347 millions), la qualité (3,972 millions), la sécurité alimentaire (2,385 millions) et les contrats (2,102 millions), représentant respectivement 26,3 %, 19,5 %, 11,7 % et 10,3 % du total. Le service après-vente reste en tête depuis trois ans, soulignant un manque d’attention de certains commerçants à la garantie après-vente. La croissance des problèmes contractuels est de 40,3 %, la plus rapide, avec des difficultés pour les remboursements, des clauses opaques, des clauses abusives dans les contrats types, des manquements à l’exécution des engagements, et des incohérences entre publicité et contenu contractuel.

2. Le volume de signalements dépasse 6 millions, avec une baisse notable des violations de marques

En 2025, 6,094 millions de signalements ont été vérifiés, en hausse de 11,4 %. Les principales infractions concernent la violation des droits des consommateurs (1,303 millions), la concurrence déloyale (908 000), la publicité illégale (905 000), la sécurité alimentaire (739 000) et la qualité des produits (498 000), représentant 70 % du total. La croissance est rapide pour la violation des droits (31,4 %), la qualité des produits (25,8 %) et la fraude en ligne (16,4 %). La violation de marques (175 000) a fortement diminué de 9,4 %, reflétant le renforcement de la protection de la propriété intellectuelle ces dernières années.

3. La demande pour les biens de consommation courante est concentrée, avec une croissance rapide des plaintes liées aux services

En 2025, 13,2 millions de plaintes concernant des biens ont été traitées, en hausse de 8,1 %, représentant 64,8 % du total. Les plaintes pour services s’élèvent à 7,166 millions, en hausse de 11,7 %, représentant 35,2 %. Les principales catégories de biens concernent l’alimentation (3,446 millions), les vêtements et chaussures (1,685 millions), les articles ménagers (1,2 million), les véhicules (713 000) et les produits de communication (708 000). Les produits avec plus de 500 000 plaintes, comme les appareils de communication, les ordinateurs (517 000), les véhicules, les articles ménagers et les appareils électroménagers (671 000), connaissent une croissance rapide. Pour les services, les plaintes pour restauration-hébergement (1,191 million), vente (762 000), internet (697 000), formation (652 000) et culture-sport (635 000) dominent, avec des croissances respectives de 31,6 %, 30,6 %, 24 %, 24 % et 19,2 %.

4. Les demandes liées aux achats en ligne présentent de nouvelles caractéristiques, avec une récupération économique de plus de 1 milliard de yuans

En 2025, la plateforme 12315 a reçu 15,067 millions de plaintes et signalements liés au commerce en ligne, en hausse de 14,3 %, représentant 56,9 % du total. Sur ce total, 11,447 millions de plaintes et 3,62 millions de signalements ont permis de récupérer 1,07 milliard de yuans pour les consommateurs, soit 24,6 % du total. Trois caractéristiques principales :

（一）Distribution géographique des demandes en ligne

Les principaux lieux de signalement sont Zhejiang (2,466 millions), Guangdong (2,371 millions), Shanghai (2,286 millions), Beijing (1,574 millions) et Jiangsu (815 000), totalisant 63,1 %. Cela reflète la forte activité du commerce électronique dans ces régions. La croissance rapide est observée dans le Guangxi (124 000), Jilin (120 000), Sichuan (391 000) et Chongqing (150 000), avec des augmentations respectives de 35,8 %, 29,8 %, 28,6 % et 28,6 %, illustrant une nouvelle dynamique de répartition géographique.

（二）La protection des droits se concentre sur l’expérience post-achat

Les principaux problèmes concernent le service après-vente (3,486 millions) et la qualité (2,886 millions), représentant 42,3 % du total. Malgré l’amélioration de la facilité d’achat, la garantie après-vente et la qualité des produits restent des points faibles. Les plaintes pour service après-vente concernent surtout les vêtements, aliments, services culturels et sportifs, articles ménagers et services internet, représentant 41,5 % de ces plaintes. Les problèmes de qualité touchent principalement les vêtements, articles ménagers, appareils électroménagers, produits de communication et cosmétiques, pour un total de 54,6 %. Les principales difficultés concernent le retour ou l’échange, la description des tailles, la qualité des matériaux, la fabrication, la décoloration ou le boulochage. Ces problèmes sont souvent liés, avec des différends de qualité se transformant en litiges après-vente.

（三）Les disputes sur les prix lors des festivals commerciaux en ligne

Les grands événements comme “6·18” et “Double 11” adoptent des périodes prolongées, divisant l’événement en plusieurs phases (ouverture, période spéciale, pic, retour, journée thématique). Ces cycles longs, avec des règles complexes et des prix fluctuants, entraînent fréquemment des litiges sur les prix. En 2025, lors de ces festivals, 100 000 plaintes pour prix ont été enregistrées, avec une hausse de 11,8 % en un mois et de 11,9 % en un an. Les plaintes pour garantie de prix ont atteint 21 000, en hausse de 2,5 fois par rapport au mois précédent et de 15,6 % sur un an. Pendant le Double 11, 99 000 plaintes ont été enregistrées, en hausse de 17,4 % en un mois et de 9,5 % en un an, avec 22 000 cas de garantie de prix, en hausse de 3,3 fois. Le problème central est que les consommateurs paient un acompte lors de la prévente, puis constatent que le prix est plus bas lors du paiement final ou du pic de l’événement. Malgré la promesse de garantie de prix, les demandes sont souvent refusées pour des raisons telles que la modification du lien ou le type de coupon.

5. La concentration des entreprises est notable, avec quatre secteurs clés en tête

En 2025, 467 900 plaintes et signalements concernent les 100 principales entreprises, représentant 17,7 % du total. Cela montre que les consommateurs privilégient les grandes plateformes et entreprises à large couverture. Les secteurs principaux sont le commerce électronique, les services locaux, le contenu et le divertissement, l’électronique grand public et la domotique, qui concentrent 90 % des plaintes des 100 principales entreprises. Les secteurs financiers, les paiements, la vente au détail de marques et la logistique ont un volume moindre, mais impliquent souvent des enjeux liés à la sécurité financière, la crédibilité des transactions et la garantie de l’exécution, avec une forte attention sociale.

6. La conscience de la protection des droits continue de croître, mais certains secteurs restent problématiques

En 2025, le volume total de plaintes augmente de 9,3 %, tandis que le montant des litiges en contestation diminue de 4,5 %, atteignant 23,5 milliards de yuans. Cela reflète une conscience accrue des consommateurs et une meilleure accessibilité aux voies de recours, mais aussi une augmentation des petits litiges. Parmi les secteurs avec plus de 10 000 plaintes, les plus problématiques sont les véhicules, matériaux de construction, bijoux, services de réparation, intermédiaires, avec des montants moyens par litige de 6950, 3101, 2531, 2284 et 2104 yuans. Certains secteurs émergents ou fondamentaux, comme les télécommunications (558 yuans), les animaux de compagnie (890), les médicaments (1080), le transport (477) et internet (736), voient leurs montants moyens augmenter rapidement, respectivement 2,3, 1,6, 88,2, 82,1 et 51,1 fois.

7. La fluctuation des demandes dans la livraison de repas en ligne nécessite une régulation plus rationnelle

Avec la fusion accélérée du commerce en ligne et physique, la concurrence dans la livraison de repas devient féroce. En 2025, 505 000 plaintes ont été enregistrées, en hausse de 14,1 %. Les principaux problèmes concernent la sécurité alimentaire (262 000), le service après-vente (63 000), les contrats (24 000), la concurrence déloyale (23 000) et la qualité (19 000). La période du troisième trimestre a vu une guerre des subventions, entraînant une explosion des commandes, mais une capacité de service insuffisante, augmentant les demandes. En Q4, avec la réduction des subventions, les demandes ont diminué de 22,8 % par rapport au trimestre précédent. La fluctuation montre que le secteur doit revenir à une compétition plus saine et durable.

8. La montée de l’“anxiété de recharge” exige une amélioration des services

Avec la digitalisation et l’électrification, l’autonomie de la batterie est devenue une nécessité pour la mobilité et l’écologie. Cependant, l’“anxiété de recharge” persiste, passant des téléphones aux véhicules, affectant la vie quotidienne. En 2025, 156 000 plaintes concernant les batteries portables ont été enregistrées, en hausse de 62,5 %, principalement liées à la qualité, aux retours, aux difficultés de partage, et aux facturations anormales. La demande pour les infrastructures de recharge pour véhicules électriques a également augmenté, avec 61 000 signalements, en hausse de 47,8 %, avec des problèmes de remboursement, de défaillance des stations, de tarification opaque et de service client défaillant. La qualité et le service des petits appareils comme les batteries portables, ainsi que des infrastructures plus grandes, doivent être renforcés pour réduire cette anxiété et améliorer l’expérience de consommation et de déplacement.

9. La consommation de bijoux évolue, avec l’or et la jade comme domaines clés

Le marché des bijoux connaît une croissance rapide, notamment chez les jeunes recherchant des pièces personnalisées et quotidiennes. En 2025, 38 000 plaintes ont été enregistrées, en hausse de 16,4 %. Les demandes principales concernent l’or (14 200) et le jade naturel (10 200), représentant 87,9 % du total. La croissance la plus forte concerne le jade (+35,6 %), suivie de l’or et des pierres précieuses. Les problèmes évoqués incluent la pureté insuffisante, la contrefaçon, la présence de substances nocives, l’absence de poids clair dans l’achat en ligne, et la publicité mensongère.

10. La consommation intelligente s’accélère, mais la communication des fonctionnalités doit être améliorée

Le marché de l’intelligence devient central, avec des produits innovants offrant une expérience pratique. Cependant, certains produits ne correspondent pas aux promesses, entraînant des litiges. En 2025, 15 200 plaintes ont été enregistrées, en hausse de 26,6 %. Les principaux produits sont les montres intelligentes, la domotique, les drones, les accessoires intelligents et les robots, représentant 87,5 % du total. Les problèmes concernent surtout le service après-vente, la qualité et la protection des droits. La déception provient souvent d’une surpromesse du “smart” ou de défaillances logicielles et matérielles, ainsi que du manque de normes techniques et de standards de qualité.