Le climatiseur acheté en ligne n'a toujours pas été expédié, mais la plateforme a déjà effectué le paiement au commerçant.

Le 14 mars, le journal Changsha Evening News Palm Changsha (journaliste Huang Neng) rapporte qu’un consommateur ayant passé une commande d’un climatiseur sur une plateforme d’achat en ligne n’a pas vu son produit expédié après le paiement, et a découvert que la plateforme avait déjà transféré l’argent au commerçant… Le 14 mars, le tribunal populaire du district de Furong à Changsha a publié un cas typique de protection des droits des consommateurs, comprenant une affaire où le consommateur a été victime d’une double perte de son argent et de son produit.

En juillet 2025, il faisait très chaud à Changsha. M. Li louait une maison sans climatisation, et la nuit, il ne pouvait pas dormir à cause de la chaleur. Il a donc passé une commande d’un climatiseur sur une plateforme d’achat en ligne dans la nuit. Lors du paiement, il a également vérifié les informations du commerçant : «某某 department store», ouvert depuis plus de deux ans, avec une note de 4,8, ce qui semblait fiable.

Après avoir passé la commande, M. Li consultait chaque jour le suivi de livraison, espérant recevoir rapidement son climatiseur. Mais après trois jours, le statut de livraison indiquait toujours «En attente d’expédition». Il a contacté le service client pour demander des nouvelles, et on lui a répondu : « Cher client, l’usine est temporairement en rupture de stock, cela prendra quelques jours de plus, ne vous inquiétez pas, nous organiserons l’expédition dès que possible. »

Une semaine supplémentaire s’est écoulée sans aucune nouvelle. M. Li a relancé, et le vendeur lui a envoyé un numéro de suivi : « La marchandise a été expédiée, veuillez patienter encore un peu. » En vérifiant ce numéro, il a vu que « les informations de livraison sont en attente de mise à jour ».

Un jour, deux jours, trois jours… les informations de livraison n’ont pas changé. C’est alors qu’il a compris qu’il avait peut-être été victime d’une arnaque. M. Li a rapidement déposé une plainte sur la plateforme, décrivant en détail la fausse expédition du commerçant, et demandant une intervention de la plateforme. Le service client a répondu : « Nous avons bien reçu votre retour, nous allons vérifier cela rapidement. »

Quelques jours plus tard, M. Li s’est reconnecté à la plateforme et a constaté que la boutique n’était plus accessible. Pourtant, la plateforme avait déjà transféré le paiement de M. Li au commerçant.

M. Li a alors porté plainte au tribunal, demandant à la société «某某 department store» de rembourser le montant payé et de verser une indemnisation triple, ainsi que la responsabilité solidaire de la plateforme de commerce électronique.

Après examen, le tribunal a estimé que M. Li avait conclu un contrat de vente avec «某某 department store», qui devait livrer le produit dans un délai raisonnable. En fournissant de fausses informations de livraison pour tromper le consommateur et en ne livrant pas le produit après avoir reçu le paiement, le commerçant a commis une fraude. Il doit donc rembourser le montant payé et payer une amende punitrice triple.

De plus, la plateforme de commerce en ligne a une responsabilité de gestion sur les commerçants présents sur sa plateforme. En utilisant la plateforme pour commettre une fraude, et après que M. Li ait signalé le non-respect de l’engagement de livraison, la plateforme n’a pas effectué de vérification raisonnable, a continué à effectuer le paiement, et a permis au commerçant de fermer sa boutique, empêchant M. Li de récupérer rapidement ses pertes. La plateforme doit donc également répondre solidairement de cette fraude.

Le juge rappelle que, si un consommateur rencontre un problème lors d’un achat en ligne, il doit rapidement déposer une plainte auprès de la plateforme et conserver une trace de cette plainte. Avant la résolution du litige, il doit surveiller de près si la plateforme pourrait transférer le paiement au commerçant. La plateforme ne peut rester passive. La loi stipule clairement que la plateforme a la responsabilité de maintenir une transaction équitable et de protéger les droits du consommateur. En cas d’inaction, le consommateur a le droit de lui demander des comptes.