银行应用中“足够好”的用户体验的终结：人工智能如何使数字银行变得同质化

这是每一位金融高管都应该问的一个令人不适的问题：如果你的金融产品能够被任何生成式人工智能在几个提示词内复刻，那么你们组织的竞争主张究竟是什么？因为今天，AI 已经能够生成你们团队花了数月才设计出来的流程、页面以及“用户友好”的体验。基准已经发生了变化。麦肯锡估计，生成式 AI 可能自动化高达 70% 的任务。服务设计的落地也会被自动化。如果你的优势就存在于那里，它就已经不复存在了。优势正在从数字产品的产出，转向组织能力。

二十年来，金融机构一直通过非系统性的 UX 计划来竞争，主打“足够好”（good enough）以满足数字体验。线上和移动银行“足够好”。入门/开户“足够好”。仪表盘“足够好”。可用性“足够好”。这一公式默默支撑起了数十亿美元级别的银行与金融业务。但有件事正在被打破。

你是否尝试过用 ChatGPT、Claude 或 Gemini 给银行 App 的线框图和界面下提示？其产出已经与中级设计落地相差不远。在接下来十年里，AI 将生成接近扎实的中级设计的 UX：干净、逻辑清晰、易于使用。根据麦肯锡的数据，AI 可能通过大幅提升生产力，给全球银行业每年增加高达 3400 亿美元的价值。

而这正是问题所在。因为当“良好 UX”变得即时且免费，它就不再是优势。它会变成基础设施层级的商品。

我们都听过一种常见叙事：AI 会取代设计师。不，它不会。但它会取代设计师所做的通用“足够好”UX 设计。

金融领域的平庸曾经足够，直到现在

干净的仪表盘。可预测的入门流程。标准化的账户管理。看起来并且运行方式完全相同的贷款、交易与投资流程。在金融服务的世界里，平庸完全没问题。

现代银行界面并没有做什么特别之处。很多甚至并不直观，也当然谈不上令人愉悦。但凭借扎实的合规、强力的市场营销以及“足够好”的实用性，它们承担了自己的角色。

我们之所以知道这一点，是因为 UXDA 一直以来的首要使命都是：为金融服务定义高端 UX 治理、战略与设计。我们必须直面这样的现实：许多顶级金融公司和银行，其实并不需要世界级的 UX 设计，就能在各自市场中取得成功并实现超越。

一个刻板但能用的界面能把工作做得恰到好处。这些公司并不需要惊艳才能成长。他们只需要在数字领域具备足够的能力。大多数金融机构仍在延续一种历史上曾经有效的模式：

• 逐步且带装饰性的 UX 改进
• 基于功能的竞争
• 基准驱动的应用设计
• 缺乏治理的体验决策
• 最低可接受的可用性
• 基于传统系统的落地执行

那已经足够了，尽管 UX 并未被制度化为一种战略资产。银行曾认为数字不需要差异化——它只需要发挥功能。但今天，随着我们进入 AI 时代，我不得不追问：这还是真的吗？能力与“标准”产品执行，仍然是它们曾经的护城河吗？

这种模式不再成立。AI 已经被广泛采用在金融服务中，而根据 KMPG Global Tech Report，92% 的金融服务公司通过 AI 获得利润。接下来，AI 将消灭“足够好”的产品设计，作为竞争优势。标准 UX 很快就会由 AI 在每年推出的每一千个金融服务项目中，仅用几分钟交付完成。

• 研究？做完了。
• 用户流程？生成了。
• 线框图？瞬间完成。
• UI 模式？被复制。
• 最佳实践？已嵌入。
• 可用性测试？几秒内完成。

过去需要一个完整 UX 团队花数月才能完成的事情，现在只需 AI 几个小时就能搞定。那么会发生什么？每个组织都将获得同一层数字化执行能力。每一家银行。每一家金融科技。每一家新银行（neobank）。

很快，每个人都会拥有干净的 UX、合乎逻辑的旅程、行业最佳实践以及“用户友好”的界面。基准已经迁移。而当每个人都“足够好”，就不会再有人脱颖而出。机会也恰恰在这里出现——正如麦肯锡所发现：在 CX（客户体验）方面的领导者，其收入增长会在六年内相较 CX 落后者实现翻倍。

伟大的“扁平化”：将“足够好”变成商品

所以，我们正在朝着数字金融版图的“伟大扁平化”迈进。如果“足够好”的 UX 设计可以按下按钮立刻获得，那么整个行业都会被商品化。

当执行变成商品，竞争就会转移。不再是渐进式的，而是结构性的。其后果是可预期的：

• 差异化崩塌
• 价格敏感度上升
• 客户切换加速
• 获客成本上涨
• 品牌认知走弱
• 数字化投资失去杠杆作用

这不是 UX 的问题。这是利润率与增长问题。

当竞争出现且服务看起来相似时，产品本身就会变成一种公用事业，就像电力或水。正如我们所知，客户对自己的电力公司并没有品牌忠诚度；他们只想要最低的价格以及稳定的供给。

如果你的数字体验和竞争对手相似，你实际上就会被卷入一场价格战，并在结构上被推向利润率侵蚀。你等于在告诉客户：“我们的产品和隔壁那家一模一样，所以请根据我们 10% 利率的差异来选择我们。”

但它并不完全一样，不是因为产品设计师缺乏技能。而是因为整个行业已经在“安全型”的产品设计上趋同。现在，AI 正在加速这种趋同。我们正走向一个世界：那些被优化得很到位、用起来很顺，但在本质上完全没有区别的金融产品。于是就引出下一个残酷问题：如果你的产品和所有人的都一样，客户为什么要选择你的？

“保持安全”的成本是：利润率侵蚀、价格竞争、差异化丧失、获客成本上升、结构性商品化、流失率提高以及采用率下降。所有这些已经在每年为多数金融机构造成数十亿美元的损失。在 UXDA，我们把它定义为五个体验差距的结果：采用差距（adoption gap）、优势差距（advantage gap）、品牌差距（brand gap）、一致性差距（alignment gap）以及信任差距（trust gap）。根据 PWC 数据，59% 的消费者在经历数次负面体验后会选择离开。

为什么通才型 UX 机构在金融领域会变得无用？

设计公司能帮上忙吗？可以，但前提是满足特定条件。在这种新格局下，“通才型 UX 设计机构”这一标准选项，正走进了自己挖下的陷阱。

多年来，这些公司一直在出售一种标准化流程：调研（discovery）、线框图、UI 套件以及交付交接（handoffs）。那是一个安全、可预测的模式。但今天，雇佣一家非金融、非战略导向的通才型 UX 设计机构来提供一种通用的“足够好”的金融解决方案，本质上就是为一件商品支付溢价。

如果你现有的设计机构只是沿着一条早已走熟的路径——使用相同的标准金融科技设计模式，以及相同的“以用户为中心”的空泛说辞——那么他们所设计的产品，很快就会被一位配备了良好提示词的 AI 的普通设计师在一个下午之内复制出来。

而这也正是让事情变得令人不舒服的地方，因为它开始为金融高管提出非常现实的问题：到底为什么要雇佣通才型 UX 设计机构？当交付成果看起来和市场上所有人都一模一样时，为什么还要为期半年的“调研与设计”付费？

如果一家金融机构雇佣了设计机构，并获得了：

• 标准化的用户流程
• 复制粘贴的 UI 组件
• 通用的 UX 模式

……那你究竟在为什么付费？你可以用 20 美元买一个移动银行 UI 模板。然后，你们内部的设计师再借助 AI，就能生成“足够好”的输出水平。

现实是：通用解决方案不再是一项资产；它是一种负担。它足以先跑通并获得早期牵引，但在竞争极为激烈的市场中却看不见。要在金融领域创造竞争优势，你不需要 一个只会在框内上色的通才。你需要金融 UX 专家和战略制定者，他们愿意把框线扔掉。

金融机构需要的人，是那些愿意深入挖掘金钱那种“怪异、复杂且人性的心理”的人——那些不出现在训练数据里，也不散布在流行的设计冲刺（design sprints）中的部分——以找到将品牌变成强大磁石的隐藏魔法。