中国人寿拓展服务边界 打造普惠金融“暖心样本”

（来源：河北法制报）

近年来，中国人寿保险股份有限公司以科技赋能、专业筑基、温度担当，打造普惠金融“暖心样本”，守护人民美好生活。

数智运营“马上办”。中国人寿创新推出新“睿运营”模式，实现服务集约化管理。线上端，寿险APP注册用户达1.69亿，月活超千万；“空中客服”让客户足不出户办理业务，2025年服务215万人次，接通率93.78%；“企微客服”上线10个月服务超25万人次。线下端，牵头修订行业服务标准，临柜等候缩至4分钟，柜面转型为“四位一体”体验中心。数智化驱动下，个人长险无纸化投保率近100%，核保智能审核率95.56%，医疗电子票据理赔实现全流程无人工作业，最快秒级到账。

普惠服务“贴心暖”。公司柜面设置便民专区，为新市民、户外劳动者提供暖心关怀。95519热线近五年提供人工服务超7000万人次，开通53种方言服务。打造适老化标杆，寿险APP“尊老模式”获工信部认证，配套“长者来电一键接入人工”“临柜专属陪同”等服务，牵头起草行业适老化标准。

安心消费“保障多”。积极响应“3·15”金融消保教育宣传活动，中国人寿开展四大主题活动，推动金融知识直达基层。通过以案说险拆解诈骗套路，引导消费者依法维权。公司已建立全流程消保机制，将消保嵌入公司治理各环节，年均采集消费者评价超1500万人次。过去五年，集中教育宣传触达16.29亿人次，监管评价稳居行业前列，客户好评度连续五年保持高位，成果入选“全国用户体验创新典型案例”。             李丛 刘辉 

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