银行客户对聊天机器人的需求——以及他们不想要的内容

客户越来越把移动应用视为与其银行联系的主要触点，但对数字服务的满意度仍然偏低——尤其是面对如今无处不在的聊天机器人。聊天机器人经常无法回答具体问题，而当客户需要与真实的人取得联系时，几乎无法提供清晰的指引。对年轻客户而言尤其如此：移动应用是其银行关系的关注焦点，而银行若低估其重要性，代价自担。

来自 Javelin Strategy & Research 的一份报告《Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service》（移动端采用率上升、满意度偏低带来移动客户服务风险）考察了银行在移动服务中正在采用的最佳实践。结论很明确：把聊天机器人当作通往服务的入口，而不是目的本身。

新的呼叫路由

移动应用的兴起提高了银行在客户服务方面的风险敞口。当移动银行首次出现时，它不过是让用户查看交易的一种方式。如今，随着客户群体的增加，移动应用已成为他们与银行互动的主要入口。仅出于这一点，银行就需要提升其移动客户服务的方式。

聊天机器人和在线实时聊天已成为银行引导客户寻求服务的两种主要方式。实时聊天如今已普遍到，提供机器人服务的大多数银行都会配备人工坐席来支撑。但问题在于：许多客户在被告知实时聊天可用之前，必须先在机器人那里碰壁一次。

Javelin 的数字银行主管 Emmett Higdon 表示：“聊天机器人已经成了通往真人的呼叫路由。银行仍会让客户与真人沟通，但聊天机器人会先问你五个问题，然后才把你接到某个人。根据你需要的帮助是否超出了聊天机器人能提供的范围，它会把你转到 10 个不同去处之一。逻辑上说得通，但对只想跟人聊聊的消费者来说未必。”

建立连接

在很多方面，聊天机器人类似于过去的电话语音树（phone trees），那迫使沮丧的来电者不断按零键或喊“Agent, agent!”。用户用聊天机器人对话时可以要求转接到某个人，但在实现这一点之前，他们往往还会经历更多的提示。

例如，如果客户询问重复支付（duplicate payment），聊天机器人可能不会立刻把他们连接到在线人工坐席。相反，它可能会显示他们最近的十几笔交易，并让他们选择哪一笔存在问题。机器人会收集必要细节，并承诺会安排有人来审查此事，但它仍可能不会把客户直接转给人工坐席。

对于简单问题，聊天机器人通常就够用。许多银行客户上网只是为了查看余额或解决其他一些直截了当的问题。在这些情况下，聊天机器人能够提升效率。

Higdon 说：“如果你说我需要和某个人讲话，机器人可能会说：‘很乐意把你连接到一位坐席，你需要什么帮助？’”他说：“我会输入我的问题，它会说‘没错，就在应用里’，然后再给出其他链接。这可能是一个最佳做法。你希望大家先使用你的数字服务，然后再使用你的人工资源。有时人们就是不知道它可用。”

聊天机器人日益被依赖带来的一个副作用，是 FAQ（常见问题解答）悄然回归。多年前，银行在编写清晰且易于获取的 FAQ 指南方面投入巨大。讽刺的是，如今许多聊天机器人对那些文件里已经回答过的一半问题都答不上来。很少有银行会效仿美国银行（US Bank）：当客户提出的问题与 FAQ 相符时，银行的机器人会回应多个相关的 FAQ 链接，可能有助于解决该问题。

客户的选择

许多银行的客户服务菜单仍然缺少一个直接选项，让客户能够立刻与坐席聊天。最大的原因是成本：在与人工代表接触之前，先从聊天机器人开始更便宜。但也有少数机构，比如海军联邦（Navy Federal），正在一开始就提供替代的服务选项。

“Higdon 说：现在，在每个 Navy Federal 聊天机器人屏幕的最顶部都有一条很薄的提示，类似于‘与坐席聊天’。我们不想惹你生气，所以如果你想直接去找坐席，就去这里。”

直接用移动端

移动应用的采用率已经超过了在线银行访问次数，而且使用量还在继续上升。对年轻消费者而言，移动应用是他们与银行互动的唯一方式。

为了吸引并留住这些客户，银行必须通过移动端渠道提供其最佳服务水平。不过，仍有太多机构表现得仿佛让客户通过 Zelle 查看余额或转账就足够了。

对银行的风险在于：设计不佳的聊天机器人体验会把客户赶走，而不是吸引他们。如果聊天机器人让人挫败或无济于事，它就可能变成那种恼人的东西，促使客户切换账户。

Higdon 说：“这可能就像在跟你的十几岁孩子聊天。你只会收到一个词的回应。没有人想玩‘20 个问题’的猜谜游戏，只为了跟你的机器人聊上两句。如果你没有足够体面、清晰的升级（转接）机制，我就再也不会回到那个聊天机器人那里了。”

当一次互动一开始是通过聊天机器人，但当机器人无法解决问题时又能迅速升级时，客户会宽容得多。只要转接到真人坐席是无缝的——并且客户能获得个性化帮助——这种体验很可能会被正面看待。事实上，客户往往愿意在下次需要帮助时再次从机器人开始。

“但如果没有升级，机器人一直在说：‘你能换个说法吗？我还在学习。现在我还不能帮你……’那你说这有什么用？”Higdon 说道。

0

                    次分享

0

                浏览
            

            

            

                在 Facebook 上分享 在 Twitter 上分享 在 LinkedIn 上分享

标签：Banking AppChatbotsDigital BankingMobile BankingNavy FederalUS Bank