客户越来越把移动应用视为与银行联系的主要入口，然而对数字服务的满意度仍然很低——尤其是在那些如今无处不在的聊天机器人方面。太经常发生的情况是，这些机器人无法回答具体问题，当客户需要联系真实人员时也几乎无法提供清晰的指引。对年轻客户而言尤其如此：移动应用是他们与银行关系的焦点，而银行低估其重要性将面临自食其果的风险。来自 Javelin Strategy & Research 的一份报告《Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service》探讨了银行在移动服务中采用的最佳实践。结论很明确：把聊天机器人当作通往服务的入口，而不是目的本身。新的呼叫转接--------------------移动应用的兴起提升了银行在客户服务方面的风险与门槛。移动银行最初出现时，只是让用户查看交易的一种方式。如今，随着越来越多的客户把移动应用作为与银行互动的主要界面。仅凭这一点，银行就需要在移动客户服务上提高自身的策略与做法。聊天机器人和在线实时聊天已经成为银行引导客户获取服务的两种主要方式。实时聊天如今已经普及到足以让大多数提供机器人的银行用人工坐席来加以支撑。问题在于：许多客户甚至在被告知可以使用实时聊天之前，就已经先在机器人那里失败了。“聊天机器人已经变成把电话转接给真人的路由，”Javelin 的数字银行主管 Emmett Higdon 说道。“银行仍然会让客户与真人交谈，但聊天机器人会先问五个问题，然后才能把他们连接到某个人。根据你需要的帮助是否超过聊天机器人所能提供的范围，它会把你引导到 10 个不同去向中的一个。逻辑上这样做说得通，但对那些只想跟一个人说话的消费者来说未必。”建立连接------------------在很多方面，聊天机器人类似于过去的电话语音树（phone trees），它们迫使沮丧的来电者不断按零或喊“转接人工！”。与机器人聊天的客户可以要求连接到某个人，但在发生之前，他们往往还要先经历额外的提示。例如，如果客户询问重复付款问题，聊天机器人可能不会立刻把他们连接到真人坐席。相反，它可能会显示他们最近十几笔交易，并询问哪一笔存在疑问。机器人会收集必要细节，并承诺让有人审核该问题，但它仍可能在把客户转接给坐席方面“差一点”就停住了。对于简单问题，聊天机器人通常足够了。许多银行客户上网只是为了查询余额或解决其他一些直接了当的事项。在这些情况下，聊天机器人可以提升效率。“如果你说我需要跟某个人说话，机器人可能会说：‘很乐意帮你转接到坐席，你需要我帮你什么？’”Higdon 说。“我会输入我的问题，它就会说‘这就在应用里’，然后再打开其他链接。这大概就是最佳实践。你希望大家先使用你的数字服务，然后才使用你的人力资源。有时候人们只是没意识到它其实是可用的。”聊天机器人日益依赖带来的一个副作用，是 FAQ 的悄然回归。多年前，银行在编写清晰且易获取的 FAQ 指南上投入了大量资金。讽刺的是，今天的许多聊天机器人连这些文件中已经覆盖的一半问题都回答不了。很少有银行会效仿美国银行；当客户提出的问题与 FAQ 相符时，该行的机器人会回复若干相关的 FAQ 链接，这些链接可能有助于解决问题。客户的选择-------------------------许多银行的客户服务菜单仍缺少一个直接选项，能够让客户立刻开始与坐席聊天。最大原因是成本：先从聊天机器人开始要比先接触人工代表更便宜。但少数机构，例如 Navy Federal，正开始从一开始就提供替代性的服务选项。“现在在每个 Navy Federal 聊天机器人屏幕的最顶部，就有一条很薄很小的提示，上面写着类似‘与坐席聊天’。我们不想让你生气，所以如果你想直接转接给坐席，就点这里，”Higdon 说。直接使用移动端------------------------移动应用的采用率已经超过了线上银行访问次数，而且使用量仍在继续上升。对年轻消费者来说，移动应用是他们与银行互动的唯一方式。为了吸引并留住这些客户，银行必须通过移动端渠道提供他们最好的服务水平。尽管如此，仍有太多机构表现得仿佛只要让客户查询余额或通过 Zelle 转账就足够了。对银行的风险在于：设计不佳的聊天机器人体验可能会把客户赶走，而不是吸引他们。如果聊天机器人让人烦躁或无济于事，它可能就会变成那种促使客户更换账户的恼人因素。“它可能就像在跟你的青少年说话，”Higdon 说。“你得到的都是一两个字的回应。没有人愿意为了让机器人把你带到下一步而玩一场 20 个问题的游戏。如果你没有足够良好且清晰的升级机制，我就再也不会回来用这个聊天机器人了。”当一次互动是从聊天机器人开始，但很快在机器人无法解决问题时实现升级时，客户会宽容得多。只要转接真人坐席的过程是无缝的——并且客户能获得个性化帮助——这种体验就很可能被正面看待。事实上，客户往往愿意在下次需要帮助时再一次从机器人开始。“但是如果没有升级，而机器人只是反复说：‘你能换个说法吗？我还在学习。我现在没法帮你……’那你到底还有什么用？”Higdon 说。 0 股权 0 浏览量 在 Facebook 分享在 Twitter 分享在 LinkedIn 分享 标签：Banking AppChatbotsDigital BankingMobile BankingNavy FederalUS Bank
银行客户对聊天机器人的需求——以及他们不想要的内容
客户越来越把移动应用视为与银行联系的主要入口，然而对数字服务的满意度仍然很低——尤其是在那些如今无处不在的聊天机器人方面。太经常发生的情况是，这些机器人无法回答具体问题，当客户需要联系真实人员时也几乎无法提供清晰的指引。对年轻客户而言尤其如此：移动应用是他们与银行关系的焦点，而银行低估其重要性将面临自食其果的风险。
来自 Javelin Strategy & Research 的一份报告《Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service》探讨了银行在移动服务中采用的最佳实践。结论很明确：把聊天机器人当作通往服务的入口，而不是目的本身。
新的呼叫转接
移动应用的兴起提升了银行在客户服务方面的风险与门槛。移动银行最初出现时，只是让用户查看交易的一种方式。如今，随着越来越多的客户把移动应用作为与银行互动的主要界面。仅凭这一点，银行就需要在移动客户服务上提高自身的策略与做法。
聊天机器人和在线实时聊天已经成为银行引导客户获取服务的两种主要方式。实时聊天如今已经普及到足以让大多数提供机器人的银行用人工坐席来加以支撑。问题在于：许多客户甚至在被告知可以使用实时聊天之前，就已经先在机器人那里失败了。
“聊天机器人已经变成把电话转接给真人的路由，”Javelin 的数字银行主管 Emmett Higdon 说道。“银行仍然会让客户与真人交谈，但聊天机器人会先问五个问题，然后才能把他们连接到某个人。根据你需要的帮助是否超过聊天机器人所能提供的范围，它会把你引导到 10 个不同去向中的一个。逻辑上这样做说得通，但对那些只想跟一个人说话的消费者来说未必。”
建立连接
在很多方面，聊天机器人类似于过去的电话语音树（phone trees），它们迫使沮丧的来电者不断按零或喊“转接人工！”。与机器人聊天的客户可以要求连接到某个人，但在发生之前，他们往往还要先经历额外的提示。
例如，如果客户询问重复付款问题，聊天机器人可能不会立刻把他们连接到真人坐席。相反，它可能会显示他们最近十几笔交易，并询问哪一笔存在疑问。机器人会收集必要细节，并承诺让有人审核该问题，但它仍可能在把客户转接给坐席方面“差一点”就停住了。
对于简单问题，聊天机器人通常足够了。许多银行客户上网只是为了查询余额或解决其他一些直接了当的事项。在这些情况下，聊天机器人可以提升效率。
“如果你说我需要跟某个人说话，机器人可能会说：‘很乐意帮你转接到坐席，你需要我帮你什么？’”Higdon 说。“我会输入我的问题，它就会说‘这就在应用里’，然后再打开其他链接。这大概就是最佳实践。你希望大家先使用你的数字服务，然后才使用你的人力资源。有时候人们只是没意识到它其实是可用的。”
聊天机器人日益依赖带来的一个副作用，是 FAQ 的悄然回归。多年前，银行在编写清晰且易获取的 FAQ 指南上投入了大量资金。讽刺的是，今天的许多聊天机器人连这些文件中已经覆盖的一半问题都回答不了。很少有银行会效仿美国银行；当客户提出的问题与 FAQ 相符时，该行的机器人会回复若干相关的 FAQ 链接，这些链接可能有助于解决问题。
客户的选择
许多银行的客户服务菜单仍缺少一个直接选项，能够让客户立刻开始与坐席聊天。最大原因是成本：先从聊天机器人开始要比先接触人工代表更便宜。但少数机构，例如 Navy Federal，正开始从一开始就提供替代性的服务选项。
“现在在每个 Navy Federal 聊天机器人屏幕的最顶部，就有一条很薄很小的提示，上面写着类似‘与坐席聊天’。我们不想让你生气，所以如果你想直接转接给坐席，就点这里，”Higdon 说。
直接使用移动端
移动应用的采用率已经超过了线上银行访问次数，而且使用量仍在继续上升。对年轻消费者来说，移动应用是他们与银行互动的唯一方式。
为了吸引并留住这些客户，银行必须通过移动端渠道提供他们最好的服务水平。尽管如此，仍有太多机构表现得仿佛只要让客户查询余额或通过 Zelle 转账就足够了。
对银行的风险在于：设计不佳的聊天机器人体验可能会把客户赶走，而不是吸引他们。如果聊天机器人让人烦躁或无济于事，它可能就会变成那种促使客户更换账户的恼人因素。
“它可能就像在跟你的青少年说话，”Higdon 说。“你得到的都是一两个字的回应。没有人愿意为了让机器人把你带到下一步而玩一场 20 个问题的游戏。如果你没有足够良好且清晰的升级机制，我就再也不会回来用这个聊天机器人了。”
当一次互动是从聊天机器人开始，但很快在机器人无法解决问题时实现升级时，客户会宽容得多。只要转接真人坐席的过程是无缝的——并且客户能获得个性化帮助——这种体验就很可能被正面看待。事实上，客户往往愿意在下次需要帮助时再一次从机器人开始。
“但是如果没有升级，而机器人只是反复说：‘你能换个说法吗？我还在学习。我现在没法帮你……’那你到底还有什么用？”Higdon 说。
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