Gartner 预测，到 2028 年，超过 50% 的客户服务组织将在员工数量不等比例减少的情况下，将其技术支出翻倍。尽管面临利用 AI 来降低劳动力成本的压力，组织不能仅依赖自动化来替代人力，因为快速裁员会带来运营中断的风险，并导致客户体验下降。相反，领导者应着力通过调整人员配置来重塑劳动力结构：将资源转向更高价值的活动以支持增长，因为一线岗位正在演变，而不是消失。
客户服务组织将把技术支出翻倍，Gartner表示
Gartner 预测，到 2028 年，超过 50% 的客户服务组织将在员工数量不等比例减少的情况下，将其技术支出翻倍。尽管面临利用 AI 来降低劳动力成本的压力，组织不能仅依赖自动化来替代人力，因为快速裁员会带来运营中断的风险，并导致客户体验下降。相反，领导者应着力通过调整人员配置来重塑劳动力结构：将资源转向更高价值的活动以支持增长，因为一线岗位正在演变，而不是消失。