这些反馈指向的是明确的产品机会，而不是可信度缺口。事实上，79% 的受访者表示他们信任自己银行的聊天机器人所提供信息的准确性。客户追求的是相关性、回应速度，以及被倾听的感觉。这些品质同样定义了任何人类互动中的信任。对提供方而言，这些反馈强调了：需要能让人感到胜任、富有同理心、并且确实有帮助的、由 AI 驱动的工具。
人类的安全网仍然很重要
随着 AI 能力不断进进步，消费者对一件事非常明确：当他们触及聊天机器人能力的边界时，他们不想感到自己被困在某种机器人的交互中。能够顺畅地转接到人工客服仍然是促成信任的最强因素之一。
这并不会削弱 AI 的承诺；反而是让它更加清晰。将人类支持融入其中的工具，可以让客户更有信心地进行沟通。混合式服务模式向客户传达了一个重要信息：他们并不孤单——“真正的人”仍然在场，随时可以提供帮助。
从长远来看，那些将先进 AI 与人类可及性结合起来的金融机构，最有可能赢得持续的客户忠诚度。
为何生成式 AI 改变了算式
当今的自然语言聊天机器人是有限的。它们往往只能提供通用的预先编写回复，无法理解真实金融问题的复杂性。但在经过恰当治理与设计之后，生成式 AI 有潜力带来颠覆性的改变：以实时的指导与支持，为客户面对其独特的财务挑战提供详尽且个性化的回应。想象一下：能够首次为数百万人配备个人理财教练的“共同飞行员（co-pilots）”。或者生成式 AI 支持，能够帮助居住在 LMI 的家庭应对那些往往复杂且彼此割裂的职场与公共福利项目。
而对于居住在 LMI 的家庭而言，这种潜在影响意义重大。这些客户几乎是其他人的两倍，更希望通过个性化的对话来办理业务，但他们对线下网点服务的可及性却更低。生成式 AI 为他们打开了通往高质量、个性化指导的大门——这些指导可以在他们选择的时间与地点获得。
在生成式人工智能时代赢得信任
_保拉·格里科（Paula Grieco） 是 Commonwealth 的高级副总裁。 _
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被来自 JP Morgan、Coinbase、Blackrock、Klarna 等机构的高管阅读
对话式 AI 的潜力可能具有变革性，尤其是对那些生活在低到中等收入（LMI）群体的人而言。它能够加强并丰富客户关系，并有助于长期的财务健康。随着更年长、支持能力更有限的客服聊天机器人让位给能够在规模化层面提供量身定制金融支持的先进生成式 AI，金融机构将迎来前所未有的机会，更好地服务那些赚取 LMI 收入的客户。
但问题在于：如果人们不够信任它，就无法用得上这项技术，那么这种潜力就毫无意义。
在 Commonwealth，我们最近研究了：居住在 LMI 群体中的消费者如何看待对话式 AI、是什么驱动或阻碍他们愿意与之互动，以及信任如何影响这种互动。我们的研究结论基于对 3,000 名成年人的全国性调查、深入访谈以及实地测试，审视了五个不同的信任方面：
这项研究带来的洞察同时揭示了金融机构在准备采用生成式 AI 时所面临的挑战与机会。研究结果还指向一个核心事实：信任是客户关系的主要“货币”。而在技术变革加速的时代，想要赢得信任就需要有明确的意图。
我如何能帮到你？
在我们的研究中，一个令人瞩目的发现是：机构信任很强。90% 的受访者告诉我们，他们信任自己的主要银行。对银行信任度较高的全国调查受访者而言，他们也更可能信任该银行的聊天机器人。金融机构可以在引入更复杂的 AI 工具时，建立在这种信任基础之上。
然而，尽管存在这种机构层面的信心，消费者在与聊天机器人互动时仍然表现出顾虑。尤其是，他们的担忧反映的是对技术“有用性”的担忧，而非对其信息准确性的担忧：
这些反馈指向的是明确的产品机会，而不是可信度缺口。事实上，79% 的受访者表示他们信任自己银行的聊天机器人所提供信息的准确性。客户追求的是相关性、回应速度，以及被倾听的感觉。这些品质同样定义了任何人类互动中的信任。对提供方而言，这些反馈强调了：需要能让人感到胜任、富有同理心、并且确实有帮助的、由 AI 驱动的工具。
人类的安全网仍然很重要
随着 AI 能力不断进进步，消费者对一件事非常明确：当他们触及聊天机器人能力的边界时，他们不想感到自己被困在某种机器人的交互中。能够顺畅地转接到人工客服仍然是促成信任的最强因素之一。
这并不会削弱 AI 的承诺；反而是让它更加清晰。将人类支持融入其中的工具，可以让客户更有信心地进行沟通。混合式服务模式向客户传达了一个重要信息：他们并不孤单——“真正的人”仍然在场，随时可以提供帮助。
从长远来看，那些将先进 AI 与人类可及性结合起来的金融机构，最有可能赢得持续的客户忠诚度。
为何生成式 AI 改变了算式
当今的自然语言聊天机器人是有限的。它们往往只能提供通用的预先编写回复，无法理解真实金融问题的复杂性。但在经过恰当治理与设计之后，生成式 AI 有潜力带来颠覆性的改变：以实时的指导与支持，为客户面对其独特的财务挑战提供详尽且个性化的回应。想象一下：能够首次为数百万人配备个人理财教练的“共同飞行员（co-pilots）”。或者生成式 AI 支持，能够帮助居住在 LMI 的家庭应对那些往往复杂且彼此割裂的职场与公共福利项目。
而对于居住在 LMI 的家庭而言，这种潜在影响意义重大。这些客户几乎是其他人的两倍，更希望通过个性化的对话来办理业务，但他们对线下网点服务的可及性却更低。生成式 AI 为他们打开了通往高质量、个性化指导的大门——这些指导可以在他们选择的时间与地点获得。
如果金融机构能够以负责任的方式落地生成式 AI——采用透明的数据实践、清晰的保障措施，并坚持“以人为本”的设计——就存在机会，可以加深与这一类服务不足人群之间的关系。
未来取决于赢来的信任
信任并非天生就有；它需要通过持续、可靠且富有同理心的体验来赢得。为了让生成式 AI 真正兑现其承诺，金融机构必须将信任视为战略优先事项，而不是创新带来的副产品。
这意味着：
生成式 AI 可以说是金融领域最令人兴奋、值得关注的技术之一。但它的有效性——以及它对财务健康的影响——最终将取决于：消费者是否相信它确实是为了他们的最佳利益在运作。
能够通过可靠的生成式 AI 工具赢得信任的人，将帮助开启一个全新的时代——打造深度、创造价值的客户关系。金融服务的下一章，将由那些理解“技术本身并不能赢得信任——人，才是”的人来书写。