要让金融机构实现这种转型，关键在于选择合适的技术与合作伙伴，以便从整体视角看待流程。这意味着合作伙伴应具备处理入驻（onboarding）、承保（underwriting）与合规支付（compliance payments）等所有方面的能力，以及客户参与生命周期（customer engagement life cycle）。
“这是一项行动号召（call to action）：让 FI（金融机构）停下来，审视并弄清楚如何借助合适的伙伴去搭建这座桥，”Townsend 说。“否则，FI 就会离他们的企业客户越来越远，因为其他金融科技和服务商会介入，去做 FI 不幸目前做不到的事情——也就是提供那种现代入驻（onboarding）体验。”
商业银行的最大瓶颈？开户流程
数字银行已经训练消费者期待速度、简洁和即时结果。然而，当这些同样的期待延伸到商业端时，许多金融机构却做不到位——导致企业客户陷入缓慢、繁琐的手工化入驻（onboarding）旅程，从而推高成本并引发挫败感。
在近期的 PaymentsJournal 播客中，Qualpay 的联合创始人兼首席支付官 Penny Townsend，以及 Javelin Strategy & Research 的首席商业与企业支付分析师 Hugh Thomas，讨论了常常阻碍商业银行入驻（onboarding）的常见挑战，并探讨组织如何在仍保持合规的同时满足日益增长的客户期望。
弥合断裂的入驻流程中的鸿沟
导致入驻（onboarding）不足的主要问题之一，是持续使用过时系统。纸质文件和手工数据录入在许多流程中仍然司空见惯，这往往会引发延迟和错误。
此外，商业客户入驻（onboarding）的复杂性常常需要来回沟通，这会造成瓶颈与误解。即便机构成功跨越这些障碍，它们有时也会在最后阶段绊倒。
“多年前，我申请过一家公司，而他们入驻（onboarding）流程在一开始的时候特别棒，”Townsend 说。“但当他们试图验证我是谁时，我没能完成。了解你的客户（KYC）正在进行，它又中断下线去尝试弄清我作为一个人是谁，我无法通过这个过程。你让我解释我为什么没能通过，我也说不清，但我就是想不出怎么跨过最后一步。”
这些挑战之所以经常出现，是因为组织试图在同一时间里兼顾多个流程——收集数据、执行身份验证、确保合规，并满足安全协议。
当机构依赖过时系统时，就会产生更多缺口，使得更难顺畅地引导客户完成入驻（onboarding）旅程。这与其他行业已成为常态的精简界面与无缝互动形成了鲜明对比。
“我在英国续办我的驾照，整个政府流程都已经实现数字化，”Townsend 说。“为了证明我是谁，需要的是我手机和护照的组合。我得把手机放到护照旁边，它会扫描护照信息。我还得用手机给自己拍一张照片，这样 KYC 就完成了。”
鉴于商业客户在日常互动中已经习惯了这些现代化体验，他们很可能会抵制依赖纸质文档和冗长沟通的入驻（onboarding）流程。
“如今，像 B2B 付款这样的系统期望，更多是由消费者体验所驱动，”Thomas 说。“如果你能用这种方式为我的驾照做这些，那为什么不能用同样程度的方式为一个新供应商入驻（onboard）？为什么就不能只是一个 QR 码之类的东西呢？我们会安全地交换足够的信息，从而让我们彼此了解得足够充分来开展业务，并让我们之间可以进行银行层面的交换。”
部门之间的错位
除了过时系统之外，许多入驻（onboarding）流程还会在彼此隔离的网络与割裂的工作流中被管理。
当金融机构为现金管理、贷款和入驻（onboarding）等服务采用彼此割裂的系统时，客户往往不得不向多个部门提供同样的信息。这种重复可能会导致更长的审批时间和更高的成本。
“一个完美的例子是，9/11 之后发生的变化以及 FinCEN 带来的影响，导致了这种不同的结构：我在一个部门里有承保（underwriting）政策，但我还需要在另一个团队那里做反洗钱（anti-money laundering），”Townsend 说。“之所以让这两个部门分开，是有原因的：因为合规在银行里扮演着很强的角色，但它又与想要为客户入驻（onboard）这件事形成了错位；而且你还要做承保（underwrite）。”
“当一些人的关注点不同，而且这些团队并没有被合并到一起时，它们所做的事情之间就会产生很多摩擦，而这通常就会造成发生在那里的放慢速度，”她说。
这些延迟可能源于部门在物理上被分隔、使用无法兼容的技术，或在不同规则下运作。此外，一个部门的主要目标可能并不是为了高效地为客户入驻（onboard）。
这些相互冲突的目标制造了摩擦，这可能导致糟糕的第一印象，甚至错失机会。
“我总是被这样一个机会所震撼：很多时候它会被搁置在一边，无法在部门之间更好协调，从而让所有人都受益，”Thomas 说。“一个很好的例子是，如果你做应付账款外包（payables outsourcing），你就看一下流向外部的资金流，看看可能会有哪些要交给 FX（外汇）提供商的部分。”
“然后你会说：‘我们能在合理的情况下做点什么，来分到这部分 FX 业务的一杯羹吗？’你知道资金量在流出，也理解我们对客户有整体的风险视角，并且我们把他们这么多的资本投入到不同的信用产品里。那样他们就会更高效、更像那种类型的客户；但我总是注意到，通过机构内部的隔离式组成部分，你就是得不到那种协调。”
贯穿全生命周期的推动
随着监管与合规要求持续加码，金融机构正面临前所未有的挑战：如何在不扼杀企业增长的情况下保持合规。许多银行仍然依赖那些要求企业在不同部门多次提交相同文件的流程——这会增加摩擦并放慢入驻（onboarding）。
手工的合规核查也可能会漏掉关键的红旗信号，使机构面临欺诈、被利用以及昂贵处罚的风险。随着监管环境不断变化，以及具有变革性的——但尚未被完全验证——技术的兴起，这些风险被进一步放大。
“可能对我们如何理解隐私影响最大的最新事物，是人工智能，”Townsend 说。“你会看到不同州有不同的观点，我们也看到联邦政府可能会推出一套总体的框架，告诉我们应该怎么做。仅这一点，就会影响人们如何看待隐私，以及我们如何处理个人数据、以及数据可以存放在哪里。”
在这种复杂环境下，金融机构承受着巨大的压力，需要弄清并应对自身的义务。然而，在这些挑战之中，也隐藏着一项重要的竞争机会：能把合规转化为战略优势的组织。
“这归结到要改变你对如何打造这种入驻（onboarding）体验的态度，”Townsend 说。“Javelin 写过一篇很棒的文章，讨论的入驻（onboarding）体验不仅仅是把客户在一开始接入（onboard）时的那个时间点，而是你会在客户的整个生命周期中去思考它。”
“听起来有点怪，但当银行拥有很多产品可以提供给客户——无论是企业客户还是消费者——这种入驻（onboarding）体验就是贯穿全生命周期的，”她说。“你如何在正确的时间、在正确的时刻，把合适的产品带给客户？”
从另一端开始
围绕入驻（onboarding）流程调整思维方式可能会很有挑战，尤其是因为许多银行在历史上已经把这些职能中的部分或全部外包出去。然而，外包正变得越来越危险：因为现在有不少组织都在等待介入，如果银行准备不足、无法弥补差距，它们就会站出来解决。
为了保持在企业客户银行体验方面的领先地位，金融机构需要从一开始就行动。
“只是这种态度的转变：我们如何用不同的方式去思考问题。我们先把客户满意度放在第一位，并思考如何让这种体验变得更好，”Townsend 说。“然后再想：我如何应用合规？我又如何把这些不同的事情都落到具体做法上？”
“要换一种来表述它的方式，而不是从另一端开始——比如‘这就是为什么我们做不了这个’，或‘这就是为什么我们做不了那个’，”她说。“改变你对它的看法，而这大概就是银行在我们现在所处的状态之上，可能获得的最大变革机会。”
搭建桥梁
要改变这种思维方式至关重要，因为金融科技竞争对手往往比银行更有能力处理入驻（onboarding）的某些环节。例如，Capgemini 最近的研究发现：对一家金融机构而言，为支付服务入驻（onboard）一名商户的成本可能高达 2 到 3 倍——约 $496；而一家科技公司完成同样任务的花费大约为 $214。
这种成本差距没有缩小的迹象，这也让许多机构更难竞争。这意味着，未来金融机构的商户收单（merchant acquiring）与商业银行产品将属于那些能够把思维从把关（gatekeeping）转向引导（guidance）的组织，以及从“合规优先”转向“客户优先”的组织。
“合规作为兜底（backstop）去处理正在发生的事情，但现代入驻（onboarding）不能只停留在那个一次性的事件，或者那份脱节的核对清单上，”Townsend 说。“它必须演变为一种持续且一体化的体验：在客户生命周期中会自适应——而且当你想增加或移除产品时也是如此。所有这些都会帮助在时间的推移中加强关系。”
要让金融机构实现这种转型，关键在于选择合适的技术与合作伙伴，以便从整体视角看待流程。这意味着合作伙伴应具备处理入驻（onboarding）、承保（underwriting）与合规支付（compliance payments）等所有方面的能力，以及客户参与生命周期（customer engagement life cycle）。
虽然为了这些关键职能去寻求合作伙伴可能会让人心存疑虑，但现代化一家机构的入驻（onboarding）系统所带来的机会要大得多。
“这是一项行动号召（call to action）：让 FI（金融机构）停下来，审视并弄清楚如何借助合适的伙伴去搭建这座桥，”Townsend 说。“否则，FI 就会离他们的企业客户越来越远，因为其他金融科技和服务商会介入，去做 FI 不幸目前做不到的事情——也就是提供那种现代入驻（onboarding）体验。”
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标签：商业银行商业支付合规遗留系统入驻（onboarding）Qualpay