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未来主义的T-Mobile愿景让客户和员工陷入困境
T-Mobile 正在迅速将人工智能融入其客户服务,使用 Expert Assist AI 替代其遗留系统,并通过 T-Life 应用推动自助服务。此举引发了客户的担忧,一项最近的调查显示,73% 的人预期支持质量下降,而员工们据报道在自动化目标与沮丧的用户之间感到左右为难。尽管理论上人工智能可以改善客户体验,但当前的实施导致了困难,并让人感到 T-Mobile 更加重视数字优先的方法而非人力支持。