Klarna 改变对 AI 客户支持的态度，恢复招聘人工客服

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Klarna 在暂停了一年的情况下，再次招聘客户服务人员。此次举措是在出现战略转变之后作出的：这家瑞典金融科技公司此前大力依赖人工智能来处理用户咨询。首席执行官 Sebastian Siemiatkowski 在一场近期采访中证实了这一决定，承认尽管基于 AI 的方案有助于降低成本，但未能达到公司对客户体验的标准。

这一决定标志着对“先买后付”（BNPL）提供商的明显逆转。就在几个月前，Klarna 宣称其 AI 聊天机器人可以替代 700 名客服人员的工作。如今，Klarna 正在招募新的远程支持岗位——面向学生、农村地区居民以及忠诚的 Klarna 用户——并强调在客户旅程中恢复人的存在感。

AI 短板引发战略调整

Klarna 最初的策略于 2023 年推出，旨在通过生成式 AI 自动化多达 75% 的客户支持互动，从而降低运营成本。公司表示，其聊天机器人在上线后的一个月内已处理超过 230 万次对话，支持 35 种以上语言，并处理诸如退货和付款等主题。

尽管有这些数据，内外部观察仍指向其存在的局限。据一些早期用户称，这款聊天机器人往往更像是通往人工支持的入口，而非完整的全方位解决方案。虽然 Klarna 之前曾表示 AI 将继续作为其支持运营的核心，但现在看来，公司正试图在自动化与现场人工协助之间取得平衡。

这发生在招聘冻结以及 2023 年全年人员编制减少 22% 之后，这一变化主要归因于员工流失。公司此前鼓励员工依靠 AI 工具来弥补离职同事留下的运营空缺。如今，公司已重新校准其做法。

重新聚焦客户信任

Klarna 的举措表明，客户对人与人互动的期待仍然权重很高，尤其是在金融服务领域。公司调整后的方案现在将重点放在清晰度与可及性上：确保客户知道，在需要时他们始终可以联系到人工代表。

Klarna 是欧洲最知名的 金融科技公司 之一，其估值为 146 亿美元。它率先在全球推出 BNPL 服务，并在今年早些时候成为沃尔玛的独家 BNPL 提供商。

当金融科技公司尝试使用生成式 AI 来提升效率并实现规模化时，Klarna 的转向提醒人们要正视其中涉及的权衡。该公司如今将“高质量”的人工支持视为竞争优势，而不仅仅是成本中心——这一战略转变可能会在更广泛的 金融技术 领域引起共鸣。