Z世代和千禧一代是企业主：银行准备好了吗？

从会学习你最喜欢节目偏好的流媒体平台，到会根据你的情绪进行调整的社交应用，今天的用户不只是想要“选择”——他们期待灵活性。如果某个东西行不通，他们就会更换、调整或直接转向。对于 Z 世代和千禧一代消费者而言，这种心态尤其真实：他们是数字原住民，从小就生活在一个为“即时掌控”和“持续选择”而设计的世界里。

随着越来越多的 Z 世代步入成年的阶段，组织正在寻找与这些“数字优先”的消费者互动的方法。尽管这些群体代表着商业的未来，许多金融机构却在这方面遭遇了困难。

正如 Javelin Strategy & Research 的数字银行分析师 Gregory Magana 在《Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation（千禧一代与 Z 世代企业主：赢得下一代的 5 项优先事项）》报告中指出的那样，年轻成年人往往对那些对他们父母有效的银行解决方案不太买账。

相反，他们寻找能够映射自己消费者体验的企业银行平台：方便的数字化解决方案，把个性化与指导结合起来，以应对眼前的挑战。

风险与机会

开发这类解决方案的首要原因在于：它们让金融机构能够与未来两代企业主建立关系。为更好地理解他们的偏好和行为，Magana 研究了这些创业者之间的共同点。

“我们在 Z 世代和千禧一代的企业主身上看到的核心是：他们往往拥有更多的银行产品，并且会把这些产品分散在更多家金融机构（FI）中，”Magana 说。“平均来看，他们有 7.1 个账户，而这些账户流向次级 FI 的占比更大；相比之下，年长的企业主账户更少，并且他们往往把更大比例的账户集中在他们认为是主要 FI 的那家机构里。”

尤其是较小的金融机构，开始看到自己的市场份额被侵蚀。信用合作社和其他利基机构通常覆盖范围有限，往往只服务于特定职业群体，比如教师或农民。

然而，即便机构更小，它们仍然有机会去触达明天的企业主——前提是他们要把方式现代化。

“这就把‘风险/机会’这件事拆开了：你有 Z 世代和千禧一代企业主，他们愿意拥有更多产品，但同时他们也在试用这些次级 FI，”Magana 说。“问题在于：他们的财务生活里哪些部分没有用你来做？而这是否存在他们会转向这些其他 FI 的风险？”

自助服务 AI

为了为年轻企业主打造更贴合需求的银行平台，Magana 确定了五个关键关注领域。第一个是大多数领导者的首要任务：人工智能。

Z 世代和千禧一代企业主对 AI 表现出浓厚兴趣，但主要是对某些功能而言。

“我们问企业主：‘如果这些用例真的存在，你们肯定会用哪些 AI？’，”Magana 说。“正如人们所预期的那样，在年轻企业主中，兴趣程度比年长群体更高。关键在于，App 内的功能查找、探索新的账户、关于公司的洞察、付款行为，以及理解税务义务。”

“当你在这些用例里一路看下去——无论是处理欺诈交易，还是研究新账户、找到功能——其中很多都是自助式的东西，”他说。

年轻的企业主在把 AI 用于重大商业决策或面向客户的应用时更为谨慎，可能是因为这项技术仍在演进，且错误仍可能发生。

这些担忧让许多金融机构不确定该如何有效利用 AI。

“实施 AI 将会是个挑战，”Magana 说。“如果你是一家较小的 FI，你可能根本没有足够的资源。你将会高度依赖供应商，所以你一定要把重点放在自助功能发现、App 指引，以及让简单任务变得更快、更容易。”

“关键在于要确保 AI 容易理解，同时也要让它透明，”他说。“你可以选择开启或关闭；这不是强制的。整个社会都在大力推动 AI——但在商业层面，你要把它做成可选项，并且可以撤回。”

缓解后勤层面的困扰

接下来的三个优先级，回应的是年轻企业主所面临的后勤挑战。

数字发票在 Z 世代和千禧一代领导者中迅速流行起来。然而，许多电子发票会被收件人忽视。银行可以通过提供跟进和提醒工具来帮助解决这一点，让企业和客户保持一致。

现金流分析是另一个亟待改进的领域。尽管技术已经普及，许多企业主仍然依赖纸笔或 Excel 表格。将现金流洞察与提醒嵌入银行体验中——通过账单支付、ACH 或电汇服务——可以省去对单独工具的依赖。

跨境支付则带来另一个机会。尽管目前使用跨境支付的年轻企业主相对较少，但他们相比年长群体，开展国际业务的可能性几乎高出一倍。银行可以简化这些流程，以支持年轻创业者的全球抱负。

“谈到商业银行业务，跨境支付可能会变成一整套需要专门人员来处理的事情，”Magana 说。“如果你是一家规模较小的企业，而且你在尝试处理跨境支付，你就需要一个感觉熟悉、并且能与为你业务使用的其他数字银行体验协同工作的界面。”

“一个小企业，尤其是个体经营者（sole prop），要想处理商业银行的跨境支付方案里那些‘大号的功能包’，可能会很吃力，”他说。

社交媒体偏好

为了更深入了解年轻企业主的心态，Javelin 的研究人员转向了社交媒体。具体来说，Reddit 作为一个分享人类洞察的论坛，已经获得了更高的关注度。

在浏览 r/small business（小型企业）子版块之后，令人意外的是，围绕发票或现金流等基础问题的提问并不多。相反，很多讨论集中在选择合适的企业账户上。这凸显了企业银行需要改进的最后一个方面。

“这告诉我们的就是：金融机构需要在账户选择流程上做得更好，”Magana 说。“你应该解释企业账户的价值是什么，并确保你的落地页信息充分、易于使用，而不仅仅是一堆利率表（rate sheets）。”

“我们在零售银行里看到很多类似情况，比如：‘我该怎么选最适合我的银行账户？’然后就变成：‘这个 APY 是 0.59%，那个是 0.65%，以及每一个分别要花多少钱，’”他说。“但这并不能真正告诉你什么；这不是一种帮助你做出选择的方式。”

这些问题凸显了一个共同挑战。许多 Z 世代和千禧一代创业者从零工（gig work）或副业起步，而商业与个人财务往往是混在一起的。即便是技术娴熟的用户，也常常在账户选择上寻求清晰指引。

“这就是提供向导（wizards）并从一开始就帮你建立顾问式的受托关系（advisory fiduciary relationship），”Magana 说。“即便是那些正试图选择账户的潜在客户，这也是一条很大的前进路径。赢得下一位千禧一代或 Z 世代企业主，也可能从‘满足你目前正在服务的客户’开始，因为在这些社交媒体空间里，信息交叉传播（cross-chatter）很多。”

“有时候他们会说：‘XYZ 金融机构太糟糕了，我会尽快离开它，换掉它，’”他说。“当他们在社交媒体上寻求帮助时，你大概率不希望年轻企业主看到这些内容。你可能需要先把自己家的花园（tend your own garden）打理好，再让口碑（word of mouth）去帮助推动一部分获客。”

缓解流失风险

促成这些关系至关重要，因为企业主拥有比以往任何时候更多的选择。除了传统银行，金融科技公司（fintechs）也在不断扩充它们的业务版图。

“我们在零售领域看到了 Venmo，”Magana 说。“Venmo 很适合在晚餐后和朋友结算，但他们也想说：‘你可以把钱继续放在这儿，我们会给你一张借记卡，让你用你的余额去消费；我们可以做所有这些金融相关的事情，然后再给你一张信用卡。’”

“把你们的年轻企业主放在 PayPal 上来回折腾支付，这当然没问题，”他说。“但当 PayPal 想要成为他们的企业银行时，而你却在不知不觉中把这位客户弄丢了，怎么办？”

在五个关注领域上优化企业银行服务是关键。许多年轻企业主已经依赖第三方工具——用 Square 做数字发票，用 QuickBooks 做现金流分析，并用 PayPal 处理跨境支付。一旦这些工具满足了某一个需求，他们很可能又会去寻找其他工具，从而凸显一个全面、现代化的银行体验的重要性。

“确实有一部分年轻企业主在使用自有工具（in-house tools），但这些第三方——比如你的 PayPals、Squares——当然愿意为你提供支付服务，可他们也有别的野心，”Magana 说。“他们也不介意同时给你提供信用卡，或者帮你运营你的生意。”

“如果你的一批年轻客户都在用这些技术娴熟的第三方来做银行业务，那么他们带来的流失（churn）风险会更高——这就是一种威胁，”他说。

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