Agentic AI - 提升金融服务中的客户参与度

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由摩根大通、Coinbase、黑岩、Klarna等高管阅读

“预计2022年至2028年间，金融科技行业的收入增长速度将是传统银行业的近三倍。”——麦肯锡，2023年10月24日。
“全球金融科技市场预计在2025年将达到3948.8亿美元，到2032年将达到11266.4亿美元。”——财富商业洞察，2025年6月9日

客户参与是传统银行和金融服务机构与金融科技之间的关键差异之一。从无缝的客户入职到验证，再到执行交易以及后续的服务和投诉处理，金融科技在这些方面优于传统金融机构。随着时间的推移，金融科技一直试图弥补差距并在客户参与方面表现出色。研究表明，这是导致底线改善的最重要因素。

尽管数字技术不断发展，银行的努力依然，客户服务仍然是主要的改进领域之一。“个性化”和“客户服务的速度”在满意度调查中仍然得分较低，为银行和金融服务组织提供了改善质量的充足机会。财富管理客户的差距进一步扩大，在这些客户中，个性化和专业知识的需求尤为重要，建立信任和忠诚。这正是具备专业领域知识的AI代理可以推动吸引和智能客户互动的地方。客户服务处于商业互动的前沿，这不仅推动了满意度水平，也促进了长期忠诚度和终身商业价值。

一个由多个专业代理组成的代理AI网络可以同时执行多项活动，例如提取客户互动历史、情感分析、生活事件、分析产品和费用的竞争格局、分析市场趋势等，并向客户提供信息指导。使用自然语言处理和语音启用技术，互动可以直观地匹配客户的偏好风格，语言无关且支持多渠道。生成式AI的好处是真实的，一些银行最近的实施显示出积极的成果。体验的改善是主要受益因素之一。

AI与人类的协作是最近技术发展中最互惠互利的结果之一。人工智能系统在处理大量数据、识别趋势和模式方面表现出色，具有高效性和准确性。

生成式AI进一步增强了这一能力，通过为人类代理生成建议，从而提升客户体验和参与度。个人理财顾问曾是超高净值客户的特权，现在可以通过AI代理实现民主化，向更广泛的客户群体提供。

银行掌握着大量客户的个人信息和交易历史，可以提供从税务规划到投资顾问的管家服务，甚至充当个人助理。通过逐步赋能AI代理处理复杂和个人化任务，银行和金融服务组织可以提供卓越的客户体验，从而提升忠诚度和终身价值。

代理AI及其背后的炒作

Gartner技术趋势2025将代理AI列为2025年的顶级趋势。MITSMR 2025 AI与数据领导力执行基准调查也预测了类似的结果。

代理AI是什么？它指的是“能够自主行动以实现目标而无需持续人类指导的AI系统和模型，”HBR说。“它理解用户的目标和目的以及他们试图解决的问题的背景。”这是一种自我学习系统，利用生成式AI模型的复杂推理和创造能力来解决多步骤复杂问题。代理网络是一个由多个代理组成的团队，他们可以同时执行与单一目标一致的任务。

“代理AI系统承诺通过其超级充电的推理和执行能力来改变人机协作的许多方面。它们可以独立计划和做出决策，为人类劳动力提供更大的生产力、创新和洞察力。”
——HBR，2024年12月

代理AI客户服务系统的示例表示

所有这些代理同时执行任务，并向经理代理报告，经理代理则回应客户询问。经过策划的领域知识和培训使这些代理在各自领域成为专家。庞大的财富管理研究和数据点的组织库是可以用来训练AI代理的资源。

客户服务中的一些关键用例包括：

*   虚拟财务顾问
*   客户画像
*   实时欺诈监控
*   执行常规任务
*   报告

客户画像是了解客户的第一步，是推动客户参与的另一个关键用例。银行对客户的了解越深，就能提供更好的服务并建立持久的关系。这是一个艰巨的过程。尽管技术取得了进步，但它仍然耗时且有很大的改进空间。多年来，OCR技术和不同阶段的各种自动化水平极大地改善了捕获、处理和利用客户信息的过程。自主AI代理为进一步转变该过程提供了希望和可能性，使其无缝并能够执行多项并发活动。

AI代理利用其AI驱动工具的生态系统，如生物识别验证、面部识别、API启用的文档验证等，可以在并行中执行同时验证的同时捕获数据。

证据表明，当前过程容易受到欺诈行为者的攻击，他们可能绕过验证机制，例如活体测试等。AI代理能够通过分析上下文信号（如设备角度或后台运行任何未经授权的软件等）来增强这一过程的强度。此外，AI代理处理非结构化数据的能力结合情感分析，可以导致客户的稳健风险画像，创建更准确的角色。这种更深层次的审查结合实时同时验证增强了安全级别，帮助防止不法分子进行复杂的欺诈尝试，使系统更安全。这导致信任增加，客户参与度和忠诚度提升。

学习：

*   一次典型的客户互动可能涉及多个询问——如最近的交易、产品推荐和账单错误——都在一次对话中。
*   传统聊天机器人通常无法处理如此复杂的互动，可能会失去上下文。
*   传统聊天机器人无法通过在财富管理产品上执行投资交易来处理客户投资组合。
*   代理AI在更高级别上运作，像数字团队成员一样具有：

无需持续人类干预的自主性。

以目标为导向的智能，以追求和实现特定结果。

用于动态决策的实时推理能力。

*   这些系统可以：

理解细微且自然的人类语言。

在长而复杂的对话中保持上下文连贯性。

使用CRM、ERP和内部知识库等工具整合和协调任务。

*   在客户参与中，代理AI提供：

24/7支持，模拟人类互动。

可扩展处理复杂和多层次客户问题的能力。

由微代理网络启用的个性化流畅对话，每个微代理专注于特定客户需求。

*   这种方法超越了基本查询解决，确保全面问题所有权和端到端解决。

对行业领导者的行动呼吁：

现在出现了战略性问题；行业领导者应该如何不仅进行实验，而是将代理AI运营化以获得变革性收益？首先，他们必须超越试点疲劳，选择高影响力的客户参与用例在“副驾驶模式”下进行测试。

也就是说，增强人类代理，而不是替代他们。其次，投资培训前线团队与AI一起工作，而不是绕过它。AI应该是他们的合作伙伴，而不是并行过程。第三，将预算模型从按座位软件转变为以结果为基础的服务作为软件合同；按解决方案付费，而不是按许可证付费。第四，领导者必须跨越营销、服务、运营等孤岛整合数据，以为这些系统提供其所需的上下文。

最后，以信任为先；部署伦理护栏，透明衡量绩效，并让客户知道虽然机器可以处理查询，但人类始终在环中。在这个新时代，成功不在于构建技术，而在于使人和流程能够放大其影响。

参考文献：

• https://www.salesforce.com/resources/research-reports/financial-services-report/
• https://www.sas.com/en_us/news/press-releases/2024/october/generativeai-banking.html
• https://www.gartner.com/en/articles/top-technology-trends-2025
• https://sloanreview.mit.edu/article/five-trends-in-ai-and-data-science-for-2025/
• 《金融科技增长的未来》| 麦肯锡
• https://www.fortunebusinessinsights.com/ - 《金融科技市场概述及规模、份额、价值 | 增长[2032]》