L'ancien réfrigérateur a été récupéré, le nouveau n'est pas arrivé. Les produits frais congelés à la maison se sont détériorés.

« Je voulais simplement changer un nouveau réfrigérateur chez ma mère, mais je ne m’attendais pas à ce que le commerçant me fasse faux bond et me fasse perdre beaucoup d’argent ! » Récemment, Mme Wu, une citoyenne, a signalé à « Xinmin Bang Nung Mang » qu’elle avait acheté un réfrigérateur Xiaomi sur la boutique officielle Xiaomi d’une plateforme de commerce électronique, mais qu’elle avait rencontré une série de « rendez-vous manqués » : d’abord le report de la récupération de l’ancien réfrigérateur, puis la « rupture de stock temporaire » du nouveau réfrigérateur qui n’a pas été livré depuis longtemps. La vieille dame s’est retrouvée sans réfrigérateur utilisable, avec beaucoup de produits frais qui se sont détériorés, ce qui a gravement affecté sa vie quotidienne.

Selon Mme Wu, le réfrigérateur Siemens chez sa mère est en service depuis trop longtemps, et ses performances de refroidissement se sont considérablement détériorées. À l’occasion de la politique nationale de subvention pour le remplacement des appareils électroménagers usés, elle a prévu de mettre à niveau le réfrigérateur de sa mère avant le Nouvel An chinois. Le 6 février, elle a commandé un réfrigérateur Xiaomi à double porte de 430L sur la boutique officielle Xiaomi d’une plateforme de commerce électronique, avec un prix payé de 1638 yuans après subvention. « Selon la procédure, la plateforme enverra d’abord quelqu’un pour récupérer l’ancien réfrigérateur, puis livrera le nouveau. » Mais après quelques jours d’attente, personne ne l’a contactée. Mme Wu a interrogé le service client de la plateforme, qui lui a répondu qu’en raison de la « forte demande avant le Nouvel An chinois », la récupération serait reportée après cette fête.

Le 21 février, la plateforme a finalement envoyé quelqu’un pour récupérer l’ancien réfrigérateur. Mais la mère de Mme Wu a attendu deux jours chez elle, sans voir le nouveau réfrigérateur arriver. En contactant le commerçant, elle a appris que le produit était « en rupture de stock temporaire » et qu’il pourrait être expédié dans 5 à 10 jours. « Si le produit n’est pas en stock, pourquoi m’a-t-on fait passer la commande ? Pourquoi avoir caché cela pendant deux semaines d’attente ? » a déclaré Mme Wu, furieuse. Elle estime que la pratique du commerçant consiste sans doute à faire « cuire » le consommateur sur place. Plus gênant encore, le vieux réfrigérateur ayant été enlevé, beaucoup de produits frais congelés dans la maison se sont détériorés faute de stockage, ce qui a perturbé l’ordre de la vie familiale. « Ce qui me dérange le plus, c’est que le commerçant savait qu’il n’y avait pas de stock, alors pourquoi faire venir le vieux réfrigérateur pour le récupérer ? N’est-ce pas une manœuvre pour nous compliquer la vie ? » Pour ne pas perturber la vie normale de sa mère, Mme Wu a dû repasser commande sur une autre plateforme pour acheter un nouveau réfrigérateur, afin de soulager la situation d’urgence. Par la suite, elle a officiellement demandé un remboursement et une compensation raisonnable à Xiaomi et à la plateforme, mais n’a reçu au début qu’un bon de 60 yuans en guise de compensation, et les deux parties n’ont pas pu parvenir à un accord.

Le journaliste a immédiatement contacté le service client de la plateforme concernée pour vérification. Après enquête, il a été confirmé que le commerçant ne pouvait pas respecter ses engagements en raison d’un problème de stock. La plateforme a présenté ses sincères excuses pour les désagréments causés aux consommateurs, en admettant qu’il y avait eu une erreur dans le processus de communication. Grâce à un suivi et une médiation continus, hier après-midi, la plateforme a proposé à Mme Wu une nouvelle solution plus sincère. Mme Wu a finalement confirmé qu’elle était satisfaite du résultat et qu’elle avait trouvé un accord avec la plateforme. « Je suis très reconnaissante à ‘Xinmin Bang Nung Mang’ pour leur intervention. La plateforme et le commerçant m’ont encore une fois présenté leurs excuses sincères. » a-t-elle déclaré dans ses retours à l’émission. « J’espère qu’ils tireront des leçons et qu’à l’avenir, en cas de rupture de stock, ils informeront immédiatement les consommateurs, en opérant de manière honnête. »

Le journaliste en chef, Fang Hao