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Bienvenue dans le futur du service — l’ère de l’expérience intelligente est là

PR Newswire

Mar., 17 février 2026 à 5 h 30 GMT+9 5 min de lecture

_Deloitte Digital’s value playbook, « The Future of Service: the Age of Intelligent Experience, » décrit une approche opérationnelle, axée sur l’IA, pour générer un ROI évolutif via le service, où chaque interaction est plus rapide, plus intelligente et hyper-personnalisée _

NEW YORK, 16 fév. 2026 /PRNewswire/ –

Deloitte Digital (PRNewsfoto/Deloitte)

Points clés du playbook

**Le service a atteint un véritable point d’inflexion de la valeur grâce à l’IA.** Les organisations n’ont plus à choisir entre l’efficacité et l’expérience. Les performances des modèles d’IA se sont considérablement améliorées, et les systèmes agentiques sont désormais capables de résoudre des cas complexes grâce à une conversation naturelle et à l’orchestration, générant un ROI financier significatif. Les responsables mondiaux du service s’accordent : 43 % des organisations interrogées estiment que l’IA leur permettra de réduire les coûts des centres de contact de 30 % ou plus au cours des trois prochaines années, selon les résultats de la future « Global Contact Center Survey » de Deloitte Digital.

**Le service client est la prochaine frontière de l’IA en entreprise.** Le service n’est plus seulement un lieu où déployer des chatbots ou automatiser des tâches. Les avancées de l’IA agentique et de l’orchestration permettent des modèles de service de bout en bout qui couvrent les centres de contact, les canaux numériques, le service sur le terrain et l’assistance dans l’application, transformant fondamentalement la manière dont les entreprises se connectent aux clients, améliorent l’efficacité et génèrent de la valeur.

**La future organisation de service repose sur la collaboration humain-IA. **La technologie avancée de service basée sur l’IA d’aujourd’hui prend aussi en charge les travailleurs humains en traitant le travail routinier et gourmand en données ou en fournissant les informations pertinentes, tandis que les humains se concentrent sur le jugement, l’empathie et la résolution de problèmes complexes. Les organisations qui redessinent les rôles, les indicateurs et la gouvernance pour cette collaboration peuvent transformer le service d’un centre de coûts en un moteur stratégique de croissance et de confiance.

**Au-delà des pilotes et POC : l’investissement en IA se traduit maintenant par une valeur de service mesurable

**Le service est entré dans une nouvelle phase, définie non pas par des outils numériques, mais par l’intelligence. Elle se produit maintenant dans les centres de contact, les opérations de service sur le terrain et les organisations de réussite client, et redéfinit fondamentalement ce qu’est le service, comment il est délivré et la valeur qu’il crée pour l’entreprise. L’enquête 2026 de Deloitte Digital montre que 48 % des entreprises disposant de capacités de service matures (par ex. celles qui ont des modèles de diffusion du service définis, des capacités de personnalisation complètes et un faible taux de départ des employés) utilisent déjà l’IA agentique, contre 24 % pour leurs homologues peu matures.

Les avancées en IA, combinées à la baisse des coûts de consommation, ont propulsé la transformation du service de l’expérimentation à un impact économique réel et évolutif. Soixante-quatre pour cent des responsables du service interrogés dans l’enquête 2026 de Deloitte Digital déclarent une productivité accrue des agents et 39 % déclarent un coût par contact plus faible grâce à l’IA.

L’histoire continue  

Dans « The Future of Service », Deloitte Digital explique comment les dirigeants peuvent transformer ces avancées en un ROI mesurable en re-architecturant le service de bout en bout, et pas seulement en automatisant des tâches individuelles.

En concevant des plateformes technologiques de service par IA multi-agents qui orchestrent l’IA à travers les interactions, les workflows et la main-d’œuvre, les organisations peuvent atteindre une meilleure efficacité en termes de coûts, améliorer la vitesse et la qualité de résolution, et créer de la croissance sans augmentations proportionnelles des coûts. Les systèmes de service activés par l’IA peuvent comprendre l’intention, résumer automatiquement les interactions, personnaliser dynamiquement les offres et même prédire les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent, permettant une résolution proactive. Chaque client a accès à un service d’excellence disponible en continu, et, en même temps, chaque agent humain devient un « super agent » renforcé par des informations et des suggestions accélérées par l’IA pour offrir un meilleur service. L’impact est mesurable : meilleure déviation des appels, temps de traitement plus courts, taux de conversion et de rétention plus élevés, et qualité de service plus constante.

**Citation clé

**« La façon dont les organisations de service peuvent délivrer le service à leurs clients a été totalement transformée. L’IA a atteint un niveau qui permet un support rapide, semblable à l’humain, à une échelle qui n’était jamais possible auparavant. L’IA et les humains peuvent travailler côte à côte, l’IA prenant en charge le routinier afin que les humains apportent l’empathie, le jugement et la créativité — en rehaussant chaque interaction. »
— Mike Brinker, responsable du domaine Customer Service, Deloitte Digital

TrueServe™** : Accélérer la transformation du service pilotée par l’IA

**Pour aider les organisations à passer de la vision à l’exécution, Deloitte Digital ajoute également de nouvelles fonctionnalités et une capacité agentique à TrueServe — sa plateforme d’accélération et d’orchestration du service. Cette plateforme a soutenu plus de 100 projets pour plus de 60 clients uniques dans de multiples secteurs, notamment les services financiers, la vente au détail, les produits de consommation, l’automative, l’hôtellerie, la santé, les sciences de la vie et la technologie. TrueServe aide les organisations à concevoir, déployer et faire évoluer rapidement des capacités de service propulsées par l’IA, leur donnant la possibilité d’atteindre ces nouveaux niveaux de service. Développé et affiné sur cinq ans, TrueServe intègre une expertise approfondie en IA issue de la fourniture de solutions de service client intelligentes dans des environnements complexes et réels et constitue un produit idéal pour le futur du service.

**Principales capacités de TrueServe **

Orchestration de l’IA sur des agents virtuels, des copilotes, des workflows et des agents humains

Ingénieurs déployés en avant, expérimentés dans la transformation de services par IA multi-plateformes

Données de service intégrées et intelligence en temps réel sur l’ensemble des canaux

Accélérateurs préconçus pour les centres de contact, le service sur le terrain et les parcours de service numériques

Gouvernance intégrée, gestion des risques et garde-fous d’une IA responsable

Pour en savoir plus sur la manière dont la transformation par IA génère un ROI pour les organisations de service client et sur la façon dont Deloitte Digital peut vous aider à vous préparer à « The Future of Service », visitez : here.

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À propos de Deloitte

Deloitte fournit des services d’audit, de conseil, de fiscalité et de conseil aux clients de plusieurs des marques les plus admirées au monde, y compris près de 90 % des sociétés du Fortune 500® et plus de 9 000 entreprises privées basées aux États-Unis. Chez Deloitte, nous nous efforçons de donner vie à notre objectif consistant à avoir un impact qui compte pour nos collaborateurs, nos clients et nos communautés. Nous rassemblons des talents, des technologies, des disciplines distincts et un écosystème d’alliances pour relever les défis commerciaux les plus complexes d’aujourd’hui et stimuler des progrès à long terme. Deloitte est fière de faire partie du plus grand réseau mondial de services professionnels au service de nos clients dans les marchés qui comptent le plus pour eux. Fort de plus de 180 ans de service, notre réseau de sociétés membres s’étend sur plus de 150 pays et territoires. Découvrez comment les quelque 470 000 personnes de Deloitte dans le monde se connectent pour avoir un impact sur www.deloitte.com.

Deloitte fait référence à une ou plusieurs entités de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, une société privée du Royaume-Uni limitée par garantie (« DTTL »), à son réseau de sociétés membres et à leurs entités associées. La DTTL et chacune de ses sociétés membres sont des entités juridiquement distinctes et indépendantes. La DTTL (également appelée « Deloitte Global ») ne fournit pas de services aux clients. Aux États-Unis, Deloitte fait référence à une ou plusieurs des sociétés membres américaines de la DTTL, à leurs entités associées qui opèrent en utilisant le nom « Deloitte » aux États-Unis et à leurs filiales respectives. Certains services peuvent ne pas être disponibles pour attester les clients conformément aux règles et réglementations de la comptabilité publique. Veuillez consulter www.deloitte.com/about pour en savoir plus sur notre réseau mondial de sociétés membres.

Cision

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