La génération Z et les Millennials sont propriétaires d'entreprise : les banques sont-elles prêtes ?

Des plateformes de streaming qui apprennent vos émissions préférées aux applications sociales qui s’adaptent à vos humeurs, les utilisateurs d’aujourd’hui ne veulent pas seulement des choix : ils s’attendent à de la flexibilité. Si quelque chose ne fonctionne pas, ils changent, ajustent ou passent à autre chose. Cette façon de voir est particulièrement vraie pour les consommateurs de la génération Z et pour les millennials, des natifs du numérique qui ont grandi dans un monde conçu pour le contrôle instantané et les choix constants.

À mesure que davantage de membres de la génération Z entrent dans l’âge adulte, les organisations cherchent des moyens d’engager ces consommateurs « digital-first ». De nombreuses institutions financières ont eu du mal, alors même que ces cohortes représentent l’avenir de l’entreprise.

Comme l’a noté Gregory Magana, analyste en banque numérique chez Javelin Strategy & Research, dans le rapport Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, les jeunes adultes sont souvent peu réceptifs aux solutions bancaires qui ont fonctionné pour leurs parents.

Au lieu de cela, ils recherchent une plateforme de banque d’entreprise qui reflète leurs expériences de consommateurs : des solutions pratiques et numériques qui combinent personnalisation et accompagnement pour relever les défis à venir.

Risque et opportunité

La raison principale de développer de telles solutions est qu’elles offrent aux institutions financières un moyen d’établir des relations avec les deux prochaines générations de propriétaires d’entreprise. Pour mieux comprendre leurs préférences et leurs comportements, Magana a étudié les points communs de ces entrepreneurs.

« Fondamentalement, ce que l’on observe chez les propriétaires d’entreprise de la génération Z et chez les millennials, c’est qu’ils ont tendance à avoir davantage de produits bancaires et à les répartir entre un plus grand nombre d’établissements financiers (FI) », a déclaré Magana. « En moyenne, ils ont 7,1 comptes et la part de ces comptes qui va vers des FI secondaires est plus élevée, tandis que les propriétaires d’entreprise plus âgés ont moins de comptes et ont tendance à concentrer une plus grande proportion de ceux-ci dans le FI qu’ils considèrent comme leur FI principal. »

En particulier, les petites institutions financières commencent à voir leur part de marché s’éroder. Les caisses de crédit et d’autres institutions de niche ont souvent une portée limitée, en servant des groupes professionnels spécifiques comme des enseignants ou des agriculteurs.

Pourtant, les petites institutions ont encore des opportunités d’engager les propriétaires d’entreprise de demain—à condition de moderniser leur approche.

« Cela décompose ce risque/une opportunité : vous avez des propriétaires d’entreprise de la génération Z et des millennials qui sont prêts à avoir plus de produits, mais ils testent aussi ces FI secondaires », a déclaré Magana. « Il y a cette question de savoir quelles parties de leur vie financière ils ne font pas avec vous, et s’il existe un risque qu’ils se tournent vers l’une de ces autres FI. »

Services d’auto-assistance par IA

Pour créer des plateformes bancaires plus pertinentes pour les jeunes propriétaires d’entreprise, Magana a identifié cinq domaines d’attention clés. Le premier est une priorité absolue pour la plupart des dirigeants : l’intelligence artificielle.

Les propriétaires d’entreprise de la génération Z et des millennials manifestent un fort intérêt pour l’IA, mais principalement pour certaines fonctions.

« Nous avons demandé aux propriétaires d’entreprise : “Quels cas d’usage de l’IA utiliseriez-vous absolument s’ils existaient ?” », a déclaré Magana. « Comme on peut s’y attendre, il y a beaucoup plus d’intérêt chez les jeunes propriétaires d’entreprise que chez les plus âgés. Il s’agit de trouver des fonctionnalités dans l’application, de faire des recherches sur de nouveaux comptes, d’obtenir des informations sur les entreprises, d’observer les comportements de paiement et de comprendre les obligations fiscales. »

« Le fil conducteur, quand on examine des cas d’usage comme résoudre des transactions frauduleuses, rechercher de nouveaux comptes et trouver des fonctionnalités—beaucoup de tout cela relève de ce qui ressemble à de l’auto-assistance », a-t-il dit.

Les jeunes propriétaires d’entreprise sont prudents lorsqu’il s’agit d’utiliser l’IA pour des décisions majeures ou des applications orientées clients, probablement parce que la technologie évolue encore et que des erreurs restent possibles.

Ces préoccupations ont laissé de nombreuses institutions financières incertaines sur la façon d’exploiter l’IA efficacement.

« Mettre en œuvre l’IA va être un défi », a déclaré Magana. « Si vous êtes une FI plus petite, vous pourriez ne pas avoir les ressources. Vous allez compter beaucoup sur des fournisseurs ; vous devriez donc absolument vous concentrer sur la découverte de fonctionnalités en libre-service, sur l’accompagnement via l’application et sur le fait de rendre les tâches simples plus rapides et plus faciles. »

« Il s’agit de s’assurer que l’IA est facile à comprendre, mais aussi d’en faire quelque chose de transparent », a-t-il dit. « Vous pouvez accepter ou refuser ; Ce n’est pas obligatoire. Tout le monde pousse autant l’IA dans la société, plus largement, faites en sorte qu’elle soit optionnelle pour les propriétaires d’entreprise et réversible. »

Atténuer les difficultés logistiques

Les trois prochaines priorités répondent à des défis logistiques auxquels les jeunes propriétaires d’entreprise font face.

La facturation numérique a connu une forte montée en popularité auprès des dirigeants de la génération Z et des millennials. Pourtant, beaucoup de factures électroniques sont ignorées par les destinataires. Les banques pourraient aider en fournissant des outils de relance et de rappel, afin de garder les entreprises et les clients alignés.

L’analyse des flux de trésorerie est une autre zone propice à l’amélioration. Malgré la généralisation de la technologie, de nombreux propriétaires d’entreprise s’appuient encore sur le stylo et le papier, ou sur des tableurs Excel. Intégrer des informations sur les flux de trésorerie et des alertes dans l’expérience bancaire—via le paiement de factures, l’ACH ou les services de virement—pourrait supprimer le besoin d’outils séparés.

Les paiements transfrontaliers présentent une autre opportunité. Même si, à l’heure actuelle, relativement peu de jeunes propriétaires d’entreprise les utilisent, ils sont presque deux fois plus susceptibles d’opérer à l’international que les cohortes plus âgées. Les banques peuvent simplifier ces processus pour soutenir les ambitions mondiales des jeunes entrepreneurs.

« En matière de banque commerciale, les paiements transfrontaliers peuvent être tout un sujet qui nécessite du personnel dédié », a déclaré Magana. « Si vous êtes une entreprise plus petite et que vous essayez de travailler avec des paiements transfrontaliers, vous allez avoir besoin d’une interface qui ressemble à quelque chose de familier et qui fonctionne bien avec le reste de la banque numérique que vous utilisez pour votre entreprise. »

« Une petite entreprise, surtout si c’est une entreprise individuelle, va probablement avoir du mal avec certaines grosses fonctionnalités et gadgets des solutions de paiements transfrontaliers en banque commerciale », a-t-il dit.

Sélections des réseaux sociaux

Pour approfondir la mentalité des jeunes propriétaires d’entreprise, les chercheurs de Javelin se sont tournés vers les réseaux sociaux. Plus précisément, Reddit a pris de l’importance comme forum pour partager des informations humaines.

Après avoir parcouru le subreddit r/small business, il y avait, de façon surprenante, peu de questions centrées sur des fondamentaux comme la facturation ou les flux de trésorerie. À la place, beaucoup portaient sur le choix du bon compte d’entreprise. Cela met en évidence la dernière zone d’amélioration en matière de banque d’entreprise.

« Ce que cela nous dit, c’est que les FI doivent faire un meilleur travail avec le processus de sélection du compte », a déclaré Magana. « Vous devriez expliquer quelle est la valeur d’un compte d’entreprise et vous assurer que vos pages de destination sont informatives, faciles à utiliser, et qu’elles ne sont pas juste des tableaux de taux. »

« On voit ça beaucoup dans la banque de détail, où c’est : “Comment choisir le compte bancaire qui me convient le mieux ?” Et c’est : “Celui-ci a 0,59 % de TAE (APY), celui-là 0,65 %, et voilà ce que coûte chacun d’eux”, » a-t-il dit. « Mais ça ne vous apprend pas grand-chose ; ce n’est pas une approche qui vous aide à le faire, c’est plutôt un mode d’aide à choisir un compte bancaire. »

Ces questions mettent en lumière un défi commun. Beaucoup d’entrepreneurs de la génération Z et des millennials commencent par du travail en freelance ou des activités annexes, où les finances professionnelles et personnelles s’entremêlent. Même les utilisateurs férus de technologie recherchent souvent des conseils clairs pour choisir un compte.

« C’est proposer des assistants et aider à mettre en place dès le départ cette relation fiduciaire consultative », a déclaré Magana. « Même avec des prospects qui essaient de choisir un compte, c’est une grande avancée. Il est aussi possible que gagner le prochain propriétaire d’entreprise millennial ou de la génération Z commence par satisfaire ceux que vous avez déjà, parce qu’il y a beaucoup de discussions croisées dans ces espaces de réseaux sociaux. »

« “Parfois, ils disent : ‘L’institution financière XYZ est nulle et je change dès que possible’”, » a-t-il dit. « Ce n’est probablement pas quelque chose que vous voulez que les jeunes propriétaires d’entreprise voient quand ils demandent de l’aide sur les réseaux sociaux. Il pourrait être important de commencer par entretenir son propre jardin, puis de laisser le bouche-à-oreille aider à stimuler une partie de cette acquisition. »

Réduire le risque de churn

Entretenir ces relations est essentiel, car les propriétaires d’entreprise ont plus d’options que jamais. Au-delà des banques traditionnelles, les fintechs élargissent en permanence leur offre.

« Nous avons vu Venmo dans l’espace retail », a déclaré Magana. « Venmo est parfait pour régler l’addition après le dîner avec vos amis, mais ils veulent aussi dire : “Vous pouvez garder votre argent ici et nous vous donnerons une carte de débit pour que vous puissiez dépenser votre solde ; nous pouvons faire toute cette partie financière et nous vous donnerons une carte de crédit.” »

« C’est bien d’avoir vos jeunes propriétaires d’entreprise qui bricolent avec PayPal pour envoyer et recevoir des paiements », a-t-il dit. « Mais que se passe-t-il quand PayPal veut devenir leur banque d’entreprise, et que, tout à coup, vous avez silencieusement perdu ce client ? »

Optimiser la banque d’entreprise sur les cinq axes prioritaires clés est la clé. Beaucoup de jeunes propriétaires d’entreprise s’appuient déjà sur des outils tiers—Square pour la facturation numérique, QuickBooks pour l’analyse des flux de trésorerie et PayPal pour les paiements transfrontaliers. Une fois que ces outils répondent à un besoin, ils sont susceptibles d’en chercher d’autres, soulignant l’importance d’une expérience bancaire complète et moderne.

« Il existe une part de ces jeunes propriétaires d’entreprise qui utilisent des outils internes, mais une partie de ces tiers—vos PayPals, vos Squares—sont contents de vous prendre pour les services de paiement, mais ils ont aussi d’autres ambitions », a déclaré Magana. « Ils ne verraient pas d’inconvénient à vous proposer aussi une carte de crédit ou à vous aider à faire tourner votre entreprise. »

« Ils présentent un risque plus élevé de churn si vous avez une partie de vos clients plus jeunes qui bancarisent avec ces tiers très technophiles—et c’est une menace », a-t-il dit.

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