Visa simplifie la gestion des litiges de cartes de crédit avec de nouveaux outils

Après avoir traité plus de 106 millions de litiges l’an dernier, Visa déploie de nouveaux outils d’IA pour faire face à un problème en pleine croissance—souvent mal compris.

Beaucoup de ces litiges proviennent de frais non reconnus, mais souvent légitimes, figurant sur des relevés de plus en plus complexes des consommateurs. Cette hausse représente environ une augmentation de 35 % sur les six dernières années.

Pour répondre à cette difficulté, Visa lance six outils pilotés par l’IA. Trois sont conçus pour aider les émetteurs à mieux analyser et centraliser les données de litiges, tandis que les trois autres se concentrent sur les commerçants, avec pour objectif d’améliorer un défi de longue date : le partage des données entre les commerçants et les émetteurs de cartes.

« Le processus historique de rétrofacturation et de litige a été conçu pour que les consommateurs travaillent avec leurs émetteurs et que les commerçants travaillent avec leurs acquéreurs », a déclaré Don Apgar, directeur des paiements commerçants chez Javelin Strategy & Research. « Dans le même temps, des formats de données historiques comme ISO 8583 ont été conçus pour être compacts afin de permettre des communications rapides. Ils n’autorisent que 23 caractères à être transmis pour le libellé commerçant, sans aucune information de support sur ce qui a été acheté. »

« À mesure que les consommateurs utilisent de plus en plus leurs cartes, les relevés mensuels comportent généralement plusieurs pages et les consommateurs ont du mal à se rappeler où ils ont fait leurs achats et ce qu’ils ont acheté », a-t-il ajouté. « Avec des libellés commerçants cryptiquement brefs et aucune information sur l’achat, les consommateurs cliquent fréquemment sur le bouton “contester ce paiement” à côté d’un achat qu’ils ne se rappellent pas dans l’application mobile de leur banque, dans l’espoir que l’émetteur de la carte puisse fournir les détails. »

Demandes expirées

Dans le modèle actuel, les émetteurs n’ont souvent pas accès directement aux données clés de la transaction. Pour compliquer encore la situation, récupérer l’information exige une chaîne de communication complexe entre l’acquéreur, le commerçant, l’émetteur et, finalement, le consommateur.

« Tout ce processus fonctionne dans une courte fenêtre de temps afin d’offrir un bon service au titulaire de la carte », a déclaré Apgar. « Si le processus de réponse n’est pas terminé à temps, le défaut est une rétrofacturation au commerçant et le consommateur est remboursé pour l’achat. »

« Le résultat est que les rétrofacturations augmentent, simplement parce que le processus historique est surchargé », a-t-il poursuivi. « Bon nombre de ces rétrofacturations sont classées comme une fraude amicale, lorsque le consommateur tente intentionnellement d’échapper à une vente valide. Et en fait, certaines d’entre elles le sont, mais beaucoup sont simplement la conséquence de demandes qui expirent. »

Tester une solution

Comme de nombreuses étapes du processus de litige sont encore manuelles, le système actuel a du mal à évoluer parallèlement à l’augmentation du volume des transactions par carte de crédit et des litiges.

« La réponse consiste à construire un processus dans lequel les émetteurs de cartes peuvent communiquer directement avec les commerçants pour obtenir des informations plus détaillées sur qui est le commerçant et sur ce que le consommateur a acheté », a déclaré Apgar. « Il existe plusieurs modèles différents actuellement testés, y compris une base de données partagée dans laquelle les commerçants téléversent des informations pour un accès par les émetteurs, et un hub API qui permet aux émetteurs d’interroger les commerçants et aux commerçants de fournir des réponses automatisées. »

« Les émetteurs peuvent aussi utiliser ces données pour étendre de manière proactive leurs relevés de titulaires de cartes et empêcher les demandes des consommateurs en fournissant à l’avance des informations détaillées sur l’achat », a-t-il déclaré.

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