L'IA redéfinit l'expérience de service, la concurrence dans la banque mobile se différencie

Un journaliste de notre rédaction, Li Bing, Xiong Yue

À mesure que les rapports annuels 2025 des banques cotées sont publiés progressivement, le secteur du mobile banking, en tant que support essentiel de la transformation numérique de la banque de détail, met en avant ses données opérationnelles, l’innovation des services et la stratégie de déploiement. Tout cela constitue une fenêtre importante pour observer la transformation numérique — voire intelligent — des banques.

D’après les données de performance déjà publiées, le mobile banking s’est complètement affranchi du positionnement de « canal de transactions auxiliaires » et est devenu le « super point d’entrée » permettant aux banques de porter la finance numérique et les services à la vie. Dans l’ensemble, la construction et l’exploitation du mobile banking suivent une dynamique marquée par : « les leaders en tête, une concurrence en strates, une responsabilisation par la technologie, et un travail approfondi dans l’écosystème ».

Une dynamique de concurrence en strates se dessine

Du point de vue de la répartition par échelons, la caractéristique « le fort devient encore plus fort » au sein du secteur est particulièrement évidente. Les grandes banques publiques, grâce à leur base de clients massive et à leurs investissements technologiques, occupent la position de tête du premier échelon dans le mobile banking. D’ici la fin 2025, le nombre de clients du mobile banking personnel de la Banque industrielle et commerciale de Chine (ICBC) atteint 630 millions de comptes, avec un nombre d’utilisateurs actifs mensuels sur le canal mobile dépassant 290 millions ; les deux indicateurs restent les premiers parmi les pairs. La Banque de construction (CCB) compte 441 millions de clients à actifs pour son mobile banking personnel, en hausse de 3,95 % par rapport à l’année précédente ; pour la Banque de Chine, le nombre de clients ayant signé pour son mobile banking personnel et le nombre de clients actifs mensuels s’élèvent respectivement à 313 millions et 105 millions, ce qui en fait le canal de transaction comptant le plus de clients actifs pour cette banque. Pour la Banque agricole de Chine (ABC), le nombre d’utilisateurs actifs mensuels du mobile banking personnel dépasse 276 millions ; dont 130 millions d’utilisateurs actifs mensuels de mobile banking au niveau des comtés. Fort de ses avantages liés au travail approfondi dans les marchés au niveau des comtés, l’établissement consolide sa position de leader ; la Banque des communications affiche 57,41 millions de clients actifs mensuels sur son mobile banking personnel.

Certains banques par actions affichent elles aussi une dynamique de croissance en termes de nombre de clients. D’ici la fin 2025, le nombre d’utilisateurs enregistrés de l’application Ping An Pocket Bank (Ping An kou dai yin hang App) atteint 182 millions de comptes, en hausse de 4,7 % par rapport à la fin 2024. Pour la Banque Pudong Development (SPDB), le nombre de clients ayant signé pour son mobile banking personnel dépasse 93 millions, et le nombre d’utilisateurs actifs mensuels dépasse 34 millions, en hausse de 6,11 %. Pour la Banque d’Entreprises (CIB), le nombre de clients effectifs du mobile banking atteint 70.22M, en hausse de 11,83 %.

Les banques commerciales urbaines, les banques coopératives rurales (telles que les banques rurales) et autres banques régionales constituent « le troisième échelon », et réalisent un développement différencié en s’appuyant sur l’écosystème local. Par exemple, d’ici fin 2025, la Banque de Qingdao compte 5.54M d’utilisateurs existants sur son mobile banking personnel, en hausse de 227k par rapport à fin 2024 ; la Banque de Zhengzhou compte 4.27M de clients ayant accumulé les signatures sur son mobile banking personnel.

L’émetteur, chercheur de la Banque postale d’épargne de Chine, Lou Feipeng, a déclaré au journaliste de « Securities Daily » que, dans l’ensemble, la taille des utilisateurs du mobile banking des grandes banques publiques est importante, mais le taux de croissance ralentit, et que l’accent est davantage mis sur la construction de l’écosystème et la fusion des scénarios. Les banques par actions se concentrent quant à elles sur la concurrence différenciée, en renforçant l’activité des utilisateurs grâce à une gestion plus fine. Les banques commerciales urbaines et les banques rurales, elles, s’appuient sur leurs avantages régionaux pour travailler en profondeur sur les services de la vie locale, et font du mobile banking leur canal principal d’acquisition de clients.

L’IA améliore l’expérience

En faisant évoluer en continu les fonctions du mobile banking, en explorant divers scénarios d’application et en améliorant sans cesse la qualité des services, les banques cotées font cela de manière régulière, comme une mesure standard pour construire et perfectionner le support central des services du mobile banking. Un autre changement notable est que la technologie IA devient un moteur essentiel, poussant les services du mode « actionnable » vers le mode « conversationnel ». Dans le même temps, les frontières du service du mobile banking sont en train d’être totalement brisées entre la finance et le non-financier : il évolue en un « super App » regroupant des services de la vie locale, ouvrant davantage de nouveaux points de croissance pour les banques.

Par exemple, en 2025, la Banque industrielle et commerciale de Chine a promu la fonctionnalité d’interaction intelligente « Gong Xiaozhi » au sein de son mobile banking, couvrant des scénarios fréquents tels que le virement et la gestion de patrimoine. La Banque postale d’épargne a franchi une technologie clé de « gestion de services entièrement à la voix », explorant une nouvelle expérience d’interaction consistant à « trouver quelqu’un grâce au service ». La Banque des communications a mis à niveau son mobile banking personnel vers la version 10.0 et a lancé la fonctionnalité « Assistant Ai Xiaolu » ; grâce à cette fonction, des services intelligents sont chargés lorsque les clients utilisent des scénarios à forte fréquence. Un « espace Culture et Tourisme » a également été mis en ligne, offrant des outils de génération intelligente de plans de voyage, afin d’accompagner les clients pendant leurs déplacements de manière pratique, efficace et sous forme de service d’accompagnement.

Pour les banques par actions, en 2025, la Banque Ping An a publié la version 8.0 de l’application Ping An Pocket Bank, en intégrant des scénarios d’usage fréquents comme les services de la vie et les droits liés aux activités, afin de renforcer la capacité de service global du compte et d’optimiser l’expérience d’utilisation ; et, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle générative (AIGC), elle a assisté la création de contenus de services, améliorant l’expérience client grâce à des interactions personnalisées, entre autres.

« Les applications des capacités IA du mobile banking des leaders évoluent : elles passent de l’exploration technique à la mise en œuvre en situation. Les principales directions d’application comprennent la recherche intelligente, l’assistant intelligent et les recommandations intelligentes. Et le fait que des agents intelligents dotés de capacités d’action remplacent l’IA traditionnelle de type questions-réponses devient, selon nous, un consensus de l’industrie. » a déclaré Fang Ruixin, expert-conseil du secteur financier chez Envisage Thousand Sail, lors d’un entretien avec le journaliste de « Securities Daily ».

Fang Ruixin a ajouté que l’IA joue un rôle de forte valorisation à la fois pour le mobile banking personnel et pour le mobile banking des entreprises, mais que les priorités diffèrent. Le mobile banking personnel met l’accent sur la compréhension de l’intention des utilisateurs et sur un traitement rapide ; ainsi, l’interaction naturalisée, les services intégrés, le guidage par IA et le support client deviendront des axes clés de l’itération future. Le mobile banking des entreprises doit en plus approfondir la logique opérationnelle de l’entreprise, résoudre les points douloureux dans la gestion. Par conséquent, pour l’avenir, l’orientation d’itération portera principalement sur l’optimisation des processus métier, l’introduction de l’écosystème, la valorisation et la disponibilité des produits, tandis que l’impact sur l’expérience d’interaction restera relativement limité.

« À l’heure actuelle, chaque banque met davantage l’accent sur l’aménagement des scénarios de finance de consommation et de la vie dans son mobile banking personnel. La tendance de développement présente des caractéristiques de plateforme et d’écosystème ; l’accent porte sur l’amélioration de l’expérience utilisateur et de l’activité, et ces banques intègrent des fonctions diverses comme le paiement, la gestion de patrimoine, le crédit et les services de la vie. » a estimé Lou Feipeng. Pour l’avenir, lorsque les banques utiliseront l’IA pour améliorer les performances du mobile banking, elles devraient se concentrer sur trois aspects : d’abord, s’appuyer sur la technologie des grands modèles pour améliorer davantage l’efficacité des services et le niveau de service personnalisé ; ensuite, optimiser l’expérience sans friction (sans ressentir d’effort), en s’appuyant sur des technologies telles que la reconnaissance biométrique pour simplifier les parcours et opérations des utilisateurs ; enfin, renforcer les recommandations intelligentes par scénario, en fournissant des services précis à partir des données sur les comportements des utilisateurs.

(Rédaction : Qian Xiaorui)

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