Le traitement des sinistres doit concilier efficacité et gestion des risques

Demande à l’IA · Comment le secteur de l’assurance peut-il équilibrer efficacité des indemnités et contrôle des risques ?

Les services d’indemnisation dans l’assurance continuent de s’améliorer, l’essentiel étant de renforcer les capacités technologiques et de rectifier la conception du service, en trouvant un équilibre entre rapidité et stabilité, données et sécurité, intelligence et chaleur humaine.

La valeur centrale de l’assurance réside dans la compensation des pertes et la garantie de secours, et le service d’indemnisation est la manifestation la plus directe et concrète de cette valeur. Récemment, plusieurs compagnies d’assurance ont publié leurs rapports annuels sur les services d’indemnisation pour 2025, révélant des changements profonds dans le secteur.

Dans l’ensemble, le secteur de l’assurance présente trois grandes tendances en matière de services d’indemnisation :

Premièrement, l’indemnisation des petits sinistres en ligne et automatisée, avec des termes tels que « déclaration en ligne », « inspection à distance », « indemnisation directe sans avance » devenant des mots fréquents dans les rapports annuels de nombreuses entreprises, illustrant pleinement l’efficacité de la transformation numérique du secteur — grâce à la technologie, la gestion d’un grand nombre de risques fréquents, petits et standardisés, est transférée dans des systèmes intelligents et des règles d’indemnisation préétablies, rendant les processus plus rapides, sans papier, standardisés, et plus efficaces, tout en aidant à maîtriser les coûts d’indemnisation.

Deuxièmement, la centralisation et la rapidité des paiements pour les grands sinistres, notamment pour les catastrophes naturelles à large impact et à forte puissance destructrice, où la mise en œuvre immédiate de mécanismes d’urgence en cas de catastrophe est devenue une norme sectorielle. La plupart des assureurs mobilisent des forces de traitement des sinistres au-delà des régions pour intervenir dans les zones sinistrées, face à des difficultés objectives telles que la coupure de communication ou l’obstruction du trafic, en adoptant des méthodes telles que la simplification des preuves, le paiement anticipé, ou la dématérialisation des règlements, afin que les indemnités atteignent rapidement les comptes des clients sinistrés.

Troisièmement, la distribution proactive et sans friction des prestations de protection sociale, notamment pour des produits comme l’assurance santé à vocation universelle, en ouvrant des voies rapides pour les indemnisations en cas de maladies graves, en créant des groupes de service client dédiés, et en promouvant des mécanismes de paiement direct sans avance, permettant aux clients de réduire leurs démarches et leur temps d’attente. Certaines grandes entreprises, soutenues par des plateformes de données, identifient de manière proactive les clients sinistrés, leur offrant des services de paiement sans demande, sans documents, et sans attente, étendant également ces services pour aider les clients à vérifier d’autres droits liés à leur assurance, comme les clauses d’exonération de prime, réalisant ainsi une véritable « recherche de droits pour les personnes ».

La transformation et l’amélioration des services d’indemnisation reflètent deux leviers clés du développement de haute qualité de l’assurance. D’abord, le soutien solide apporté par les nouvelles technologies. Avec des innovations telles que les grands modèles, la reconnaissance d’images, la biométrie, les drones, l’Internet des objets, et la blockchain, le secteur peut se libérer des modes traditionnels passifs, manuels et papier, pour évoluer vers des modèles proactifs, automatiques et sans friction. De nombreuses entreprises améliorent continuellement leurs systèmes d’indemnisation intelligents, automatisant la classification et la pré-approbation des sinistres, déterminant automatiquement la cause et le degré de perte, détectant les fraudes via l’intelligence, et générant automatiquement des rapports détaillés pour mieux communiquer avec les clients et réduire les litiges. Ces technologies raccourcissent considérablement les délais d’indemnisation et réduisent les coûts.

Ensuite, la nouvelle philosophie de développement joue un rôle moteur puissant. La forte attention portée à l’expérience client dans les services d’indemnisation reflète une transition du modèle de croissance centré sur les activités, vers un modèle axé sur la valeur pour le client. D’un côté, le secteur optimise continuellement ses processus, améliore la transparence, et protège réellement les droits des consommateurs, faisant du « bon service » un avantage concurrentiel central. De l’autre, il intègre profondément le service d’indemnisation dans des scénarios tels que la santé, la retraite, la prévention des catastrophes, pour mieux démontrer ses fonctions et responsabilités dans le soutien à l’économie réelle, la participation à la gouvernance sociale, et la modernisation du système et des capacités de gouvernance nationales.

Les nouvelles tendances comportent aussi des défis. Par exemple, le conflit entre expérience client et contrôle des risques. La moralité et la fraude sont des sujets incontournables pour un développement de haute qualité dans l’assurance. Si le processus d’indemnisation devient trop complexe ou si la vérification devient trop lourde, cela peut nuire à l’expérience client ; mais si l’on insiste trop sur la rapidité, la simplicité et la facilité, cela peut relâcher les standards d’audit et favoriser les risques moraux. De même, la quête de données et la sécurité de la vie privée entrent en conflit. Exploiter pleinement les avantages du numérique nécessite une base de big data, notamment la collecte d’informations complètes sur les clients et les risques, ce qui pose de nouveaux défis en matière de limites de collecte, d’utilisation, et de sécurité.

Face à cela, la transformation continue des services d’indemnisation dans l’assurance repose sur le renforcement des capacités technologiques et la rectification de la conception du service, en trouvant un équilibre durable entre rapidité et stabilité, données et sécurité, intelligence et chaleur humaine.

La technologie doit être véritablement considérée comme un outil pour améliorer l’efficacité et le contrôle des risques. Les compagnies d’assurance doivent, sur la base d’une compréhension approfondie des clients et des risques, renforcer leurs fondations technologiques, perfectionner leurs modèles algorithmiques, et améliorer leurs systèmes de gestion des risques, en intégrant efficacité et maîtrise des risques. Respecter pleinement le droit à l’information et au choix des clients, en adhérant aux principes de « nécessité minimale, consentement explicite, limitation de l’usage », en clarifiant la liste des données collectées et leur durée de conservation, en adoptant activement des techniques telles que le calcul de la vie privée, la désidentification des données, et le contrôle d’accès, afin de soutenir la gestion conjointe des risques et un service précis tout en protégeant la vie privée. En outre, il faut équilibrer le développement technologique et la considération humaine, en confiant aux plateformes et aux modèles des tâches à règles claires et à forte répétition, pour améliorer l’efficacité globale.

(Auteur : Suo Lingyan, Vice-Doyen et Professeur à l’École d’économie de l’Université de Pékin, Source : Quotidien de l’économie)